Refus garantie legale

J’ai commandé un iPad neuf auprès de Coolblue en septembre. À la réception, le colis était endommagé par la pluie. J’ai immédiatement contacté le service client de Coolblue par e-mail afin de signaler ce problème et de savoir si cela pouvait avoir un impact sur l’appareil et sa garantie. Coolblue m’a répondu par écrit que, malgré l’état du colis, l’iPad restait bien couvert par la garantie, ce qui m’a rassurée. L’iPad fonctionnait alors normalement. Après environ deux mois d’utilisation normale, sans aucune chute, choc, pression excessive, ni mauvaise manipulation, j’ai constaté que l’iPad commençait à se voiler / se plier progressivement. La déformation n’était pas présente au départ et s’est accentuée avec le temps, ce qui exclut selon moi un dommage accidentel ponctuel. J’ai alors recontacté le service après-vente de Coolblue. Ils ont refusé tout échange ou remboursement au motif que le délai commercial de 30 jours était dépassé, mais ont accepté que l’iPad soit envoyé en réparation, dans le cadre de la garantie. Après le retour du service de réparation, la situation s’est aggravée : • l’iPad est revenu encore plus plié qu’avant l’envoi, • l’appareil était allumé à la réception du colis, • une fonction vocale inconnue (type accessibilité) était activée, • il m’était impossible de l’éteindre normalement, • Malgré cela, Coolblue considère l’iPad comme « utilisable » et refuse toute prise en charge supplémentaire, alors que l’appareil m’a été retourné dans un état physique dégradé par rapport à celui de l’envoi. J’estime que : • l’iPad présente une non-conformité (déformation progressive sans choc), • le vendeur n’a pas respecté ses obligations au titre de la garantie légale de conformité de 2 ans, • et que l’état de l’appareil a été aggravé après intervention du SAV, ce qui est particulièrement préoccupant. J’ai envoyé une mise en demeure par courrier recommandé à Coolblue afin d’obtenir un remplacement ou un remboursement, mais je n’ai à ce jour pas obtenu de solution satisfaisante. Je sollicite l’aide de Test Achats afin de : • vérifier la conformité de la position de Coolblue avec le droit de la consommation, • être accompagnée dans les démarches pour faire valoir mes droits, • et obtenir une issue conforme à la garantie légale. Je dispose de toutes les preuves nécessaires : facture, échanges écrits, photos avant/après, preuves du retour SAV.

Bonjour du service juridique de Test-Achats, Nous faisons suite à votre intervention concernant le dossier de votre membre relatif à un iPad acheté en septembre dernier (numéro de commande 91685944). Nous avons réexaminé l'historique complet de ce dossier et souhaitons apporter les précisions suivantes concernant les faits et notre position technique. 1. Incident lors de la livraison Il est exact que lors de la livraison, le colis a été exposé à la pluie après avoir été déposé par notre partenaire de transport. Dès que la cliente nous a signalé cet incident, Coolblue a immédiatement proposé deux solutions : Le retour de l'appareil avec un remboursement intégral. L'échange de l'appareil (moyennant un ajustement de prix, le produit initial étant un article Seconde Chance). La cliente a expressément refusé ces propositions et a choisi de conserver l'appareil en l'état. 2. Analyse technique de la déformation (Pliage) Deux mois après l'achat, la cliente nous a recontactés pour signaler que l'iPad était plié. Après analyse par notre centre de réparation agréé, les conclusions sont les suivantes : Dommages mécaniques : La déformation constatée (pliage du châssis) est le résultat d'une pression externe ou d'une contrainte physique. Un iPad ne se déforme pas de manière spontanée ou progressive sans l'intervention d'une force mécanique. Garantie : Les dommages physiques, tels que le pliage d'un châssis, sont considérés comme des dommages d'utilisation et ne sont pas couverts par la garantie légale de conformité de 2 ans, qui ne couvre que les défauts de fabrication internes. 3. État au retour du SAV Nous avons pris note des remarques de la cliente concernant l'état de l'appareil à son retour du service après-vente (appareil allumé, paramètres d'accessibilité). Bien que nous regrettions ce désagrément de configuration, cela ne modifie en rien le diagnostic structurel de l'appareil. Le pliage constaté reste un dommage physique préexistant à l'envoi et confirmé par nos techniciens. Conclusion Compte tenu du fait que la cliente a refusé l'échange ou le remboursement dès la livraison et que la déformation actuelle est d'origine mécanique, nous maintenons notre position. Le devis de réparation transmis est justifié et conforme aux conditions de garantie. Nous considérons cet iPad comme hors garantie pour ce dommage spécifique. Nous restons à votre entière disposition pour tout complément d'information. Amicalement, Bianca de Coolblue Employée du Backoffice Tout pour un sourire On January 9, 2026 at 1:45 :PM GMT+1 plaintes@test-achats.be wrote: