PLAINTE AU NOM DE MON ÉPOUSE S. I, AFFILIÉE à TOURING SECOURS sous références 4685776-10 pour non respect du client et nous avoir planté sans vergogne isolé et abandonné au milieu de nulle part à 30 KMS de chez nous dans un lieu isolé sans aucun type de transport possible. Suite à une panne de notre véhicule ce jeudi 3 septembre sur l'autoroute ce jeudi début d'après-midi dans les Fagnes, nous avons été pris en charge sur l'autoroute par un camion de remorquage qui nous a déposé à Les Tailles (6661) pour nous fournir un véhicule de remplacement (de chez Rent A Car) et a déposé par la suite notre véhicule immobilisé chez notre garagiste à Bastogne ( Garage MAZZONI). Les pièces pour le dépannage n'arriveront probablement pour notre SAAB que mardi 08 septembre. N'ayant pas d'autre véhicule et dans la difficulté de ramener le véhicule de location dans les délais imposés (retour imposé pour samedi 13 H, car fermé le samedi après-midi). Nous avions d'abord essayé de vérifier notre contrat sur INTERNET, cela est IMPOSSIBLE pour l'instant car le site est en remise en ordre (???, cela n'est déjà pas normal).Nous avons à différentes reprises contacter TOURING etNous avons chaque fois été mis en attente de très longues minutes (abusif aussi sur un site payant). Nous n'avons JAMAIS OBTENU DEUX FOIS la même information. Chaque collaborateur différent nous racontait des choses différentes (là cela commence à très bien faire !!!).Un monsieur nous a confirmé qu'au vu de la situation de notre véhicule immobilisé nous avions droit à un véhicule de remplacement pour 5 jours. Nous avons recontacté RENT A CAR qui nous a demandé de recontacter TOURING pour qu'ils obtiennent une confirmation dans ce sens. Quand nous recontactons TOURING nous tombons sur une autre personne qui nous dit que nous n'avons pas droit à une prolongation du véhicule de remplacement sur 5 jours, mais que nous devons impérativement le rentrer pour samedi 13 H comme stipulé sur le contrat Rent A Car. Après une nouvelle explication de notre situation cette personne nous dit d'informer TOURING quand nous prendrons le départ ce samedi pour la restitution du véhicule à l'agence Rent A Car de Les Tailles et qu'un véhicule nous sera envoyé pour notre rapatriement vers notre domicile.Samedi matin, c'est à nouveau très long et très laborieux pour vous contacter, après une très longue conversation avec une dame et ensuite une très longue attente la communication est coupée.Nous rappelons et expliquons la même chose à un autre interlocuteur et que nous allons nous mettre en route. Ce monsieur (probablement néerlandophone, mais très poli et très gentil) faisait des efforts pour essayer de nous comprendre et nous répondre, il nous CONFIRME que nous pouvons prendre la route (près d'une demi-heure) et qu'un véhicule nous sera envoyé pour notre rapatriement, il insiste aussi pour que ce rapatriement soit entre le dépôt RENT A CAR et notre domicile.Sur base de cette communication qui semblait confirmer celle de la veille avec VOTRE CONTACT téléphonique (il en est de VOTRE responsabilité) nous nous mettons en route. Arrivés à l'agence Rent A Car de Les Tailles et ne voyant venir AUCUN véhicule, nous recontactons TOURING ET là nous tombons sur une dame qui nous dit qu'il n'y a aucune trace de notre appel et de notre demande et que rien n'a été fait, suite à l'énervement de mon épouse elle confirme qu'elle va faire le nécessaire. Près de 25 minutes PLUS TARD mon épouse reçoit un appel de chez TOURING lui confirmant que nous n'avons pas droit à ce rapatriement et que nous devions nous débrouiller seuls pour trouver une solution et que TOURING n'était pas concerné !!!!.CELA est une vraie honte, d'autres appels vers TOURING et RENT A CAR n'ont pas été reportés dans cette plainte pour ne pas encore rendre la situation encore plus difficile à comprendre.Avions-nous droit à une voiture de remplacement pour deux ou cinq jours, les documents que j'ai pu visionnés semble me dire que oui. N'ayant pas accès sur INTERNET (votre responsabilité) à mon contrat, qui semblerait (??) avoir changé, suite à l'acceptation d'une d'une domiciliation je n'ai pas réponse formelle à cette question. Certains de vos collaborateurs téléphoniques (votre call center), au minimum deux, ont confirmés que nous pouvions garder la voiture 5 JOURS (au vu de notre situation de véhicule immobilisé), deux autres nous ont dit que deux jours étaient le maximum car nous devions garder les autres jours (des 5) en réserve en cas d'une éventuelle seconde intervention (???). Pourquoi les interprétations varient-elles suivant votre interlocuteur au bout de la ligne (vos contrats et conditions sont-ils si complexes à comprendre ou interpréter ???). Pourquoi un de vos collaborateurs le vendredi et un autre le samedi matin nous confirment-ils la prise en charge de TOURING pour un rapatriement vers notre domicile, sans cela nous aurions pris CERTES d'autres dispositions pour le retour du véhicule de remplacement. Après votre double confirmation et en confiance nous nous sommes mis en route. Et puis quand nous sommes sur le bord de la route en pleine cambrousse et que nous attendons un véhicule promis et confirmé par VOS collaborateurs, véhicule de rapatriement qui ne semble jamais arrivé, on commence à s'énerver, on rappelle et on tombe encore après X longues minutes d'attente (pour augmenter la facturation bien sûr) sur une dame qui confirme qu'elle va faire le nécessaireSI nous n'y avions pas droit (à présent avec vous, je doute aussi de tout) pourquoi ne pas nous l'avoir communiqué et nous aurions pris d'autres dispositions.Cette situation honteuse dans laquelle nous avons perdu près de 3 heures dans le stress, dépensé près de 100 euros pour être rapatrié et avoir au minimum abusivement près de 30 euros de surcoût téléphonique mérite plainte et une vraie compensation. Que proposez-vous ?
