Brève description de Il y a moins d’un an, notre téléviseur est tombé en panne. Il s’agissait d’une TV que nous avions achetée chez Krëfel il y a quelques années. Elle était encore couverte par une garantie omnium, conçue pour protéger contre les pannes, les casses, et autres problèmes.
Suite à cette panne (l’écran était totalement noir), nous avons voulu faire jouer la garantie. Nous avons d’abord tenté de les contacter par téléphone, puis nous sommes allés sur place dans un magasin Krëfel proche de notre domicile. Cependant, les employés sur place nous ont indiqué que la demande devait être faite en ligne, via le numéro de série de l’appareil. Nous avons donc suivi cette procédure.
Sur le site, il était précisé qu’un rendez-vous serait pris pour la réparation ou le remplacement. Malgré cela, nous avons remarqué que les vendeurs semblaient déjà connaître le problème. Ils mentionnaient un défaut appelé "Screen Sever".
Petite précision : la télévision que nous avions achetée était un modèle d’exposition, mis en avant dans le magasin, ce qui nous avait incités à souscrire une garantie omnium supplémentaire. Nous pensions ainsi être protégés en cas de panne.
Deux semaines après avoir déposé notre demande, nous n’avions toujours aucune nouvelle. Après plusieurs allers-retours en magasin, nous avons finalement reçu un appel pour confirmer les détails du problème. Nous pensions que tout était en voie de résolution, mais ce n’était pas le cas. Aujourd’hui, presque neuf mois plus tard, le problème reste entier.
Nous avons continué à échanger par mail avec Krëfel, mais la situation est restée bloquée. Nous ne pouvions pas nous permettre d’engager un avocat à cause des frais élevés. Nous avons tenté une conciliation devant le juge de paix, mais Krëfel ne s’est même pas présenté, ignorant la lettre reçue.
Pour revenir à la panne : Krëfel nous a proposé d’échanger notre téléviseur défectueux contre un autre modèle, beaucoup plus petit et bien moins cher que celui que nous avions acheté. Cela ne nous convenait évidemment pas. Nous avons tenté de leur expliquer, par mail, que nous avions payé pour une garantie omnium et que nous attendions une réparation ou un remplacement équivalent, voire un remboursement. Krëfel a refusé de nous rembourser en argent ou de nous permettre d’acheter un téléviseur ailleurs.
Autre point problématique : ils n’ont jamais envoyé de technicien pour examiner l’état de la TV. Nous avions contacté une société de réparation suggérée par un des interlocuteurs de Krëfel, mais il s’est avéré qu’il s’agissait d’une entreprise totalement indépendante et sans lien avec eux ni la réparation.
Malgré tous nos efforts, le problème reste irrésolu. Nous avons appris que, selon leurs calculs, la somme remboursable pour notre téléviseur s’élèverait à environ 400 €, soit bien en deçà du prix d’achat initial de près de 900 €. Cela nous semble injuste, d’autant plus que nous avions payé une garantie couvrant précisément ce genre de problèmes.
Nous avons finalement envisagé de faire appel à un avocat, mais nous manquons de moyens financiers pour aller plus loin. C’est une situation frustrante, surtout après tous nos efforts et nos nombreuses démarches pour tenter de résoudre ce problème.
Nous espérons que notre demande est légitime. Nous aimerions simplement obtenir réparation, que ce soit par une réparation, un remplacement équivalent, ou un remboursement.
Merci pour votre temps et votre aide. Bonne journée.
