Bonjour, nous avons réservé deux billets d'avion chez Tui pour nos deux filles, âgées de 13 et 10 ans pour le vol vers Oujda au Maroc, sans que l'on nous propose de payer l'assistance. Nous accompagnons nos filles à l'aéroport de Charleroi pour le vol du 9 juillet prévu à 6h30. Arrivés bien à l'avance, nous passons au guichet de Tui pour payer une assistance de voyage, l'employée de Tui nous renvoie vers le service d'enregistrement des bagages. Nous demandons à l'enregistrement des bagages l'assistance pour la plus jeune, on nous répond que ce n'est pas nécessaire vu qu'elle voyage avec sa soeur de plus de 12 ans. Nous disons au revoir à nos deux filles et reprenons le retour vers Bruxelles en restant en contact téléphonique avec nos filles qui vont passer les différents points de contrôle et le service de douane pour arriver à la porte d'embarquement. En entrant dans l'avion, l'accès est refusé à la plus jeune. La plus grande de nos filles nous passe l'employé refusant l'accès qui nous dit de revenir et de payer l'assistance. Nous revenons au plus vite à l'aéroport et sommes confrontés au refus catégorique de l'employée de Tui ( qui nous avait renvoyés initialement vers le service d'enregistrement des bagages), bien que nous lui expliquons la situation et qu'il restait 35 minutes avant le décollage. Nous faisons appel aux services de police qui font appel au superviseur de l'aéroport. Celui-ci, incrédule au départ, va se renseigner et nous donner raison et confirmer tout ce qui est relaté ici dans une lettre qu'il a rédigée et nous a fournie. Malheureusement, la plus jeune a été ramenée en pleurs avec son bagage plus de 45 min après le décollage de l'avion. Nous avons quitté l'aéroport vers 9h15 car le superviseur a reconnu les torts de ses employés lors de l'enregistrement et nous a réservé un autre vol pour notre fille. Il nous a conseillé de réclamer le remboursement et une indemnisation à Tui.Ce qui a été fait le même jour, 9 juillet, sur le site de Tui au service plaintes. Nous avons reçu une réponse automatique nous affirmant une réponse dans les 24h. Rien. J'ai téléphoné et on m'a donné ces 2 adresses mails: administration.client@tuifly.ma et office@tuifly.be. J'ai rédigé deux plaintes aux deux adresses mail. Aucune réponse. J'ai retéléphoné et on m'a dit de rédiger une plainte online sur le site, je me suis exécuté. Rien, à part un message automatique.Face à la froideur de l'employée de Tui à l'aéroport, face au fait d'être baladés sans aucune excuse présentée, nous voulons être remboursés et être indemnisés.Merci.
