Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser cette réclamation formelle concernant la gestion de ma réservation n°23498779606, effectuée via votre plateforme le 24 juin 2025 pour un séjour à Ibiza du 8 au 12 août 2025, comprenant vols aller-retour et hébergement pour 3 personnes, pour un montant initial de 2.285,24 €.
Le 25 juin, j’ai sollicité une prolongation d’une nuit supplémentaire (le 7 août), qui m’a été confirmée pour un montant de 530,19 €, portant le total réglé à 2.815,43 €.
Le 30 juin, j’ai demandé l’annulation de la partie « hôtel » de la réservation (tout en conservant les vols). Cette demande a été confirmée par vos services le 30 juin, qui m’ont indiqué avoir transmis la demande à Expedia et promis un retour dans un délai de 7 jours.
Or, je n’ai reçu aucun retour avant le 22 juillet, soit près de trois semaines plus tard, date à laquelle j’ai enfin été contacté par téléphone. Lors de cet appel, il m’a été annoncé que l’annulation était bien prise en compte, mais que le montant remboursé ne serait que de 1.407,47 € — soit un montant largement insuffisant et injustifié.
À ce jour :
Le montant total réglé s’élève à 2.815,43 € ;
Les vols, non annulés, représentent environ 520 € ;
Le montant remboursé pour l’hébergement aurait donc dû s’élever à environ 2.295 €, conformément aux conditions d’annulation gratuite jusqu’au 31 juillet.
Aucune explication détaillée ne m’a été fournie sur le montant remboursé. Je tiens également à souligner que :
Il est impossible de contacter vos services par e-mail (tous vos courriels sont émis depuis des adresses no-reply) ;
Les démarches d’annulation ne peuvent être effectuées que par téléphone, via des appels enregistrés sans possibilité d’obtenir un résumé écrit ;
Cela rend tout recours ou vérification difficile pour le client, et nuit à la transparence du processus.
Je vous demande donc de bien vouloir :
Revoir le calcul du remboursement, en tenant compte du montant total réglé et des conditions d’annulation affichées lors de la réservation ;
Me transmettre par écrit une confirmation détaillée de l’état actuel de la réservation, des montants facturés et remboursés, et des justificatifs y afférents.
Sans réponse satisfaisante de votre part sous un délai de 7 jours, je me verrai contraint de saisir une association de protection des consommateurs (telle que Test Achats) et d’envisager d’autres recours.
Dans l’attente de votre réponse rapide,
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
