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Chaos pour les voyageurs aériens : faux ou vrais vols ?

19 juin 2020

Bien qu’il ne s’agisse pas d’un total retour à la normale d’avant la crise Covid-19, les pays européens rouvrent leurs frontières extérieures et les voyages aussi bien professionnels que privés sont à nouveau possibles. Pourtant, certaines compagnies aériennes et tour-opérateurs continuent d’annoncer l’annulation de nombreux vols et voyages. Le voyageur inquiet se retrouve ainsi face à des centres d'appel surchargés et obtient difficilement des informations concrètes afin d’obtenir un éventuel remboursement. Résultat, l’organisation de consommateurs est assaillie de questions et de plaintes : plus de 20.000 contacts depuis le mois de mars. Ces derniers jours, des compagnies aériennes ajoutent du chaos au chaos en proposant des vols à prix attractifs pour les annuler dans un délai très court. Pour Test Achats, ce sont des pratiques inacceptables et elle réinterpelle une nouvelle fois les autorités ...

Inondé de questions

Depuis le début de la crise corona, Test Achats a constaté une augmentation de 30 % des appels reçus. Plus de 20.000 plaintes ont été enregistrées sur les questions concernant les voyages et les vols. Ryanair représente 26,6 % de celles-ci, suivi de TUI avec 21,1 % et de Brussels Airlines avec 17,7 %. Edreams (7,84 %) et Booking (7,21 %) complètent le top 5.

Bien que les voyages soient à nouveau autorisés dans certains pays d’Europe, cela ne signifie pas que les voyageurs ne rencontreront pas des problèmes. De nombreux consommateurs veulent annuler eux-mêmes leur voyage par crainte d'être infectés ou parce que les précautions prises à destination rendent difficile des vacances sans soucis. En parallèle, l’organisation de consommateurs constate également que de nombreuses compagnies aériennes refusent toujours de rembourser les passagers dont le vol a été annulé, ou que les bons de valeur mettent beaucoup (trop) de temps à arriver. La législation est pourtant claire et doit donc être correctement appliquée par les compagnies aériennes, selon Test Achats.

 

Voyage à petit prix proposé puis (sciemment ?) annulé

Depuis peu, l’organisation de consommateurs reçoit également des plaintes au sujet de vols proposés à des prix alléchants, afin d’attirer les voyageurs. Mais une fois ceux-ci réservés, ils sont annulés parfois quelques minutes à peine après la confirmation de la réservation ! Les vols demeurant disponibles pour la même destination sont quant à eux proposés à des prix (beaucoup) plus élevés. Les compagnies aériennes tentent ensuite d’imposer un voucher mais ne remplissent pas leur obligation de procéder à un remboursement rapide (complété de l’indemnisation forfaitaire si le vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ) ou un vol alternatif dans les meilleurs délais sans aucun frais supplémentaire. Est-ce là une stratégie adoptée par les compagnies aériennes pour renflouer rapidement leur trésorerie ? « La Ministre Muylle a annoncé que son administration enquêterait sur ces pratiques. Il est crucial que cette enquête soit effectuée de manière urgente et rapide afin d’éviter que les consommateurs ne souffrent de ces pratiques pendant tout l’été. Nous venons ce jour de la réinterpeller. La situation est grave et urgente » déclare Jean-Philippe Ducart. « De notre côté, nous suivons les plaintes qui nous parviennent de près et nous n’hésiterons pas à introduire les actions nécessaires, telle qu’une action en cessation, pour faire cesser ces pratiques si celles-ci devaient s’avérer établies ».

 

L’organisation rappelle qu'il a fallu beaucoup de temps pour parvenir à une législation européenne solide sur les droits des voyageurs. Pourtant, elle ne peut que constater que, depuis le début de la crise Corona, certains opérateurs s’en sont ouvertement moqués. Il est vraiment temps que le consommateur soit à nouveau au centre des préoccupations.

Test Achats rappelle enfin qu’elle est à disposition des voyageurs qui se poseraient des questions à ce sujet au 0800 29 510 (du lundi au jeudi de 9 à 18h, et le vendredi de 9 à 16h45).