Madame, Monsieur,
Je suis cliente chez vous : ORANGE en Belgique, et je rencontre un problème lié à ma consommation de data lors de mon passage en Suisse. Malgré un contact avec votre service clientèle, je n’ai pas pu trouver un accord satisfaisant, ce qui me conduit à solliciter l’appui de TEST-ACHATS pour résoudre cette situation.
Avant de me rendre en Suisse, j’ai vérifié sur internet les éventuels frais supplémentaires liés à l’utilisation des données mobiles sur ce territoire. Il était indiqué « tarif national » (Pièce 1), ce qui m’a conduit à penser qu’il n’y aurait pas de frais supplémentaires et que les tarifs appliqués seraient identiques à ceux pratiqués en Belgique. Par ailleurs, l’opérateur Orange ne facturait pas auparavant les consommations de données en Suisse, ce qui a renforcé cette confusion.
Cependant, quelques minutes après avoir franchi la frontière, j’ai reçu un SMS de mon opérateur (Pièce 2) qui m’a alertée. Le message, différent de ceux reçus dans d'autres pays de l'UE, indiquait que « vos appels, SMS et volume de surf sont désormais facturés hors abonnement SAUF si vous avez un pass ou une option roaming ». Cette formulation a été source de confusion, car je dispose d’une option roaming comme tout le monde.
Pour vérifier ma consommation, j’ai brièvement activé mes données mobiles afin de consulter l’application Orange. À ma grande surprise, cela a entraîné des frais supplémentaires d’environ 30 €, alors que la data n’ont été activées que quelques secondes.
Lorsque j’ai contacté le service clientèle d’ORANGE, on m’a proposé un geste commercial de -50 % sur le montant hors abonnement. Cependant, je considère que les communications n’étaient pas suffisamment claires et que le surplus facturé est disproportionné par rapport à l’utilisation réelle.
Je sollicite donc l’appui de TEST-ACHATS pour trouver une solution équitable à cette situation.
Je vous remercie d’avance pour votre compréhension et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
Bien cordialement,
Sophie Ballatore
