Madame, Monsieur,
Permettez-moi de vous relater une courte tranche de vie dans ce monde moderne, numérique, automatisé… et parfois délicieusement absurde.
Acte I : l’ouverture de compte en ligne.
Confiance absolue dans le progrès, je décide d’ouvrir mon compte Engie via votre site internet.
Tout se déroule normalement jusqu’au moment clé : l’encodage du nom.
Problème mineur en apparence, fondamental en pratique : la case « NOM » n’est pas activée.
Impossible d’entrer son nom.
Sans nom, pas de compte.
Sans compte, pas de contrat.
Sans contrat, retour au feu de bois et aux bougies (solution certes écologique, mais peu pratique).
Acte II : le retour à l’outil ancestral, le téléphone.
Je contacte donc vos services.
Votre collaboratrice, que je tiens à saluer pour son professionnalisme, m’indique :
- qu’elle est parfaitement au courant du dysfonctionnement du site,
- que ce problème dure depuis un certain temps,
- et que l’informaticien est également informé… sans que la situation ne soit corrigée.
Elle m’explique ensuite qu’elle ne peut pas me proposer le tarif Basic (sans service téléphonique et plus avantageux), ce tarif étant réservé aux souscriptions en ligne.
Or, j’ai précisément dû téléphoner parce que la souscription en ligne est impossible.
Nous entrons ici dans une forme d’absurde administratif qui mériterait presque un prix littéraire.
Dans ce contexte, je souhaite formuler trois demandes très claires :
1. La confirmation écrite, par email, que le tarif Basic me sera bien appliqué, conformément à ce qui m’a été indiqué oralement, étant donné que l’impossibilité de souscrire en ligne est exclusivement liée à un dysfonctionnement de votre site.
2. La confirmation écrite également, par email, que je serai informée dès que la correction du site internet aura été effectuée, celui-ci semblant être indisponible depuis au moins plus d’une semaine.
3. Enfin, et sans esprit polémique mais par souci de transparence et de protection du consommateur :
pouvez-vous me confirmer que ce dysfonctionnement prolongé du site internet n’est en aucun cas une manipulation volontaire ou malveillante ayant pour effet indirect d’empêcher l’accès au tarif Basic ?
Je suis bien consciente que des erreurs techniques peuvent survenir.
Ce qui est plus difficile à comprendre, c’est lorsqu’elles sont connues, reconnues, durables… et qu’elles produisent des conséquences défavorables pour le client, sans solution proposée.
Je vous remercie par avance pour votre réponse écrite et pour l’attention portée à cette plainte.
Cordialement,
Patricia Corieri
