Attitude rocambolesque et très surprenante chez Ryanair !Bonjour,En date du 4 octobre 2019 je devais effectuer un vol retour par Ryanair de Lisbonne vers Bruxelles et ce accompagné de mon épouse.Il s’agissait du Vol FR2932 de 17h30 du vendredi 4 octobre.Il est à préciser que je suis handicapé (validité réduite) de la jambe suite à un accident grave de la route.Il m’est possible de me déplacer de manière autonome avec 2 béquilles et sur de courts trajets. Monter ou descendre un escalier de manière autonome est possible pour moi.De très longs trajets de marche sont par contre pénibles pour moi et j’ai alors besoin à ce moment d’une chaise roulante.En vue de ce vol et ne connaissant pas les distances d’Aéroport vers la porte d’embarquement, j’avais pris la précaution de faire demande en ligne d’une assistance jusqu’à la porte d’embarquement (pas jusqu’à l’avion!) cette nuance est vraiment importante pour la suite de l’histoire.Arrivés 3 heures à l’avance au terminal 2 de l’aéroport de Lisbonne, nous cherchons l’endroit convenu pour prendre l’assistance. Ne trouvant pas, nous demandons à un membre du personnel de l’aéroport s’il peut nous indiquer où se trouve cet endroit.Il nous montre une direction ou se trouve effectivement un panneau avec le signe ‘’Handicap’’ (voir photo en attaché).Nous nous rendons à cet endroit et directement nous passons au contrôle de la zone transit. Ce n’était en fait pas un lieu d’assistance mais bien, le passage vers la zone de transit pour les personnes à mobilité réduites. Soit, cela ne nous pose pas de problème et de toute façon nous étions trop avancés dans cette zone pour faire marche arrière. Le trajet jusqu’à la porte d’embarquement était finalement très court, donc pas de problème jusque-là.Arrivé à la zone d’embarquement nous nous plaçons (avec 2 heures d’avance) dans la file où se fera l’embarquement pour notre avion. A 16h50, commence l’embarquement et nous sommes les premiers à présenter nos boarding-pass. Mais au contrôle de nos boarding-pass, la toute jeune dame de Ryanair constate que je me déplace avec des béquilles et remarque bien sur mon document qu’il était prévu une assistance jusqu’à la porte d’embarquement. A ce moment, elle me dit que je ne peux pas aller vers l’avion sans assistance, je ne comprends vraiment pas et lui explique alors que je suis parfaitement capable de me déplacer jusqu’à l’avion et que dans tous les cas je n’ai jamais demandé d’assistance jusqu’à l’avion.Mais elle ne veut rien savoir et me demande de patienter juste à côté d’elle, le temps qu’elle en parle avec sa supérieure. Elle viendra alors me prévenir quand je pourrai aller vers l’avion.Malgré notre grand étonnement, nous respectons en toute confiance sa demande et nous nous installons à 3 pas d‘elle. Nous attendons, tout en observant qu’elle continue son travail et que toutes les personnes de la file pour cet avion passent à son guichet.Après la dernière personne qui passe dans cette file et bien ½ heure d’attente, je me dis que ça va être enfin à notre tour, j’attends encore et quelle n’est pas ma surprise quand je vois qu’elle ferme les portes pour l’accès vers l’avion. Je la rejoins immédiatement en lui demandant quand est ce que j’allais enfin partir vers l’avion…et là je constate de sa part une attitude totalement catastrophée et je comprends alors…qu’elle nous avait oublié! Elle court vite prévenir sa collègue qui lui dit aussitôt que ce n’est toute façon plus possible d’embarquer dans l’avion, les portes de ce dernier sont maintenant fermées.Vous comprendrez alors qu’à ce moment je ne suis pas content…mais alors vraiment pas content! Mais rien à faire…je ne pouvais plus embarquer dans l’avion.S’en vient alors de multiples discussions avec la supérieure et sa jeune collègue, qui dans un premier temps tente de me faire endosser la responsabilité du fait que je suis arrivé en retard à la porte d’embarquement…incroyable!Je conteste et alors elle adopte une autre stratégie…le fait que je ne sois pas passé par l’assistance dès mon arrivée à l’aéroport était devenu la cause que je ne pouvais prendre mon avion. Elle m’explique alors que ce point d’assistance se trouve dans la zone de départ sous la mention Flex Plus guichet 222. Bien après, j’ai pu constater où se trouvait se fameux bureau d’assistance mais aucun signe handicap n’est visible à ce point d’assistance. Rien non plus comme information n’était mentionné sur mes directives communiquées au préalable par Ryanair (voir document attaché), ni ce fameux bureau Flex Plus, ni le bureau 222.Pourtant, lors de mon embarquement pour l’aller à Bruxelles j’avais trouvé immédiatement le bureau grâce au signe assistance handicap bien visible.Je dois rajouter qu’au-delà de ce problème, j’étais face à une attitude très méprisante et sans aucune compassion de la part des 2 employées de Ryanair.Par la suite, l’employée de Ryanair me ramène à la zone de départ au bureau central de la compagnie. Là je suis remis dans les mains d’une nouvelle personne, qui me dit que je suis totalement en faute et qu’elle va voir si elle peut avoir l’accord de Ryanair pour me trouver un autre vol. Elle reçoit l’accord et me trouve un vol pour le lendemain matin (samedi) 9h30.A la demande de ma femme, pour notre suivi de la nuit, l’employée du desk de la compagnie lui rétorque que cette question n’est vraiment pas son problème…nous devons nous débrouiller nous-mêmes ?!?Mon épouse lui signale aussi qu’au minimum nous aurions pu avoir des excuses de la jeune employée ayant commis la faute, la dame nous répond très sèchement que ‘’non car cette une nouvelle employée et que ça lui fera une expérience’’…
