Bonjour, Le 16 mai nous avons reçu une facture avec 222 € de surplus de consommation lié à des SMS que nous n'avons jamais envoyé. 16 mai - Nous contactons vos services pour comprendre. Le standardiste vérifie les numéros à 6 chiffres, après que nous lui ayons communiqué en vérifiant la facture détaillée sur l’espace client, selon son conseil :- 329120- 329515- 329113Il confirme pour l'un d'entre eux la fraude par auto-génération de SMS payant et l'ouverture du service prenium. Il fait un dossier pour le service facturation. Il nous dit que d'autres sont dans le cas et qu'une enquête est en cours. Il nous propose qu'un responsable nous appelle. 1. nous n’avons jamais souscrit à un service premium. Nous n'avons même pas eu de message nous indiquant un quelconque abonnement à ce service. 2. Nous n’avons jamais envoyé ni reçu de sms de ces numéros. 3. Nous n’avons jamais été prévenu d’un surplus au préalable. En effet, cela a commencé le 17 mars et on nous prévient le 16 mai sur la facture. Le seul message reçu est un sms le 5 mai qui parlait de 30 € de surplus alors qu'en réalité nous sommes à 222€. Pour les SMS avant le 15 avril, il est question d'une facturation tardive. Mais, comment n'avons nous pas été prévenu dès le mois de mars ? Dans un premier temps, il propose d’envoyer « STOP » aux 3 numéros. Nous essayons en vain. Le SMS « STOP » ne parvient pas à être envoyé. Il ne reconnait pas le numéro. Dans un deuxième temps, l’opérateur propose de couper lui-même le service premium mais nous avertit que nous ne pourrons plus y avoir accès. Nous lui affirmons que nous n’avons jamais fait de démarche pour avoir ce service.17 Mai 2023, un numéro privé contacte un de nos numéros. En écoutant le message, nous comprenons qu’il s’agit du responsable de scarlet. Mais nous constatons qu’il n’a pas appelé sur le bon numéro. Nous recevons un mail qui nous indique que notre facture a été modifié et que Scarlet réduit la facture de 87€. Le 19 mai à 09h07 nous recontactons le service scarlet pour rappeler que :1. Il était question d’une annulation complète du surplus de consommation car il s’agissait d’une fraude.2. Nous souhaitons un contact avec un responsable car l’appel du 17 mai ne s’est pas fait sur le bon numéro.3. Nous rappelons le bon numéro.22 mai 2023 à 11h26 n’ayant pas eu de contact avec un responsable, je recontacte vos services. On nous dit, avec le WE, d'attendre un peu. Le 25 mai à 10h52, mon épouse rappelle vos services et est en contact avec une interlocutrice peu agréable qui n’essaie pas de comprendre et accueille mal notre demande. Elle conseille de rappeler pour avoir une autre personne. Le 25 mai à 11h03, mon épouse rappelle vos services et a un meilleur contact avec un interlocuteur qui prend le temps de l’écouter. Elle réexplique notre démarche pour une annulation complète du surplus de consommation frauduleux. Il s’engage à faire le suivi et à rappeler pour donner un retour. Le 25 mai à 14h46, mon épouse reçoit un appel pour lui confirmer qu’il y aura une enquête par rapport au montant en surplus. Il nous a dit que nous aurons des nouvelles d’ici mardi 30. Nous n'avons pas eu de nouvelles. Nous avons encore appeler plusieurs fois pour qu'un responsable nous rappelle afin d'annuler le surplus de consommation frauduleux et avoir des réponses par rapport à l'enquête. Mon épouse qui a donné son numéro est chaque jour sur le qui-vive pour recevoir un soi-disant appel d'un responsable qui n'arrive jamais. Nous aimerions que cette histoire se règle car, à chaque appel, nous devons réexpliquer toute l'histoire car nous avons quelqu'un de nouveau en ligne et, en sachant que tout est indiqué dans le dossier. Lors du dernière appel, le 12 juin, on nous dit qu'un responsable a appelé le 6 juin alors que nous n'avons rien eu comme appel. Nous nous étonnons de l'absence de suivi. Nous n'avons eu aucun retour de l'enquête. Nous n'avons pas eu d'information supplémentaire et nous attendons toujours l'appel d'un responsable afin d'annuler la totalité du surplus de consommation.
