Nous avons acheté une Flybox chez Orange en juin 2020 en pensant acheter un service (abonnement internet). Le cout du modem était de 39€ et nous avions droit à 120Gb/mois pour 20€/mois. Nous avons eu de multiples problèmes lors de l’installation, avons du nous même nous rendre dans un shop Orange car personne ne savait nous aider via le service téléphonique et nous avons finalement été facturées pour les jours non opérationnels de l’appareil.En octobre 2020, nous avons fait une demande de résiliation de l’abonnement car l’internet était médiocre et le package ne nous convenait pas. Nous avons alors été informées que l’abonnement ne concerne en fait pas réellement un service (l’internet) mais bien l'achat un produit (à savoir un modem). Il s’agit en fait d’une promotion où le modem ne coûte « que » 39€ et où le prix est amorti au cours des 12 mois couvrant le contrat.Lors de la relecture du contrat et des CGV., il nous est impossible de trouver la valeur réelle / résiduelle de la Flybox ou un tableau d’amortissement détaillant la valeur résiduelle de l’appareil au cours du temps. Lorsque nous avons interrogé le personnel par téléphone, il nous a été dit que le tableau d’amortissement était disponible sur notre espace client mais il nous a été impossible de le trouver. Un autre opérateur nous a alors dit qu’il était impossible pour le client de connaître la valeur résiduelle de sa Flybox car les employés ont uniuqment accès à un service de simulation de dossier (l’employé est incapable de nous donner la valeur résiduelle de la Flybox dans le futur).Nous avons introduit une plainte chez orange le 8 octobre en demandant un remboursement de la valeur résiduelle de notre appareil (60€) car nous estimons qu’il n’est pas normal que le client ne puisse pas savoir ce à quoi il s’engage. Nous avons dû nous-même reprendre contact avec Orange le 27 octobre car nous n’avions pas de nouvelles. Notre plainte a été refusée car selon Orange, les frais sont justifiés. Lorsque nous demandons un détails du calculs de l’amortissement, ils nous réfèrent à la clause 13.3 des CVG (easy.internte.home_fr). C’est également cette clause qui justifie selon eux les 60€ demandés. Ils nous a entretemps été communiqué (après multiples demandes) que la valeur réelle de la box est de 129€ (et que le calcul était donc (129-39)/12 mois). Mais ni la valeur de la box, ni le calcul ne figurent dans le contrat ou dans les CGV.Nous avons bloqué la domiciliation de notre compte et sommes maintenant redevables de 60€ (valeur résiduelle de la Flybox) + 10€ (de frais de dossier pour une domiciliation refusée).
