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Test Achats exhorte les compagnies aériennes à traiter les plaintes des voyageurs

20 août 2020

Juste avant les mois d'été, Test Achats a lancé sur son site web un formulaire en ligne avec lequel les voyageurs pouvaient signaler des problèmes de voyages (vols ou voyages à forfait) dans le cadre de la crise du coronavirus. L'objectif de cette initiative est de regrouper les plaintes de même nature en vue d'un traitement plus rapide. Au total, 3267 dossiers ont été enregistrés. 1633 d’entre eux sont complets et ont été transférés (ou sont en cours de l’être) aux compagnies aériennes cette semaine. Test Achats invite les consommateurs à soumettre ou à compléter leur dossier via www.testachats.be/formulairevoyage.

Le formulaire de traitement collectif des plaintes connait un grand succès

Depuis le début de la crise Covid-19, de nombreux vols ou voyages ont été annulés.  Test Achats a donc reçu, par l'intermédiaire de son centre de contact, un nombre exceptionnellement élevé de plaintes concernant les pratiques des compagnies aériennes et des tours opérateurs. "Les remboursements n'ont pas été effectués ou ont simplement été refusés ou les bons à valoir ont été donnés dans de mauvaises conditions", déclare Test Achats. C'est pourquoi l'organisation de consommateurs a décidé de regrouper tous les dossiers présentés selon la nature de la plainte et le nom de l'entreprise, via une plate-forme en ligne (www.testachats.be/formulairevoyage) afin de faciliter et d'accélérer leur traitement. L'objectif est d'encourager les compagnies concernées à trouver des solutions plus rapides aux problèmes rencontrés par les voyageurs et, si nécessaire, d’envisager d'autres moyens d'action.

Ryanair, TUIfly et Brussels Airlines

Ryanair (492 dossiers), TUIfly (258) et Brussels Airlines (407) sont les compagnies aériennes les plus fréquemment mentionnées dans les plaintes qui ont été relevées durant cette crise sanitaire. Alors que Ryanair refuse de rembourser les vols annulés, Test Achats constate que Brussels Airlines ne parvient pas à effectuer le remboursement dans un délai raisonnable. Chez TUIfly, c'est le consommateur lui-même qui refuse souvent les bons à valoir en raison de mauvaises conditions. L’entreprise Corendon (50) est également mentionnée, refusant les remboursements, bien que le problème semble y être d’une ampleur moins importante, selon l'organisation de consommateurs. "Chez Brussels Airlines, nous avons constaté que pendant longtemps, il était impossible pour les consommateurs de joindre le service clientèle et que les remboursements n'avaient pas lieu ou étaient reportés. Bien que la situation se soit maintenant améliorée", déclare Jean-Philippe Ducart de Test Achats. On constate que Ryanair refuse toujours d'effectuer des remboursements pour les vols annulés. Et avec TUIfly, ces deux entreprises récoltent le plus de plaintes de la part des consommateurs. Sans grande surprise, puisqu’il s'agit également des compagnies aériennes les plus utilisées par les consommateurs belges. Cependant, il est important de préciser que les problèmes rencontrés ne se limite pas qu’à ces deux entreprises. Au contraire", conclut le porte-parole.

 

Dialogue avec les opérateurs de voyage

Maintenant que les plaintes sont regroupées en fonction de leur objet (refus de remboursement, problème avec l’utilisation de vouchers “corona”, etc.), Test Achats a commencé à envoyer les plaintes aux différents opérateurs concernés. Brussels Airlines et Ryanair ont déjà confirmé la bonne réception des dossiers et se sont engagés à travailler à une solution pour les passagers.

Pour tout souci d’annulation ou de modification de réservation d’un voyage, Test Achats défend les droits du consommateur et l’invite à compléter le formulaire de plaintes via: www.testachats.be/formulairevoyage

Test Achats rappelle qu’elle est à disposition des voyageurs qui se poseraient des questions à ce sujet au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 16h45).