Bonjour,Je vous contacte suite à un retour traditionnel d'articles Zalando dans une commande de ma fille, d'une erreur de remboursement et d'un refus d'arranger la situation par Zalando selon des justifications ne collant pas avec la réalité des faits.En résumé :Elle a en effet retourné deux articles d'une commande plus ancienne dans les temps après les avoir achetés moins chers grâce à une promotion. Lors du retour, elle a bien mentionné le numéro de commande exact, la plus ancienne. Ce dernier a été mal encodé par l'équipe de Zalando, elle a donc été remboursée pour la commande moins chère, la plus récente, qu'elle n'aurait évidemment pas effectuée si c'était pour ne pas bénéficier de la promotion. Après de nombreux contacts avec le service clients de Zalando, ces derniers refusent d'arranger la situation mentionnant un rachat de prix et non un retour ou une erreur de leur part, un délai de 14 jours de correspondant pas à un retour classique, puis rompant soudain tout contact (le détail des emails pourra évidemment vous être communiqué si vous le désirez).En détails : En date du mardi 24/11/2020, elle a demandé le retour d'articles de différentes commandes en un seul colis qui a été porté à la Poste (elle n'a jamais eu de souci avec ce système précédemment).Elle avait en effet commandé (commande n°11003051487608) une paire de bottes Gabor (161,95€) ainsi qu'une robe Hollister Co (49,45€). Ces articles ont été soldés par la suite avec une promotion de 20% supplémentaires. Elle a donc racheté ces mêmes articles (ainsi que d'autres) (commande n°11003052799684) pour respectivement 118,95€ et 38,65€, le tout sans compter les 20% de réduction qui s'ajoutent au prix mentionné ici.Les deux articles faisant l'objet du litige ont été renvoyés ainsi que d'autres en mentionnant bien la provenance de la 1ère commande (n°11003051487608) afin de se faire rembourser pour garder ceux achetés davantage soldés (évidemment).Malheureusement, suite à une erreur sans doute lors de l'encodage du retour, les articles ont été comptés comme provenant de la seconde commande, lui faisant garder et donc payer les articles les plus chers. Or, s'agissant d'un retour classique avec la référence correcte mentionnée, elle aurait du être remboursée du montant payé correspondant à la commande mentionnée. Je souhaiterais donc que cette erreur soit réparée et qu'elle je sois remboursée du montant correct (environ 70€ en plus) au lieu des 167,64€ mentionnés dans l'email d'acceptation du retour (sachant que cela comprend également le remboursement d'une robe, d'une valeur de 41,65€, promotion déjà déduite). Aucune erreur n'a été commise de son côté et je trouve injuste qu'elle soit ainsi pénalisée.Pour pallier ce problème, elle a contacté le service clients de Zalando (comme mentionné plus haut, le détail des emails vous parviendra si vous le désirez), expliquant la situation et demandant réparation.Ces derniers ont refusé mentionnant des raisons ne collant pas avec la réalité, à savoir un retour simple mal encodé par leurs services. Ils ont, je cite, écrit qu'ils étaient désolés mais on ne peut pas appliquer la différence de prix car c'est trop tard et ça dépasse 14 jours selon nos procédures, évoquant un rachat de prix dans un email ultérieur. Quand dans un échange de mails pourtant régulier (1 par jour), ma fille a bien mentionné : - qu'elle a écrit dès le jour même de réception du mail annonçant la réception du retour et un remboursement erroné (le 27/11/ 2020, soit 3 jours après annonce du retour sur le site et envoi postal), - le tout dans un délai de retour général de 100 jours, - que quand bien même le délai serait de 14 jours après retour comme le service clients lui a dit, elle est dans les délais,- qu'il s'agissait de toute façon d'un retour et non d'un rachat de prix, le service clients n'a soudainement plus donné signe de vie.En conclusion :Je souhaite tout bonnement une réparation de cette situation comme évoqué plus haut et un remboursement exact, si pas un geste commercial de leur part pour les désagréments occasionnés.Donc au minimum : 190,26 (prix correct ayant dû être remboursé) - (167,64€ - 41,65€ = 125,99) (prix remboursé pour les deux articles, la seconde robe étant correctement remboursée) = 64,27€ (montant encore à rembourser).Merci de votre compréhension et dans l'attente de votre retour, je reste à votre disposition pour vous fournir les détails des emails ou autres informations du type screenshots des commandes.Respectueusement,Luc Duhain
