Objet : Refus d’embarquement sur le vol OR 365 du 17/05/2025 –
Madame, Monsieur,
Le 17 mai 2025, nous nous sommes présentés au comptoir d’enregistrement de TUI Fly à l’aéroport de Curaçao pour notre vol retour. Lors de l’enregistrement, un problème est survenu concernant mon épouse : elle s’est vu signifier un refus d’embarquement.
Aucune explication claire ne nous a été donnée sur place. Le personnel s’est contenté de mentionner que nous avions été informés par email. En effet, nous avions reçu un message de qas@tui.be daté du 9 mai 2025 nous informant d’une décision de la part de TUI Fly à l’encontre de mon épouse. Nous avons contesté cette décision par retour de mail et avons confirmé notre intention de nous présenter au comptoir d’enregistrement comme prévu pour notre vol retour.
Une fois le refus d’embarquement signifié à mon épouse, nous avons immédiatement demandé qu’elle bénéficie de l’assistance prévue par la réglementation CE) n°261/2004. Cette demande a été refusée. Il nous a été conseillé de nous adresser nous-mêmes à KLM ou Corendon afin de trouver une solution alternative.
Nous avons ensuite demandé à procéder à l’enregistrement des deux autres passagers de la réservation. Là encore, cela nous a été refusé, alors même que, dans votre courriel du 15 mai 2025, il est clairement indiqué que la restriction de vol ne concerne que mon épouse, et non les autres passagers.
Nous avons donc été très surpris d’apprendre sur place que nous étions tous les trois refusés à l’embarquement, qu’aucune assistance ne nous serait fournie, et qu’il nous appartenait de trouver seuls un autre moyen de retour. Pour couronner le tout, le personnel nous a menacés de faire intervenir la police si nous ne quittions pas immédiatement le comptoir d’enregistrement.
Nous avons donc été contraints d’acheter de nouveaux billets à nos frais.
En conséquence, je vous adresse les demandes suivantes :
1) Le remboursement intégral des billets non utilisés sur le vol OR 365 du 17/05/2025 pour les trois passagers
2) Le remboursement des frais engagés pour l’achat des billets de retour alternatifs (factures à l’appui)
3) Le versement d’une indemnité de 600 € chacun pour les deux passagers refusés à l’embarquement sans motif légitime, soit 1 200 € au total
4) Une explication écrite et détaillée du motif de sécurité invoqué pour le refus d’embarquement de mon épouse, et le cas échéant, l’étude de son éligibilité à une indemnité si la justification n’est pas fondée
