Service client incompétent

Bonjour madame, Bonjour monsieur, En août 2024, nous devenons clients mobile viking et plaçons un rendez-vous pour la fin du mois afin de faire installer la fibre et les modems. Le jour même, pas de technicien en vue. J’appelle la centrale pour avoir des informations, on m’assure que le technicien passera. Personne ne sera venu de la journée, et personne pour prévenir le client qui attend bêtement. Nous tenterons dès lors de reprendre rendez-vous mais il faudra bien 2 semaines avant que quelqu’un ne nous explique le problème : le technicien n’avait pas fermé notre dossier et de ce fait, aucun rendez-vous ne pouvait être repris. Il aura fallu déjà plusieurs appels de notre part pour qu’on nous explique cela, et encore d’autres appels pour que le problème soit référé au bon service. Entre nos appels, bien évidemment, aucun suivi de mobile viking. C’est à nous de les harceler par téléphone pour trouver une solution et ils se permettent de nous raccrocher au nez. Un rendez-vous nous sera enfin proposé… Pour fin septembre. Soit 1 mois entier après notre inscription chez eux. 1 mois sans pouvoir travailler sur mes projets (je travaille dans le design graphique), et pour ma compagne, étudiante, impossibilité d’avoir accès à ses cours de l’université et impossibilité d’exercer son job étudiant qui se fait depuis son domicile. Une perte financière conséquente et des dommages à notre vie quotidienne… Après plusieurs appels de notre part, une solution temporaire nous est proposée avec des e-sims et de la 4G. Ce « geste commercial » nous vaudra encore une séance d’appel car ils n’avaient pas penser à les désactiver suite à l’installation de la box… Le technicien fini par passer, et depuis, catastrophe. Nous captons le wifi dans royalement 2 pièces sur 6 de la maison. Pas moyen d’ouvrir une page google depuis les bureaux, situés dans nos chambres à 15 mètres de la boxe, aucun réseau dans le salon ni la cuisine. Nous rappelons encore le service client, qui dit comprendre notre problème et nous informe qu’un dossier est créé. Sans nouvelle de leur part, nous rappelons 1 semaine après pour que l’on nous informe « qu’aucun dossier n’a été créé en notre nom »… Prendre ses clients au sérieux ne fait donc pas parti de leurs ambitions, par contre ils ne manquent pas de nous envoyer des rappels pour nos factures. Plusieurs appels et un mail envoyé plus tard, on nous informe que la seule solution serait des boosters (à payer par nos frais évidemment) avec un abonnement à 3€/mois. Charmés par leurs services, nous décidons plutôt d’acheter un booster par nos soins, d’une autre marque. Depuis, pas de grande différence. On décide de se renseigner nous même sur la cause qui pourrait expliquer ce manque de connexion. Plusieurs sites nous informent qu’une boxe ne doit jamais être placée : - Près d’un objet métallique - Près d’une fenêtre - À côté d’un mur de brique La notre est disposée devant la fenêtre, au dessus du chauffage et contre le mur de brique de la maison : Jackpot, nous cochons toutes les cases. Nous rappelons encore le service client pour leur faire part de nos découvertes. Réponse : « c’est au client de choisir l’emplacement ». Prenez bien note que leurs techniciens ne sont donc pas assez compétents que pour conseiller leurs clients. C’est à nous de connaître leur métier. Aucun technicien ne nous sera proposé pour régler ce problème, malgré nos demandes de déplacer la boxe. Nous rappellerons, encore et encore, jusqu’à les menacer de changer d’opérateur en décembre… Déjà 4 mois de patience, à être pris pour des imbéciles par leurs services. Là, comme par miracle, ils veulent soudainement régler tous les soucis dont on leur parle depuis des mois. Il faudra cependant de nombreux appels ne serait-ce que pour qu’ils comprennent le problème. On nous proposera ENFIN un technicien … et la blague n’en fini pas : ils nous envoient aujourd’hui un technicien… Qui ne sait pas tirer de câble et donc qui ne sait pas déplacer la boxe. Ils étaient censés envoyer l’autre équipe. Quelle maladresse ! Ce technicien nous apportera cependant confirmation d’une chose : - Les techniciens choisissent la facilité et s’en contre-fichent si le modem est disposé à un mauvais endroit. - C’est aux clients de choisir l’emplacement. Si on n’y connaît rien : tanpis pour nous. - Pour que les techniciens fassent leur travail correctement, il ne faudrait pas hésiter à refuser l’installation tant qu’elle ne se fait pas selon nos envies. Le technicien une fois parti, impuissant, nous rappelons mobile viking. La dame s’excuse de l’erreur et nous assure qu’elle nous renvoie un technicien dans l’après-midi ! Évidemment, personne ne se présentera. En effet, la dame avait recontacté LE MÊME technicien qui était déjà passé au matin et qui ne savait pas résoudre notre souci… Des incompétents qui se succèdent les uns après les autres vraiment, c’est à en pleurer… Au jour d’aujourd’hui, nous en sommes à : - une quinzaine d’appels - 3 mails - 4 mois et 20 jours à payer 55€/mois pour capter dans 2 pièces sur 6. Tout ça pour le MÊME PROBLÈME. Il se peut que les événements ne soient pas parfaitement dans l’ordre car les événements durent depuis près de 5 mois et cela devient difficile de se rappeler de tout mais les événements sont là et sont affligeants… A CHAQUE appel, on nous dit simplement qu’il faut « voir avec proximus car c’est leurs techniciens qui se déplacent » et quand on appel proximus « non, il faut appeler mobile viking, on ne gère pas leurs problèmes »… Un ping-pong incéssant et franchement épuisant… La confiance est rompue depuis bien longtemps… Étant donné que je capte dans le tiers de ma maison… Je ne conçois pas pour quelle raison je devrais payé 100% du tarif. Surtout quand je dois faire leur travail à leur place. Des mois à devoir appeler, encore et encore. Des mois à attendre sans jamais avoir de retour ni de suivi de leur part. Des mois et des mois à ré expliquer le même problème encore et encore sans qu’aucune solution ne soit trouvée alors que la solution est toute simple : Envoyer un technicien pour tirer le câble et déplacer la boxe. On avait déjà dû se battre pour pouvoir reprendre rendez-vous début septembre alors qu’il suffisait que quelqu’un ferme notre dossier… Nous sommes honnêtement lassés par la situation, par le manque de respect et de considération que leur service client nous témoigne. Lassés de ne pas pouvoir travailler à nos bureaux, de ne pas pouvoir lancer une vidéo ou une page google… Nous exigeons qu’une compensation financière soit faite et qu’un technicien vienne AU PLUS VITE. Pour tous les futurs intéressés : NE VENEZ JAMAIS CHEZ MOBILE VIKING. LEURS CLIENTS NE SONT QUE DES POMPES à FRIC ET ILS N’EN ONT RIEN à FAIRE DE RÉSOUDRE NOS PROBLÈMES. Nous espérons que cette plainte fera enfin bouger les choses. Merci d’avance, Axel Pollart