Simulation considérée comme réservation

Bonjour, Par la présente, nous souhaitons introduire une plainte à l’encontre de votre site de vacances en ligne, Sunweb. En effet, votre processus de « soi-disant » réservation est tout à fait trompeur et malhonnête ! Hier soir, 6 février 2025, nous avons réalisé une recherche sur votre site internet pour des vacances en Grèce cet été. Afin de pouvoir connaître le prix total d’un séjour, nous avons fait une simulation qui, à notre grande surprise, s’est transformée en une (soi-disant) réservation ferme, d’après vos e-mails ! Il n’en a jamais été question puisque nous n’avons, à aucun moment, introduit une information permettant de valider la simulation, à savoir un numéro de carte de débit ou de crédit ou un numéro de compte bancaire ou encore un numéro de carte d’identité. Nous n’avons rien signé, ni physiquement ni électroniquement. Nous n’avons bien sûr pas non plus payé d’acompte. Bref, aucune intention de réservation ferme n’a été donnée de notre part. Malgré tout, nous avons reçu un e-mail avec un numéro de réservation : 5919354 et une facture. Nous avons bien sûr souhaité annuler cette soi-disant réservation mais des frais d’annulation de plus de 2.000 euros nous sont alors demandés ! Quelle mauvaise surprise ! Nous vous avons donc directement envoyé un e-mail en vous demandant d’annuler cette soi-disant réservation car nous n’avions rien confirmé. N’ayant pas reçu de réponse de votre part le lendemain, nous avons décidé de vous appeler. Nous avons eu en ligne l’une de vos collaboratrices, Magalie (elle n’a pas souhaité nous donner son nom complet). Elle nous a signalé que la réservation était ferme et qu’elle ne pouvait pas l’annuler sans frais (30 % du prix du voyage !) car les vols ne sont pas flexibles. Nous avons tenté par tous les moyens de lui faire comprendre qu’une réservation ferme n’avait pas été réalisée par nos soins mais cela n’a servi à rien. La seule chose possible était de payer 120 euros (30 euros/personne) pour pouvoir changer les dates de voyage, l’hôtel et les vols. Très sincèrement, après une telle expérience avec vous et vos pratiques trompeuses, nous ne sommes plus du tout enclins à réserver un séjour sur votre site ! Pour conclure, nous vous demandons donc d’annuler notre soi-disant réservation, faute de quoi nous saisirons divers organismes de défense des consommateurs. D’ailleurs, nous sommes effarés de constater que de nombreuses plaintes similaires à la nôtre ont été introduites à votre encontre par d’autres personnes. Il est grand temps de modifier vos pratiques abusives et despotiques. En espérant vivement recevoir une réponse favorable de votre part.

Bonjour, C'est avec attention que nous avons pris connaissance de votre réclamation. Pour réserver sur le site internet Sunweb vous devez passer 4 étapes. Les deux premières étapes annoncent le prix sans option et avec option (transfert, bagage, voiture etc..). L’étape 2 offre une simulation claire des prix définitifs ainsi que les informations détaillées des vols et autres options. ​ Toutes les informations nécessaires à la simulation du prix final sont déjà renseignées, d’ailleurs l’étape 2 s’appelle « aperçu du prix ». ​ L’étape 3 se nomme « coordonnées ». Imaginons que vous passiez quand même à l’étape 3, ce qui est le cas. Cette étape demande de remplir les coordonnées, ce stade n’a donc aucune plus-value pour une simulation et amorce un processus clair de réservation. ​ Enfin, au bas de cette troisième étape, une fois avoir rempli nom, prénom, adresse postale, email et numéro de téléphone nous demandons de prendre connaissance des conditions Sunweb et de cliquer sur le message clair : «réserver et payer» Sur la même page nous vous fournissons toutes les informations nécessaires, parmi ces informations vous retrouvez le detail des possibilitées d'annulation : ​ En cliquant sur le bouton ‘réserver et payer’, je confirme l’inscription ferme et définitive au voyage avec obligation de paiement. Toute annulation peut engendrer des frais (selon les termes et conditions particulières de Sunweb). Lorsque vous cliquez sur « réserver et payer » une deuxième confirmation est nécessaire pour valider et passer à l’étape de paiement. Un pop-up s’affiche alors au milieu de votre écran. Compte tenu de la description ci-dessus, il est compliqué d’imaginer que les informations ne soient pas claires sur le site internet Sunweb. A aucun moment nous n’imposons l’étape suivante, au contraire, nous alertons à trois reprises sur le fait que vous êtes sur le point de passer une réservation ferme et définitive. De ce fait et conformément aux conditions générales et particulières, que nous vous invitons à lire, les frais qui vous sont imputés sont dû à Sunweb. ​ Extrait des conditions particulières de vente : “RÉSERVATION ET PAIEMENT Le voyageur est tenu de respecter toutes les instructions données par Sunweb ou au nom de Sunweb. Il est responsable des dommages qu’il cause. Si le voyageur cause ou à l’intention de causer un désagrément qui pourrait nuire à la bonne exécution du contrat de voyage, ou si son comportement constitue un danger pour lui-même, ses compagnons de voyage ou les parties fournissant les services liés au voyage, Sunweb peut alors l’exclure de (la poursuite) (d'une partie) du voyage. Les frais qui en résultent sont à sa charge. « Barème Frais d'annulation: En cas d'annulation d'un contrat, en plus des frais de réservation à payer, du coût d'un vol standard le cas échéant et du coût de toute assurance voyage et annulation souscrite, ainsi que des frais de police, les éléments suivants sont pris en compte et des frais d'annulation vous seront facturés : a. en cas d'annulation jusqu'au 42ème jour (non compris) avant le jour du départ : 30%. b. en cas d'annulation du 42e jour (inclus) au 28e jour (exclu) avant le jour du départ : 35 % du montant du voyage. c. Annulation du 28e jour (inclus) au 21e jour (exclu) avant le jour du départ : 40 % du montant du voyage ; d. Annulation du 21e jour (inclus) au 14e jour (exclus) avant le jour du départ : 50 % du montant du voyage ; e. Annulation du 14e jour (inclus) au 5e jour (exclus) avant le jour du départ : 75 % du montant du voyage ; f. Annulation du 5e jour (inclus) au jour du départ : 90 % du montant du voyage ; g. en cas d'annulation le jour du départ ou plus tard : la totalité du montant du voyage. Si un voyage comporte plusieurs parties, auxquelles s'applique une annulation différente, les dispositions spécifiques à chaque partie s'appliqueront. Si des conditions différentes s'appliquent, vous en serez informé lors de la réservation ainsi que sur la facture une fois celle-ci terminée. « Article 13: Responsabilité du voyageur Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, à leurs préposés etou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles. » Dans le cas présent, nous pouvons annuler les prestations hotelieres ainsi que le transfert sans frais, mais nous ne seront pas en mesure d'annuler les vols sans frais car il s'agit de vol standard. Ce type de vol entraine une reservation immediate aupres de la compagnie aerienne, les conditions de la compagnie s'applique d'ou l'impossibilité d'annuler sans frais. ​ Au moment de la réservation voici les indiquations fournies à ce sujet : Si vous confirmer l'annulation, les frais seront de 1,394.88€, soit le montant des vols aller retour. Souhaitez vous annuler cette réservation ? Cordialement/ Kind regards, Magali Customer Support On Fri, 7 Feb at 3:30 PM , Plaintes plaintes@test-achats.be wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ 2715341:2707188