Bonjour,J'ai commandé le 31 octobre 2020 six chaises (Chaise style scandinave Matelassé macaron) sur le site zoli99.com. Mon compte a été débité le jour même de 269,95€. N'ayant pas reçu de confirmation d'achat ni de suivi, je contacte le service client le 10 novembre 2020 pour en savoir plus sur la date de la livraison. Je reçois une réponse m'affirmant qu'ils n'ont aucune trace de ma commande et me demandant une preuve de paiement. J'envoie le 10 novembre la preuve de paiement.Le 17 novembre, n'ayant pas eu de réponse à mon mail précédent, je recontacte le sav par mail. Le 19 et le 20 novembre je tente de les contacter par téléphone sans succès et leur laisse un message vocal.Je reçois finalement un mail de confirmation de commande le 23 novembre. (pièce jointe 1).Je réceptionne la livraison le 28 novembre 2020 mais la couleur des chaises n'est pas la bonne. En effet, j'ai commandé les chaises en gris clair et je me retrouve avec des chaises en gris foncé.Je contacte par téléphone le service client le 30 novembre pour signaler l'erreur et demander un échange. Le sav me signale que l'erreur est de mon côté car sur la confirmation de commande la couleur était gris.Étant sûre et certaine d'avoir commandé des chaises en gris clair, j'ai été déconcertée par la mauvaise fois du sav. D'autant plus que lorsque j'ai effectué ma commande le 31 octobre, les chaises en gris foncé n'existaient même pas ! (pièce jointe 2). Ils ont depuis changé la référence des chaises que j'avais commandées, le gris correspondant au gris foncé et la référence gris clair à été ajoutée.Dans tous les cas, je suis en droit de renvoyer les chaises si elles ne me conviennent pas dans un délai de 14 jours comme le veut la loi et la politique de leur site.J'essaie à plusieurs reprises de contacter le sav pour arranger un échange. Finalement je reçois un mail le 30 novembre me demandant des photos des chaises et de l'emballage. J'envoie les photos demandées le jour même (pièce jointe 3). Je n'ai jamais eu de réponse concernant la suite du processus de retour.Après plusieurs jours sans réponse, je décide d'essayer de recontacter le sav par téléphone. Une des seules fois où quelqu'un m'a répondu c'était pour me dire qu'une personne du service client allait me recontacter. Quelques jours après, le 8 décembre, je reçois exactement le même mail avec la demande des photos auxquelles j'avais déjà répondu le 30 novembre. J'ai envoyé un dernier mail (à nouveau avec les photos demandées) demandant un remboursement et une fois de plus je n'ai eu aucune réponse.J'ai à nouveau essayé de les contacter le 14 décembre mais cette fois-ci, je me suis carrément fait raccrocher au nez.Entre les mails qui semblent des réponses automatiques ou qui sont tout simplement à côté de la plaque, les appels où personne ne répond (et ce sur différents numéros) et le processus de retour qui semble interminable et brouillon, j'estime avoir perdu assez de temps.Je fais appel au service de Test-Achat car après avoir consulté les derniers avis sur différents sites de ratings (Google et Trustpilot), l'issue de cette situation me paraît de plus en plus compliquée. Vu les nombreuses critiques, je ne suis pas la seule à avoir des difficultés avec cette entreprise.Il semblerait que Zoli99 n'ai pas pu gérer l'afflux de commandes suite à leur nombreuses publicités depuis octobre, le site était plutôt bien noté à cette période.J'aimerais, comme précisé dans mon dernier mail adressé à Zoli99 (pièce jointe 4), que le processus de retour me soit communiqué de façon claire et complète et j'exige un remboursement total de ma commande (et pas de bon d'achat).
