Numéro de commande 0010-6TGGTH
En janvier 2025, nous avons acheté un pack chez Emma. Ce pack comprenait un lit, un matelas, un protège-matelas et deux oreillers.
Lorsqu'on se trouve sur leur site, sur la page du pack, Emma mentionne une période de 100 nuits d'essai pour leurs produits. Avant de confirmer notre achat, nous avions vérifié les FAQ pour confirmer la procédure de retour ainsi que le nombre de nuits d'essai.
Le 6 avril 2025, soit en-dessous des 100 nuits d'essai, nous avons introduit la demande de retour sur leur site pour l'entièreté du pack excepté le lit. Nous avons alors reçu une réponse de leur part nous informant que les 100 nuits ne sont pas valables pour les oreillers, que ceux-ci n'ont droit qu'à 30 nuits d'essai et vu que nous avons dépassé ce délai, ils ne peuvent nous rembourser les deux oreillers. Après vérification sur leur site, nous avons trouvé cette information mais il est également clairement indiqué dans leurs FAQ spécifiques aux oreillers que la période d'essai est de 100 nuits (https://www.emma-matelas.be/oreillers/ - c'est d'ailleurs sur base des informations trouvées dans les FAQ que nous avions passé commande). De plus, sur la page du pack, comme mentionné plus haut, il n'est nulle mention d'une période d'essai autre que celle de 100 nuits (https://www.emma-matelas.be/ensembles/lit-metal/).
Nous en avons informé le service clientèle d'Emma, insistant sur le fait que les informations disponibles sur leur site sont incohérentes et leur demandant, vu les circonstances, de faire un geste et d'accepter le retour et le remboursement des oreillers. Cette demande a été refusée.
Nous souhaitons qu'Emma accepte le retour de nos deux oreillers et nous les rembourse mais également qu'Emma corrige leur site et mentionne clairement que tous leurs produits n'ont pas droit à 100 nuits d'essai.
En attendant, ce 13 avril 2025, nous avons enregistré une nouvelle demande de retour pour le matelas et le protège-matelas comme demandé par le service clientèle.
