A l'attention de Ag QualityCi dessous vous trouverez ma première demande ainsi que la réponse qui m'a été fournie ensuite vous trouverez ma réponse concernant votre mail.’ai demandé l’assistance un véhicule de remplacement et le remorquage de mon Véhicule le 19 juillet à 18h13 (voir photo1). A 19h29 n’ayant pas de nouvelles je rappelle le dispatching (voir photo 1) Mon interlocuteur me signale que le gestionnaire de dossier à 1h30 pour me rappeler. A 21h20 (photo 2), soit 3h07 plus tard, un gestionnaire de dossier me rappelle. Il m’indique qu’il a pris notes de mes demandes (remorquage + véhicule de remplacement) Et que l’équipe du matin fera le nécessaire Le 20 juillet à 10h11 (voir photo1) je prends contact avec l’assistance pour savoir où en était mon dossier. On me signale qu’un gestionnaire de dossier doit me rappeler Le 20 juillet à 12h36 (voir photo1) je réitère ma demande Le 20 juillet 14h32 (voir photo1) n’ayant aucune nouvelle je rappelle le dispatching. Mon interlocutrice me signale qu’il y a une erreur dans mon dossier que la demande a été envoyée au mauvais service « technical » alors que la demande de véhicule de remplacement devait être envoyée au service « ticketing », elle m’informe qu’elle place ma demande en urgence et que je devrais être rappelé dans les 30 minutes Le 20 juillet 15h01 (voir photo 3) un gestionnaire de dossier me rappelle. Elle m’indique que mon dossier comporte des erreurs et je comprends que rien n'a été mis en place.Je rends tous les détails et information par rapport à l’incident Elle m’indique que les 2 missions sont envoyées (remorquage et véhicule de remplacement) Le 20 juillet 16h55 mon véhicule est dépanné Le 20 juillet 16h58 n’ayant pas de nouvelles pour le véhicule de remplacement je retéléphone à l’assistance voir (photo 1) Le 20 juillet 17h59 (photo 4) un gestionnaire de dossier me rappelle et commence seulement à rechercher un véhicule de remplacement, il me signale qu’il devrait en rester 1 à Dunkerque. Au Vu de l’heure je lui indique que cela va devenir limite pour aller chercher un véhicule il faut seulement chercher un taxi etc…. Au vu de tous les événements et de cette journée d’attente perdue et de l'incompétence de l'assistance, je demande à être rapatrié via taxi le lendemain matin et qu’un véhicule soit prévu pour le 22 juillet, le 21 étant fériéLe 22 juillet 09h53 (voir photo 1) n’ayant aucune nouvelle je ré interpelle l’assistance afin d’obtenir un véhicule. Je sais que la société de location de véhicule ferme à 13h00. Un taxi qui dispose de l’accès aux véhicules de location est dépêché et je peux ENFIN disposer d’un véhicule de remplacement aux alentours de 14h30 L’état du véhicule voir (photo 5) est plutôt lamentable outre la saleté et les capteurs de stationnement sont défectueux (voir photo 6), ce qui produit une alerte récurrente dans la voiture ce qui est totalement inconfortable pour la conduite du véhicule. Je trouve inadmissible les erreurs successives qui ne m’ont pas permis d’obtenir un véhicule de remplacement et qui m’ont bloqué dans l’attente d’un dépannage et de mon véhicule et du remplacement. J’ai dû capituler vu l’incompétence de l’assistance et des différents gestionnaires de dossiers. Pour le véhicule de remplacement il s’agit d’une demande du 19 juillet, comment est-ce possible que pour un simple remplacement de véhicule on ne sache pas donner suite ? Votre réponseJe demande un dédommagement pour une partie de mon séjour ainsi qu’un dédommagement pour le préjudice subit (impossibilité d’obtenir un véhicule de remplacement et un véhicule de remplacement pas spécialement en état). Tous ces faits sont vérifiables puisque les appels sont enregistrés pour améliorer la qualité du service.Suite à votre plainte, j'ai examiné votre dossier et écouté les conversations avec nos services.Il est en effet vrai que la demande de réservation de la voiture de remplacement le 20/07 a pris du temps. Le retard dans le traitement était en partie dû aux volumes importants et à l'affluence à cette date compte tenu de la haute saison.Il a été convenu que nous procéderions immédiatement au rapatriement de votre propre véhicule et que nous vous ramènerions chez vous le lendemain. Ceci afin de répondre à votre souhait d'être de retour chez vous à la date initialement prévue et sans tenir compte des conditions générales du contrat qui stipulent qu'un rapatriement n'est possible que si la voiture n'est pas réparable dans les 5 jours.Pour la voiture de remplacement en Belgique, il a été convenu de vous en fournir une à partir du 22/07. Cela a été fait et vous avez pu récupérer la voiture peu après midi.Je suis désolé d'apprendre que notre intervention ne vous a pas donné entière satisfaction et nous nous en excusons sincèrement, mais soyez assuré que nous faisons toujours le maximum pour fournir le meilleur service possible à nos clients.J'estime qu'un dédommagemet ne s'impose pas dans ce doosier. Je me rends compte que ma réponse ne correspond pas à vos attentes, mais j'espère qu'avec les informations ci-dessus, vous pourrez mieux comprendre notre position.Monsieur Je réitère ma demande de dédommagement.En tant que client je ne dois pas tributaire de l'affluence auprès de vos services. La procédure parait pourtant simple, le véhicule n'est pas réparable sur place, j'ai juste demandé une confirmation de rapatriement du véhicule. Si le travail avait été fait le 19/07, le 20/07 vos services auraient du me contacter afin de me proposer un véhicule. J'aurais pu bénéficier fin de matinée d'un véhicule de remplacement. Au lieu de ça j'ai du m'y reprendre à plusieurs reprises afin d'obtenir un véhicule de remplacement. Le 20/07 à 17h59 on me rappelle pour un véhicule de remplacement.... ???? Je vous invite à relire mon premier mail, vous constaterez la multitudes d'erreurs de vos services, c'est de l’incompétence Flagrante. Cordialement
