Nous désirons introduire une plainte relative au ‘vol’ (le mot n’est pas trop fort) dont nous avons été victime au comptoir du check-in du vol de retour TB2045 le 27 février dernier (aéroport Dakar), pour l’enregistrement d’une valise supplémentaire.En effet, au lieu de payer le montant prévu par les conditions TUI (27 euros - voir https://www.tui.be/fr/bagages, il nous a été réclamé un montant équivalent à plus de 250 euros (165.000 CFA) !Il est important de rappeler le cadre et les contraintes (et anomalies) encourues suite au système mis en place par TUI pour enregistrer notre bagage supplémentaire:1. Ayant réservé par agence de de voyage, nous n’avions pas la possibilité de réserver un bagage supplémentaire via le site MyTUI, ni via la ligne téléphonique 02/717 86 60 à moins d'une semaine du départ. L’agence de voyage n’avait pas non plus de possibilité d’accès. Il nous a donc été conseillé par les services TUI de nous rendre au comptoir TUI à l’aéroport de Bruxelles National. 2. Nous nous sommes donc présentés au dit comptoir le 16 février vers 4h du matin. Nous avons dûment payé le supplément requis pour une valise supplémentaire sur base du tarif indiqué sur le site https://www.tui.be/fr/bagages. Nous avons, très logiquement, demandé de payer le même bagage pour le vol retour. Il nous a été répondu que c’était impossible et cela devrait être fait à l’aéroport de Dakar lors du check-in et aux mêmes conditions. Il est malheureux de signaler que les personnes présentes au comptoir TUI de Bruxelles-National n’ont pas témoigné d’une grande coopération ni amabilité. 3. Lors du check-in à l’aéroport de Dakar, nous avons, comme prévu, demandé à enregistrer une valise supplémentaire selon les conditions TUI. Et là, quelle ne fut pas notre surprise, de nous voir réclamer un montant de 165.000 CFA (Francs Centre Afrique) pour la même valise (et même poids) qu’à l’aller. Nous nous sommes bien entendu étonnés de la situation mais les préposés de l’aéroport ont été très clairs : s'acquitter du paiement ou la valise restait à Dakar. L’argument utilisé fut ‘c’est le prix imposé par TUI’. Nous avons demandé à vérifier cela sur écran mais cela nous a été refusé. Il est à souligner qu’aucun personnel TUI n’était présent afin d’apporter l’aide nécessaire. Vous comprendrez que nous n’avions pas le choix si ce n’est d’abandonner la valise ! Le hasard a voulu qu'un animateur TUI présent lors de notre arrivée et à l’hôtel voyageait à titre privé dans le même avion. Ayant abordé le problème avec lui après passage des contrôles de douane, il nous a confirmé que la situation était tout à fait anormale et que nous devions introduire une plainte.D’autre part, aucune information qui pourrait justifier une telle situation ne nous a jamais été communiquée ou mentionnée sur le site de TUI. Après réception de notre, plainte la réponse de TUI a été :'Nous vous remercions pour votre message dans lequel vous nous faites part de votre expérience à l'aéroport de Dakar.Toutes vos remarques ont été transmises au département concerné dans le but d'en tenir compte dans la mesure du possible.Il existe des restrictions concernant la nature et le poids des bagages transportés gratuitement. L'excédent de poids est toujours facturé selon les prix de l'aéroport concerné et par les agents de la compagnie aviapartner.Nous ne pouvons malheureusement pas intervenir dans votre dossier'En vous remerciant de votre aide, comme toujours,Elisabeth Van Molkot etThierry Callens
