Dossier

Droit du client dans un magasin

16 juillet 2019
vos droits au supermarché

"Satisfait ou remboursé": info ou intox? Existe-t-il un droit d'échange et de remboursement? Quelle est l'obligation du commerçant? Nous faisons le point sur les droits au remboursement après un achat.

Remboursement d’un achat

Tout compte fait, vous ne voulez plus ces chaussures. Ou alors, vous avez repéré un défaut qui était passé inaperçu avant l’achat. Que faire? Quels sont vos droits? Un magasin peut-il refuser le remboursement? Si oui, y a-t-il moyen d'obtenir un échange, un bon d'achat ou autre chose? Est-ce la même législation sur internet qu'en magasin? Les réponses varient souvent d’une situation à l’autre, mais nous vous aidons à y voir plus clair.

Rétractation et remboursement: refus et obligation du magasin

Un commerçant peut-il refuser un remboursement d'achat de produit en Belgique? La réponse est oui. Il n'y a pas vraiment d'obligation de remboursement en magasin. Toutefois, soyez rassuré! Dans la pratique, beaucoup de supermarchés font un geste commercial et proposent un échange, un bon d'achat, un chèque cadeau, voire un remboursement d'achat. Auquel cas, n'oubliez pas de prendre avec vous votre ticket de caisse. Sans celui-ci, le magasin risque de vous refuser cette possibilité.

Délai de réflexion & échange

Vous ne disposez pas, que ce soit dans un supermarché ou un autre magasin, d’un délai de réflexion légal. Autrement dit, vous ne pouvez en principe plus revenir sur votre décision une fois que vous avez acheté ou commandé quelque chose. L'idée est que lorsqu'un consommateur prend lui-même l'initiative et examine le produit – comme c'est le cas pour un achat au supermarché – il n'a pas le droit de se raviser. N'achetez donc jamais rien avant d'être totalement sûr de votre coup! Cependant, notez que beaucoup de supermarchés et de grandes chaînes de vêtements offrent la possibilité de rapporter ou d'échanger les articles achetés. C'est en quelque sorte une forme de délai de réflexion, mais elle n’est pas obligatoire. Donc si vous regrettez un achat, vérifiez la politique de reprise du magasin et faites-la appliquer.

Produits défectueux: quels sont vos droits?

Vous l'aurez compris, les règles de rétractation et de remboursement en magasin ne se positionne pas en faveur du consommateur. En effet, vous ne bénéficiez pas de droit de rétractation suite à un achat en magasin. Par contre, dans le cas d’un produit défectueux, la donne change et vous avez deux cartes à jouer: la garantie légale et le vice caché.

La garantie légale

En cas d'article défectueux, sachez que la loi prévoit une protection de deux ans: la garantie légale. Au cours des six premiers mois, vous pouvez par exemple résilier l'achat, demander réparation ou demander le remboursement (total ou partiel). Passé ce délai, vous devrez prouver que le défaut existait lors de la livraison, ce qui est très compliqué... Pour plus de détails, consultez notre dossier spécial sur la garantie légale.

Le vice caché

La législation sur les vices cachés s'applique au-delà de la garantie légale. Cependant, ce n’est pas toujours évident de l’appliquer, car il y a obligation de fournir la preuve d'un défaut au moment de la vente. De plus, les solutions sont moindres que dans le cas de la garantie légale: vous pourrez seulement exiger une réduction du prix ou un remboursement.

Rétractation et remboursement sur internet

Surprise, surprise... Internet bénéficie de règles plus favorable pour le consommateur! Coup d'œil sur le droit de rétractation en général et sur la législation concernant l'achat effectué par des mineurs sur internet.

Droit de rétractation

Contrairement au remboursement en magasin, vous avez un réel droit de rétractation pour un achat sur internet. Si la vente ne se fait pas dans l'établissement (mais en ligne par exemple), un texte de loi vous octroie un délai de 14 jours de réflexion. Excepté certains articles, comme les produits alimentaires, le commerçant est obligé de procéder à un remboursement. Pour plus de détails, consultez notre article sur le remboursement d'achats effectués en ligne.

Avant 18 ans, c'est la faute de qui?

Votre adolescent a commandé un pull sur un site internet et vous êtes malheureusement hors délais pour faire prévaloir votre droit de rétraction? Cela va être compliqué... En effet, les parents sont tenus responsables des dépenses de leurs enfants ; ceux-ci n’ayant d’ailleurs pas le droit de posséder une carte de crédit. Sachez que vous pourrez toujours tenter votre chance en contestant l'achat, mais tout dépendra de l'âge de l'enfant et de la décision du juge sur le discernement suffisant ou non au moment de l'achat. Notons qu'il faut encore savoir prouver que c'est bien votre progéniture qui a acheté le produit...

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