Droit du client dans un magasin

Pas de prix, est-ce normal? Et cette ardoise avec un montant unique au milieu des raviers de fraises alors? Ou encore ce yaourt qui passe en caisse à un prix plus élevé que celui affiché en rayon... Que peut-on faire? Quels sont nos droits en tant que client? Que dit la loi sur l'obligation d'affichage des prix en supermarché?

Réglementation sur l'affichage des prix

Principe de base: l'affichage des prix des produits en supermarché est obligatoire et doit être écrit, lisible et clair. En outre, la loi sur les prix affichés en magasin stipule que le prix est requis sur le produit même ou sur son emballage. Mais avec un peu de souplesse tout de même: le prix peut aussi être mentionné dans les environs immédiats lorsqu'il n'existe aucun doute quant au produit auquel il se rapporte.

Pour des produits identiques ou différents, présentés ensemble et vendus au même prix, une seule indication de prix est possible tant que la clarté est de mise. Prenons l'exemple de l'affichage des prix pour les fraises en supermarché. Si les raviers de fraises sont regroupés et qu'une ardoise reprenant le prix au ravier est placée à proximité, il n'y a aucun problème.

Réglementation sur l'affichage des prix au kilo

Sachez que pour la plupart des produits, le prix unitaire doit être également indiqué. Plusieurs exceptions existent, notamment les snacks vendus à la pièce près des caisses. Et si les produits sont vendus en vrac, c'est seulement l'indication du prix à l'unité qui est en vigueur. Une indication de prix qui doit bien sûr toujours se trouver à proximité des produits concernés.

Loi d’affichage des prix

En Belgique, le prix des produits doit inclure la TVA, toute autre taxe potentielle, ainsi que tout autre coût supplémentaire obligatoire. Cela permet au consommateur plus de clarté quant au prix de vente final. De plus, la réglementation des prix requiert l'affichage en euro (au minimum). Ce qui va de pair avec une information plus limpide pour le consommateur.

Erreur de prix en magasin: que faire?

La réglementation des prix en Belgique précise qu'il ne peut y avoir de prix différents pour des produits identiques vendus dans le même magasin. Toutefois, si le cas se présente, le consommateur a le droit de revendiquer le prix le plus bas. Ainsi, si le yaourt est plus cher à la caisse que l'indication de prix en rayon, vous pouvez exiger que l'on vous vende le yaourt au prix affiché en rayon. Il en va de même si plusieurs prix sont indiqués en rayon pour un seul et même produit: vous pourrez exiger le prix le plus bas, hormis dans les deux cas suivants:

• Quand il y a une erreur manifeste: une bouteille de champagne à 30 euros est par exemple proposée au prix de 3 euros.
• Si le magasin vend à perte, ce qui est interdit par la loi. Vous ne pouvez donc pas revendiquer le prix le plus bas dans ce cas. Demandez toutefois que l'on vous apporte la preuve.

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Je trouve le supermarché le moins cher de ma région

Pas de chance, le produit est moins cher dans ce magasin, alors que vous l’avez déjà acheté ailleurs! Peut-on réclamer au premier vendeur le remboursement de la différence de prix? Certains disent que oui. Qu'en est-il vraiment? Y a-t-il une garantie des prix? Que peut-on faire quand on constate une différence de prix entre magasins après un achat?

Peut-on se faire rembourser la différence quand on trouve moins cher ailleurs?

Prenons un exemple: après avoir acheté un casier de bière, je constate quelques jours plus tard qu'il est bien moins cher ailleurs. Puis-je exiger du premier vendeur qu’il me rembourse la différence de prix? Beaucoup pensent qu'ils ont le droit, dans le cas d'une différence de prix entre magasins, d'exiger auprès du vendeur initial une réduction, voire l’annulation de l’achat. Pourtant, rien n'est moins vrai! En effet, tout vendeur fixe librement le prix auquel il veut vendre ses articles, hormis pour des produits exceptionnels tels que les médicaments. Dès lors, quiconque achète un article marque son accord avec le prix et doit s'y tenir. Il n'y a donc pas, dans l'absolu, de garantie du prix le plus bas. D'où notre conseil sans cesse répété de comparer les prix avant d'acheter... Car ce n'est finalement que cela qui permet la garantie du meilleur prix!

Quid des prix excessifs?

Outre la différence de prix entre les magasins, il peut y avoir des prix démesurés en soi. Dans ce cas, sachez qu'un recours est possible s'il s'avère après coup que le prix payé était excessif. En effet, au regard de la loi, un prix doit être un prix « normal », à savoir qu'il ne peut pas être anormalement élevé. L'interprétation de cette notion sera toutefois laissée à l'appréciation du juge qui devra se prononcer en tenant compte notamment de la situation du marché, des frais d'exploitation du vendeur et du bénéfice réalisé. La jurisprudence à ce sujet est extrêmement maigre. Sachez en tout cas qu'il ne suffit pas que le produit soit simplement plus cher... Il devra s'agir d'un prix réellement exagéré, d'un multiple d'un autre prix.

Publicité et garantie du meilleur prix

Si un supermarché joue la carte de la garantie du prix le plus bas au moyen d'une publicité, c'est totalement différent. Il s'agit d'une pratique commerciale. De ce fait, si elle est trompeuse, elle sera considérée comme déloyale, ce qui est interdit! Ainsi certains magasins vous affirment qu'ils vous rembourseront la différence si vous pouvez démontrer, dans un délai déterminé, que vous auriez pu acheter le produit moins cher ailleurs. Si cela est affirmé et prouvé, alors cela doit être remboursé!

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Une erreur de ticket de caisse, cela peut arriver. Dans les deux sens d'ailleurs, en faveur du supermarché ou en faveur du client. Mais que faire si vous avez été lésé et que vous le découvrez bien après la sortie du supermarché? Autre cas de figure, est-il possible d’échanger un article qui ne vous conviendrait pas sans votre ticket de caisse?

Erreur sur le ticket de caisse

Que faire si, une fois à la maison, je constate une erreur sur le ticket de caisse? A vrai dire, vous ne serez pas vraiment en position de force. Imaginez par exemple que l'on vous ait compté deux cartons de poudre à lessiver au lieu d'un seul. Il vous sera très difficile de prouver que vous n'avez effectivement emporté qu'un seul carton… Mieux vaut donc toujours contrôler votre ticket de caisse au magasin pour pouvoir corriger immédiatement toute erreur. Cela dit, même si vous ne constatez l'erreur qu'en rentrant chez vous, vous ne perdez rien à retourner malgré tout au supermarché pour signaler le problème. Votre interlocuteur fera peut-être preuve de bonne volonté.

Échange avec ou sans ticket de caisse

Sachez que l'échange est un acte commercial. Le supermarché n'est pas obligé de procéder à un échange, sauf pour un vice caché et non apparent, un défaut de conformité ou un cas entrant sous le régime de garantie légale. Dans ce cas, le commerçant est obligé de reprendre l'article ou de le réparer.

Inutile de préciser qu'à ce stade, réclamer un échange sans ticket de caisse est encore plus difficile et dépendra d'autant plus de la bonne volonté de la surface de vente.

Ticket de caisse pour les ventes en ligne

Sur internet, on se réfère au bon de commande. En outre, on note le droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception de votre commande de produit. Aucun motif n'est nécessaire. Rien à voir dès lors avec l'échange totalement volontaire dans les supermarchés physiques.

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Les bons de réductions et autres coupons discount font partie intégrante de notre quotidien. Indispensables lors des courses au supermarché, ils permettent d’acheter un maximum d’articles au prix minimum. Mais où trouver des bons de réduction? Et que faire en cas de refus d’un bon de réduction à la caisse?

Tout savoir sur les bons de réduction

Les bons de réduction sont des titres qui vous donnent droit à une réduction directe appliquée en caisse. Il faut les différencier des promotions « cashback », qui, elles, donnent droit au remboursement d’une certaine somme d’argent plus tard sur votre compte en banque. Les bons de réduction, appelés aussi couramment « coupons » ou « vouchers » du terme anglais, mentionnent obligatoirement le produit concerné par la promotion, le montant de la réduction, ainsi que la date de début et de fin de validité. Les bons de réduction peuvent être trouvés à différents endroits.

Bons de réduction en magasin

Certains bons sont directement collés sur les produits en promotion, tandis que d’autres sont à détacher d’un carnet de coupons placé en rayon. Parfois, vous recevrez aussi un bon de réduction de la part d’exposants en magasin, pour un produit spécifique dont ils font la démonstration. Lors de ces animations, le stand propose souvent une dégustation afin de vous faire une idée réelle du produit mis en avant.

Vous trouverez également des bons de réduction à découper sur la boîte de certains produits achetés (par exemple, un paquet de céréales ou de café) qui sont valables sur un prochain achat. Parfois, certains magasins émettent des bons de réduction à la fin du ticket de caisse. Ces bons sont souvent en lien avec vos achats du jour et sont également valables pour un futur achat en magasin. Ce type de bon de réduction personnalisé vise à vous fidéliser en vous faisant revenir plus tard dans le même magasin, ou du moins, la même enseigne.

Bons de réduction sur Internet

Internet est bien sûr une autre source quasi inépuisable de bons de réduction. Vous trouverez des bons de réduction directement sur les sites des marques de produits, mais aussi sur les sites des magasins, souvent dans l’onglet « Promotions » ou « e-coupons ». La plupart du temps, vous devrez vous inscrire sur le site de la marque avant de pouvoir imprimer le bon. Si vous voulez éviter de recevoir une multitude d’emails de la part de la marque, faites bien attention à décocher (ou à ne pas cocher) la case vous inscrivant à la newsletter. Il existe aussi certains sites, tels que 100rembourse ou Promolife, qui font une sélection des bons de réduction disponibles au moment de votre recherche de promotions.

Bons de réduction dans les dépliants publicitaires

Vous recevrez des dépliants publicitaires de la plupart des magasins dans votre boîte aux lettres, pour autant que vous n’y ayez pas apposé d’autocollant anti-publicité! Même si ce n’est évidemment pas une publicité très écologique, ces dépliants vous seront certainement utiles, car ils contiennent plusieurs pages remplies de bons de réduction à utiliser en magasin. L’avantage des bons provenant des dépliants « toutes boîtes », c’est qu’ils vous permettent de réfléchir à la maison à ce dont vous avez réellement besoin lorsque vous préparez votre liste de courses ; contrairement aux bons de réduction trouvés en rayon qui eux, ont tendance à vous faire acheter compulsivement un produit même si vous n’en avez pas vraiment la nécessité.

Dans les applications de votre Smartphone

Certains magasins proposent des bons de réduction dans leurs applications. Cette manière de faire est plus écologique puisqu’elle fonctionne avec un code à scanner et ne requiert donc pas d’imprimer les bons de réduction.

Bon de réduction refusé

Un magasin a-t-il le droit de refuser mes bons de réduction? Pour autant que vous achetiez effectivement le produit visé par le bon de réduction et que vous vous conformiez aux conditions qui y sont énumérées (points de vente, période de validité...), un vendeur a l'obligation d'accepter votre bon de réduction, et ce peu importe qui a émis le bon (le magasin, le fabricant, le fournisseur...). La plupart des refus sont dus à une mauvaise compréhension lors de la lecture des bons de réduction. On vous donne quelques conseils ici!

Quelques conseils supplémentaires

Avant de vous diriger à la caisse avec votre bon de réduction, n’oubliez pas de vérifier la date de validité et de lire les conditions de votre coupon (souvent écrites en petit et parfois au dos). Suite à de nombreux abus, la plupart des marques ont, par exemple, décidé d’interdire les cumuls de promotions ou de limiter les promotions par ménage. Même si les vérifications sont rares, il est recommandé d’avoir une pièce d’identité sur vous, surtout si votre coupon est nominatif (comme pour certains bons de réduction trouvés en ligne).

Envie de savoir quel est le supermarché le plus intéressant de votre quartier? Rendez-vous sur notre comparateur de supermarchés!

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Les dépliants publicitaires contiennent souvent des erreurs, et il ne s’agit pas que de fautes d’orthographe. Si les erreurs de prix sont particulièrement énervantes, que dire des articles en promotion pour lesquels vous vous êtes rendus en magasin et qui sont indisponibles? S’agit-il de publicité mensongère? D’une simple erreur ou d’une véritable tentative de racolage? On vous explique comment éviter tous les pièges.

Erreur de prix dans une publicité

Le prix indiqué dans un catalogue publicitaire est-il contraignant? Imaginez que vous remarquiez dans un dépliant publicitaire un prix très intéressant pour l’appareil photo que vous convoitez, mais qu'une fois arrivé au magasin, on vous indique qu'il y a eu une erreur et que l'appareil illustré dans le dépliant ou le prix affiché n'était pas le bon. Vous pouvez dénoncer cette pratique illégale en contactant le gouvernement, car la loi interdit la publicité mensongère. La Direction générale Contrôle et Médiation du SPF Economie prendra alors les mesures nécessaires et pourra même intenter une action en justice le cas échéant. Les consommateurs peuvent également introduire une plainte eux-mêmes auprès du Tribunal de Commerce.

Cependant, si vous n'êtes pas en mesure de démontrer le caractère trompeur de la publicité, il sera plus difficile d'exiger que l'on vous vende l'appareil au prix annoncé dans le dépliant publicitaire. De nombreux juges considèrent en effet que la publicité n'est pas une "offre" au sens de la loi, mais uniquement une "proposition". Et, contrairement à une offre ou à un devis, une simple proposition n'est pas contraignante.

Article en promotion indisponible

Imaginons maintenant que vous voyiez dans un dépliant publicitaire un ordinateur portable qui vous intéresse. Vous vous rendez très rapidement au magasin, mais l’article est déjà en rupture de stock! Que faire? Pouvez-vous bénéficier de la promotion lorsque l’article sera réassorti? Tout dépend du cas. Si la publicité a été faite en dehors du magasin, par exemple par le biais d’une brochure "toutes boîtes", et que le produit vaut plus de 25€, le vendeur est en principe obligé de délivrer un bon d’achat aux conditions de la publicité. L’acheteur pourra ensuite l’échanger, dans un délai raisonnable, contre l’article convoité.

Mais attention, il y a des exceptions! Vous ne pourrez rien exiger si le vendeur:

• n'est pas en mesure de présenter un nouveau stock de l'article en question aux mêmes conditions ;
• ne souhaite plus vendre l'article en question après épuisement des stocks et qu'il l'a indiqué clairement dans la publicité
  (exemple : "dans la limite des stocks disponibles") ;
• a indiqué dans la publicité en question le nombre d'articles en stock pour chaque point de vente.

Vous avez un litige avec un magasin. Trouvez ici tous nos conseils pour porter plainte:

Porter plainte contre un magasin 

Pourquoi le supermarché vous refuse vos pièces de 1 et 2 centimes? C'est tout de même de l'argent! Enfin si l'on peut encore parler de centimes, car il semblerait que certains commerçants arrondissent leurs prix... Quelles sont les règles? Et puis cette botte de radis, peut-on la payer avec un billet de 200€? Autant de questions qui peuvent générer des surprises à la caisse, alors mieux vaut être informé!

Peut-on refuser un paiement avec des pièces de 1 et 2 centimes?

Non, mais avec certaines limites... Les commerçants boudent généralement les pièces de 1 et 2 centimes, surtout si le montant à payer cash est élevé. Au regard de la loi, le magasin a parfaitement le droit de refuser que vous régliez un achat avec plus de 50 pièces. Dès lors, un conseil: triez les pièces au préalable et n'abusez pas. Ainsi le commerçant y perdra moins de temps et votre paiement cash rencontrera moins de résistance

Un commerçant peut-il arrondir le montant à payer ?

Lorsque vous êtes à la caisse d'un magasin et que sortez de l'argent liquide pour payer, vous constaterez que le commerçant arrondit le montant final au multiple de 5 centimes le plus proche. Il est légalement obligé de le faire. C'est parfois à votre avantage, parfois pas. 

Concrètement, il arrondit:

• vers le haut lorsque la somme totale à payer se termine par 3, 4, 8 ou 9 cents;
• vers le bas lorsque le montant se termine par 1, 2, 6 ou 7 cents.

Peut-on payer une petite somme avec de gros billets?

Oui et non. Le principe de proportionnalité est d'application pour les paiements cash. Dès lors, évitez de sortir un billet de 200 ou 500€ pour payer votre pain. Généralement, il est admis que le vendeur peut estimer qu'il y a absence de proportionnalité lorsque le montant à payer est inférieur de 50% à la valeur du billet présenté.

Quant aux billets de 20 ou 50€, considérés comme très courants, il n'y a pas de problème, car le principe de proportionnalité n'est plus de mise. Le commerçant est donc toujours supposé pouvoir rendre la monnaie sur ces billets, même si vous n'achetez qu'un article de très faible valeur. À condition bien sûr de ne pas exagérer...

Notons que si le commerçant craint que le billet que vous lui présentez soit un faux, il pourra bien entendu le refuser. En outre, il pourra décider pour des raisons de sécurité, par exemple après plusieurs cambriolages dans le quartier, de ne plus accepter temporairement et à titre exceptionnel certains billets.

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De nos jours, le paiement par carte est très répandu. Bien que plus pratique et plus sûr, il n'est pas toujours accepté dans toutes les enseignes et soulève parfois quelques questions... Alors quand peut-on sortir sa carte? Y a-t-il une limite pour les paiements par carte? Faut-il payer des frais supplémentaires? Et que faire si le paiement a été débité deux fois? Nous vous expliquons toutes les subtilités du paiement par carte bancaire dans les magasins.

Puis-je payer partout par carte?

Depuis le 1/7/2022, les commerçants ne peuvent plus limiter les possibilités de paiement à l'argent liquide mais ils doivent proposer également un moyen de paiement électronique.

En tant que client, vous devez donc toujours avoir une alternative au paiement en espèces. Mais cela ne signifie pas qu'un commerçant doive accepter tous les moyens de paiement électroniques. Bien sûr, il est toutefois dans l'intérêt du commerçant de proposer (au moins) un moyen de paiement électronique largement accepté et utilisé. 

Un commerçant peut-il arrondir un paiement électronique ? 

Dans le cas d'un paiement en espèces, un commerçant est obligé d'arrondir le montant. Avec les paiements électroniques, le commerçant peut choisir d'arrondir ou non. Mais s'il veut arrondir, cela doit être clairement indiqué dans le magasin avant que les clients ne paient. Sinon, il risque une amende en cas de contrôle de l'Inspection économique.

Limite pour les paiements par carte

Tout commerçant qui accepte certaines cartes pourra y lier des conditions, et donc en limiter l'utilisation. Par exemple, pas de Bancontact en dessous de 10€. Par contre, il devra alors vous en informer à l’avance en l'affichant clairement, pour que vous ne soyez pas pris au dépourvu.

Paiement par carte et frais supplémentaires

Il est désormais interdit de compter des frais supplémentaires aux clients pour les paiements par carte. Que ce soit la carte de débit comme Bancontact/Maestro... ou la carte de crédit comme Mastercard, Visa, American Express. Cette nouvelle règle marque une belle rupture avec le passé!

Paiement par carte bancaire débité deux fois

Il arrive malheureusement que le commerçant compose le montant à payer et le valide deux fois sans le vouloir. Dans ce cas de figure, le mieux est d'appeler d'abord votre banque et de vérifier si le double paiement par carte ne serait pas dû à une erreur de leur part. Si le problème provient de la manipulation du terminal par le commerçant, il convient de revenir au magasin pour informer le personnel de son erreur. Avec, bien entendu, l'historique de compte bancaire et le ticket de caisse pour prouver le double paiement avec votre carte bancaire. Sachez également que le commerçant peut, de son côté, se rendre compte de l'erreur en faisant ses comptes en fin de journée. Auquel cas, il vous contactera ou procédera spontanément au remboursement.

Si vous avez d’autres questions, consultez nos articles sur les paiements en liquide, paiements par carte de crédit ou paiements par chèques. Et pour trouver le magasin le moins cher près de chez vous: 

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Chèques repas, chèques vacances, écochèques, chèques culture, chèques essence… autant de possibilités extralégales avantageuses pour le paiement de vos achats dans les supermarchés ou d’autres magasins. Mais sont-ils vraiment utilisables partout et un chèque peut-il se voir refuser? Nous faisons le point sur le paiement par chèque en Belgique!

Payer par chèques: toujours possible?

Le paiement par chèque bancaire a disparu depuis de nombreuses années en Belgique. Pourtant, grâce aux avantages extralégaux proposés par l’employeur, il est encore possible de payer avec certains types de chèques. Environ deux tiers des travailleurs belges profitent de ces avantages qui leur permettent d’obtenir un complément de revenus nets, augmentant considérablement leur pouvoir d’achat! En Belgique, il existe divers types de chèques:

Les chèques les plus courants sont les chèques-repas, appelés aussi tickets ou chèque-restaurant. Les chèques-repas peuvent atteindre un montant maximum de 8€ par jour et, grâce à eux, vous pouvez faire la plupart de vos courses alimentaires au supermarché, et parfois même dans d’autres magasins. Comme son autre nom l’indique, vous pouvez aussi les dépenser dans un restaurant.

Les chèques-cadeaux ne sont pas que des cartes achetées par vos amis dans un magasin pour votre anniversaire! Les employeurs peuvent, eux aussi, octroyer un cadeau à leurs employés dans le cadre d’avantages extralégaux. Ces chèques-cadeaux peuvent uniquement être émis lors d’occasions spéciales: mariage, cohabitation légale, Saint-Nicolas, Noël ou Nouvel An, ou encore pour une distinction honorifique ou dans le cadre d’un départ à la retraite. Les montants diffèrent et sont strictement définis par la législation.

Les écochèques et chèques-culture sont d’autres avantages extralégaux. Sodexo et Edenred proposent tous les deux ces types de chèques qui peuvent être utilisés, comme leur nom l’indique respectivement, pour des produits ou appareils écologiques ou pour des activités culturelles et sportives. Ceux-ci peuvent être utilisés chez un grand nombre de partenaires partout en Belgique.

Dans le même esprit, on entend souvent parler des chèques-vacances, qui sont des chèques ciblant les loisirs et lieux de vacances (restaurants, magasins, hébergement, parcs d’attractions…). Cependant, ces derniers ne font pas partie des avantages extralégaux proposés en Belgique. Ils sont uniquement disponibles en France ou octroyés par un employeur français. Il est possible pour les travailleurs français de les dépenser sur le sol belge, mais encore une fois, pas partout.

Les chèques-essence, ou chèques-carburant, quant à eux, ne font pas partie des chèques exonérables d’impôts. Les grandes marques pétrolières les vendent en tant que carte-cadeau à offrir à quelqu’un, parfois même aux employés d’une société, mais ce ne sont pas des avantages extralégaux. Si l’employeur désire offrir un avantage extralégal à son employé par rapport à ses frais de déplacement, il peut soit lui payer des indemnités de déplacement ou bien lui proposer une voiture de société, à laquelle la carte essence sera généralement ajoutée.

Refus de chèques: pourquoi ne sont-ils pas acceptés partout?

Pourquoi ne puis-je pas payer partout avec des chèques-repas électroniques? Lors de la transition des chèques-repas papier vers les chèques électroniques fin 2015, de nombreux commerçants ont refusé de s’équiper d’un terminal pour ce mode de paiement. A présent, les chèques-repas papier n’existent plus. La plupart des restaurateurs et des commerces sont désormais équipés de lecteur, mais quelques irréductibles n’acceptent pas la forme moderne du ticket-restaurant.

Qu’en dit la loi? 

L'acceptation du paiement par chèque est-il obligatoire pour le commerçant? La réponse est non. Le commerçant est libre de refuser les chèques-repas électroniques et autres chèques.

Comment payer si je n’ai que des chèques avec moi?

La plupart des commerces indiquent clairement les moyens de paiement qu’ils acceptent. Avant d’effectuer vos achats ou de consommer, n’oubliez donc pas de vérifier que vous avez de quoi régler la note. N'oubliez pas non plus que, même si les chèques sont acceptés, ils ne vous permettront pas forcément d'acheter toute la gamme de produits. Le commerçant doit respecter les règles légales en vigueur. Il n’acceptera ainsi les chèques-repas électroniques que pour des produits alimentaires, et les écochèques pour certains produits écologiques.

Où trouver les supermarchés les plus intéressants? Jetez un œil à notre comparateur de supermarchés!

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Paiement à crédit, paiement en plusieurs fois… Qu’il s’agisse d’acheter une maison, une voiture ou de réserver vos vacances, le paiement à crédit est souvent une solution bien pratique. Les grandes enseignes se sont, elles aussi, lancées dans le crédit et vous proposent de payer vos courses hebdomadaires à crédit! Que penser de cette pratique? Est-ce réellement intéressant? 

Carte de crédit du magasin

A l’instar des compagnies aériennes qui se sont associées depuis longtemps à Mastercard, Visa ou American Express, d’autres grands groupes commencent eux aussi à proposer des cartes de crédit pour les achats du quotidien. Que ce soit à la pompe à essence avec Q8 ou au supermarché avec Carrefour, vous avez à présent la possibilité de payer avec la carte de crédit de la marque ou du magasin.

Que proposent exactement les cartes de crédit des supermarchés à leurs clients? Les cartes de crédit des chaînes de supermarchés vous permettent généralement, comme toute carte de crédit, de retirer de l’argent et de l’utiliser dans tout le réseau Visa ou Mastercard. Toutefois elles sont surtout souvent aussi des cartes de fidélité. Là où les compagnies aériennes vous font gagner des "miles", les magasins vous font gagner des points. Par exemple, par tranche d'achat de 25€, vous recevez 1 point, et dès que vous atteignez un certain nombre de points (par exemple, 5 points – équivalent à 125€), vous avez droit à un bon de 5€ à utiliser dans le magasin avant une date limite.

Grâce à des partenariats avec certaines sociétés, certaines cartes de fidélité sont également assorties d'avantages supplémentaires, comme des offres exclusives et des réductions (location de voiture, parcs d’attractions…).

Paiement à crédit

Ces cartes de crédit proposées par des chaines de magasins sont liées à une ouverture de crédit. Il s’agit d’une forme de crédit à la consommation octroyé par une banque ou autre société prêteuse. Comme toute carte de crédit "normale", elle permet au client de payer à crédit en magasin. Le plus souvent vous avez le choix: soit vous payez au moment du relevé mensuel sans frais, soit vous étalez les remboursements sur plusieurs mois. Attention si vous choisissez cette seconde option, vous payerez des intérêts car … emprunter de l’argent coûte aussi de l’argent!

Inconvénients de la carte de crédit du magasin

Les offres de cartes de crédit des magasins peuvent sembler alléchantes. Cependant, il convient de lire les conditions générales très attentivement, car il y a aussi des inconvénients à l’utilisation de ces cartes. En effet, une ouverture de crédit reste un crédit, et le taux d'intérêt pour ce type de prêt est généralement très élevé, pouvant atteindre 14,5%! Il faut donc être sûr d’être en mesure d’assumer ces frais. Si vous ne parvenez pas à rembourser ou si vous dépassez la limite convenue, vous vous exposez à des frais importants. Quand on pense que vous achetez au supermarché surtout des produits de première nécessité, cela revient à dire que vous achetez ces produits à crédit, à taux d'intérêt très élevé. A déconseiller donc.

Si vous regrettez d’avoir accepté une telle carte ou que vous n’en avez simplement plus besoin, vous pouvez toujours résilier votre contrat. La résiliation d’une carte de crédit de magasin est aussi simple que pour toute autre carte de banque: il vous suffit généralement de notifier la résiliation par fax, par email ou par lettre recommandée.

Vous ne voulez pas entendre parler de paiement à crédit ?

Consultez les autres moyens de paiement décortiqués pour vous: payer par carte de banque, payer en liquide ou payer par chèque. 

Votre enfant a cassé un produit dans un magasin? Ou vous avez glissé sur une tomate dans le supermarché et vous êtes fait mal? Que faire dans de telles circonstances? Qui est responsable et qui va payer? On vous explique tous vos droits en détail!

Objet cassé en magasin: qui est responsable?

Dois-je payer les dommages de ma poche si je trébuche dans le magasin et fais tomber dans ma chute une pile de verres de vin? Uniquement si c'est de votre faute (ou de celle de la personne dont vous avez la charge) au sens légal du terme. Or, selon la jurisprudence, il y a faute lorsque vous ne vous comportez pas comme une personne normale et soigneuse se comporterait dans une situation identique.

Le magasin peut, lui aussi, commettre une faute et être responsable de l'accident. Par exemple, en plaçant des objets fragiles à un endroit où ceux-ci pourraient être facilement renversés, en oubliant un balai dans un rayon ou encore, en ne prévoyant pas des étagères assez solides.

Bien entendu, il est aussi possible que les parties soient toutes deux partiellement responsables. En résumé, la situation varie au cas par cas, et il faut prendre toutes les circonstances en compte pour déterminer les responsabilités. Dès lors, mieux vaut essayer de trouver une solution à l'amiable. Si le commerçant n'est pas d'accord, il devra vous citer à comparaître devant le juge. Dans ce cas, pensez à informer votre assureur des dommages survenus, car c'est le type d'accident pour lequel votre assurance responsabilité civile peut intervenir.

Accident corporel dans un magasin: quel recours?

Que puis-je réclamer si je glisse sur une feuille de salade dans le rayon légumes et que je me casse le poignet? Va-t-on me payer une indemnisation? Les magasins doivent s’assurer de la sécurité de la clientèle dans leurs locaux et, si vous n'avez rien à vous reprocher, vous souhaiterez bien évidemment être dédommagé pour les frais médicaux, le préjudice subi et les dommages matériels. Cependant, vous devrez d’abord prouver que le supermarché a commis une faute.

La loi n’étant pas toujours précise pour évaluer les circonstances d’un incident en magasin, c’est vers la jurisprudence que l’on se tourne généralement dans ce genre de cas. De nombreux juges considèrent ainsi que, s’il n’est pas normal de trouver des déchets de fruits et légumes par terre dans le rayon vêtements par exemple, cela n’a en revanche rien d’étonnant dans le rayon fruits et légumes. De plus, s'il s'agit d'une chute dans un espace normalement interdit aux clients, par exemple un entrepôt, vous serez naturellement en tort. Le vendeur ne pourra pas être tenu responsable de votre chute dans un endroit où vous n’étiez pas censé vous trouver.

Alors que faire si vous êtes victime d’un accident?

• Parlez-en de préférence d'abord et surtout avec le responsable. Si celui-ci est prêt à collaborer, vous rédigerez ensemble une déclaration avec une description des circonstances, des dommages et du lieu de l'accident. Une photo sera également toujours intéressante à fournir. Faites une copie de la déclaration (ou rédigez-la en double) afin que chacun en ait un exemplaire.
• Le dossier pourra ensuite être traité par l'assureur du supermarché. Attention: ce n'est pas parce que le vendeur est assuré que l’assurance couvrira automatiquement les dommages d’un accident ayant eu lieu dans son magasin.
• Si aucun responsable n'est présent ou si celui-ci refuse de collaborer, notez les noms et coordonnées des personnes prêtes à témoigner. Appelez aussi la police, surtout si vous êtes blessé. Envoyez ensuite un courrier recommandé au magasin où a eu lieu l'accident en évoquant explicitement la responsabilité du vendeur et en le mettant en demeure de vous dédommager. Voir comment rédiger une lettre de plainte à un magasin.

Notez bien que, comme tout autre citoyen, le commerçant est responsable de l’état de son trottoir. Par exemple, si quelqu’un glisse et chute devant un magasin parce que la neige n’a pas été déblayée ou que le magasin a oublié d’épandre du sel pour se débarrasser du verglas, le magasin sera tenu pour responsable. Ainsi, il ne s’agit pas uniquement de veiller à la sécurité de la clientèle dans les magasins, mais également devant.

Envie d’en savoir plus? Lisez notre article sur les accidents sur le parking d’un magasin.

Rayer la voiture voisine en sortant de sa place de parking, cela peut arriver ! De même, votre véhicule a peut-être déjà été heurté par un chariot sur le parking d’un supermarché? Que faire quand cela vous arrive? Qui est responsable? Quand le code de la route est-il d’application? Quid des assurances? Lisez les réponses à toutes vos questions dans notre article!

Parking de magasin: parking privé ou parking public?

Un parking où tout le monde est autorisé à se garer sans restriction est un parking public. Dans ces parkings, le code de la route est applicable comme sur la voie publique. Si le parking est destiné à certaines personnes (personnel d’un immeuble ou clients d’un magasin, par exemple), on parle alors de parking privé. Le parking d'un supermarché est donc un terrain privé, car il appartient à un commerce. Autrement dit, les règles de circulation normales n'y sont pas rigoureusement appliquées. Cependant, l'usage veut généralement qu’elles soient d’application. Ainsi, la priorité de droite reste de vigueur. Cela dit, les parkings privés peuvent placer leurs propres panneaux de signalisation ou indications: dans ce cas, vous serez naturellement censé les respecter.

Accrochage sur un parking de magasin

Qui est responsable?

Si vous accrochez une voiture stationnée en sortant de votre place de parking ou en y entrant, vous êtes considéré en tort. En effet, la loi stipule qu’un automobiliste doit pouvoir éviter un obstacle prévisible. Un véhicule stationné étant un obstacle prévisible, vous serez tenu pour responsable de l’accrochage ou de l’accident.

Éviter le délit de fuite

Si vous vous retrouvez dans cette situation et que le propriétaire de la voiture abîmée n’est pas à l’intérieur de son véhicule, ne paniquez pas! Faites des photos, notez le numéro de la plaque et rendez-vous dans le ou les magasins aux alentours pour essayer de trouver le propriétaire. Généralement, le personnel du magasin vous aidera en passant un appel au micro. Si pour une quelconque raison, vous ne réussissiez pas à trouver le mystérieux propriétaire du véhicule après avoir fait le tour des magasins, notez vos coordonnées sur un papier et coincez-le dans l’essuie-glace du véhicule que vous avez accroché.

Il est important de ne pas partir directement du parking, car ce serait un délit de fuite et cela pourrait vous coûter très cher! N’oubliez pas que ces parkings sont souvent équipés de caméras de surveillance et que, même si la police n’est pas compétente dans un parking privé, elle intervient tout de même en cas d’accident impliquant des blessés et en cas de délit de fuite!

Quid des chariots? Qui est responsable?

Les chariots présents sur un parking peuvent également provoquer des dommages, par exemple s'ils sont emportés par un coup de vent. Si votre voiture a été touchée, vous bénéficierez d’un dédommagement si vous pouvez prouver qu'une autre personne a commis une faute, par exemple un employé du supermarché ou un client qui a perdu le contrôle du chariot. Pas forcément simple...

Les assurances

Constat du sinistre

Qu’il s’agisse d’un parking privé ou public, lors d’un accident ou d’un accrochage avec une autre voiture, il est indispensable de rédiger un constat du sinistre pour votre assurance, comme vous le feriez pour tout accident survenu sur la voie publique. La seule différence est que la police n’intervient normalement pas dans les espaces privés de stationnement (voir plus haut). Il s’agira donc presque toujours d’un constat à l’amiable. Remplissez correctement tous les champs en n’oubliant pas de dessiner le croquis montrant la position du véhicule, de noter les coordonnées des témoins s’il y en a et veillez à ne pas oublier de cocher la case "parking privé" le cas échéant.

Bonus-malus

En Belgique, le système des bonus-malus n’est plus obligatoire depuis 2004, mais chaque assureur auto applique son propre système . Si vous êtes responsable de l’accident ou de l’accrochage dans un parking de magasin et que vous faites jouer votre assurance, cela pourrait influencer votre bonus-malus, et donc votre prime d’assurance, comme pour tout accident survenu sur la voie publique. Il est donc parfois judicieux et plus intéressant de régler le problème "à l’amiable" avec l’autre partie en lui payant directement un montant si celui-ci est inférieur à la hausse de la prime. Si vous choisissez cette solution, n’oubliez pas de faire signer à l’autre conducteur un papier stipulant les faits et le paiement du montant, afin d’éviter toute poursuite malintentionnée pour délit de fuite.

Accident sans tiers identifié ou tiers sans assurance

La loi belge oblige toute personne possédant un véhicule à être affiliée à une assurance de responsabilité civile. Cependant, ce n’est malheureusement pas toujours le cas. Dans le cas où l’autre personne n’est pas en mesure de vous présenter des documents d’assurance valables, ou s’il y a délit de fuite (accident sans tiers identifié), il est vivement recommandé de faire appel à la police.

Envie d’en savoir plus? Lisez notre article sur les accidents en magasin.

Vous veniez de terminer tranquillement vos courses quand, arrivé à la caisse, un vigile vous demande de fouiller votre sac. Ou même dès l'entrée du supermarché. Est-ce bien légal? A-t-on le droit de fouiller votre sac en magasin? S’agit-il des mêmes obligations en cas de flagrant délit de vol?

Fouille de sac en magasin

Un vigile peut-il fouiller un sac? Que dit la loi? Sachez qu'un magasin peut vous demander d'ouvrir votre sac spontanément ou après une demande explicite. Néanmoins, la fouille de sac en magasin devrait être annoncée à l'entrée et avoir lieu à la sortie. En outre, elle n'est admise que si l'agent de gardiennage soupçonne un vol. Attention toutefois, même si la fouille est autorisée, il n'y a pas d'obligation d'ouvrir son sac dans un magasin. Accepter la fouille de sac en magasin se fera donc sur base volontaire. En effet, ni un employé du magasin, ni le garde de sécurité ne peut vous forcer, au regard de la loi, à inspecter ou fouiller votre sac. Ils ne peuvent pas non plus vous empêcher de quitter l'établissement, sauf en cas de flagrant délit de vol. Ils peuvent par contre toujours appeler la police.

Droit de fouille en magasin: un agent de sécurité peut-il me fouiller?

Les agents de gardiennage n'étant pas des agents de police, ils ne peuvent pas procéder à des contrôles d'identité, à des fouilles corporelles ou à des arrestations. Sachez au passage que vous ne devez vous acquitter d'aucuns frais administratifs, même si un panneau dans le magasin vous fait croire le contraire.

Le cas du flagrant délit de vol

Si un voleur est pris en flagrant délit, les agents de sécurité peuvent le retenir en attendant l'arrivée de la police... à condition de l’avoir appelée dans les plus brefs délais. En attendant, le personnel peut surveiller le voleur, mais il ne peut ni l'enfermer, ni l'attacher à un endroit. Remarquons que le magasin devra relâcher le client si la police ne peut pas venir sur place ou s'il s'avère que le client n'a rien volé.

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Vers le comparateur

Tout compte fait, vous ne voulez plus ces chaussures. Ou alors, vous avez repéré un défaut qui était passé inaperçu avant l’achat. Que faire? Quels sont vos droits? Un magasin peut-il refuser le remboursement? Si oui, y a-t-il moyen d'obtenir un échange, un bon d'achat ou autre chose? Est-ce la même législation sur internet qu'en magasin? Les réponses varient souvent d’une situation à l’autre, mais nous vous aidons à y voir plus clair.

Rétractation et remboursement: refus et obligation du magasin

Un commerçant peut-il refuser un remboursement d'achat de produit en Belgique? La réponse est oui. Il n'y a pas vraiment d'obligation de remboursement en magasin. Toutefois, soyez rassuré! Dans la pratique, beaucoup de supermarchés font un geste commercial et proposent un échange, un bon d'achat, un chèque cadeau, voire un remboursement d'achat. Auquel cas, n'oubliez pas de prendre avec vous votre ticket de caisse. Sans celui-ci, le magasin risque de vous refuser cette possibilité.

Délai de réflexion & échange

Vous ne disposez pas, que ce soit dans un supermarché ou un autre magasin, d’un délai de réflexion légal. Autrement dit, vous ne pouvez en principe plus revenir sur votre décision une fois que vous avez acheté ou commandé quelque chose. L'idée est que lorsqu'un consommateur prend lui-même l'initiative et examine le produit – comme c'est le cas pour un achat au supermarché – il n'a pas le droit de se raviser. N'achetez donc jamais rien avant d'être totalement sûr de votre coup! Cependant, notez que beaucoup de supermarchés et de grandes chaînes de vêtements offrent la possibilité de rapporter ou d'échanger les articles achetés. C'est en quelque sorte une forme de délai de réflexion, mais elle n’est pas obligatoire. Donc si vous regrettez un achat, vérifiez la politique de reprise du magasin et faites-la appliquer.

Produits défectueux: quels sont vos droits?

Vous l'aurez compris, les règles de rétractation et de remboursement en magasin ne se positionne pas en faveur du consommateur. En effet, vous ne bénéficiez pas de droit de rétractation suite à un achat en magasin. Par contre, dans le cas d’un produit défectueux, la donne change et vous avez deux cartes à jouer: la garantie légale et le vice caché.

La garantie légale

En cas d'article défectueux, sachez que la loi prévoit une protection de deux ans: la garantie légale. Au cours des six premiers mois, vous pouvez par exemple résilier l'achat, demander réparation ou demander le remboursement (total ou partiel). Passé ce délai, vous devrez prouver que le défaut existait lors de la livraison, ce qui est très compliqué... Pour plus de détails, consultez notre dossier spécial sur la garantie légale.

Le vice caché

La législation sur les vices cachés s'applique au-delà de la garantie légale. Cependant, ce n’est pas toujours évident de l’appliquer, car il y a obligation de fournir la preuve d'un défaut au moment de la vente. De plus, les solutions sont moindres que dans le cas de la garantie légale: vous pourrez seulement exiger une réduction du prix ou un remboursement.

Rétractation et remboursement sur internet

Surprise, surprise... Internet bénéficie de règles plus favorable pour le consommateur! Coup d'œil sur le droit de rétractation en général et sur la législation concernant l'achat effectué par des mineurs sur internet.

Droit de rétractation

Contrairement au remboursement en magasin, vous avez un réel droit de rétractation pour un achat sur internet. Si la vente ne se fait pas dans l'établissement (mais en ligne par exemple), un texte de loi vous octroie un délai de 14 jours de réflexion. Excepté certains articles, comme les produits alimentaires, le commerçant est obligé de procéder à un remboursement. Pour plus de détails, consultez notre article sur le remboursement d'achats effectués en ligne.

Avant 18 ans, c'est la faute de qui?

Votre adolescent a commandé un pull sur un site internet et vous êtes malheureusement hors délais pour faire prévaloir votre droit de rétraction? Cela va être compliqué... En effet, les parents sont tenus responsables des dépenses de leurs enfants ; ceux-ci n’ayant d’ailleurs pas le droit de posséder une carte de crédit. Sachez que vous pourrez toujours tenter votre chance en contestant l'achat, mais tout dépendra de l'âge de l'enfant et de la décision du juge sur le discernement suffisant ou non au moment de l'achat. Notons qu'il faut encore savoir prouver que c'est bien votre progéniture qui a acheté le produit...

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Vers le comparateur

Que ce soit pour publicité mensongère, pour un accident survenu en magasin ou encore pour dénoncer l’attitude d’un vigile qui vous a malmené, de nombreuses raisons pourraient vous amener à devoir porter plainte contre un magasin. Mais comment faire? Vers qui vous tourner? Ou encore, faut-il déposer sa plainte en ligne? Nous vous aidons à y voir plus clair

Le magasin ne prend pas votre plainte au sérieux?

Il y a mille et une raisons de vouloir porter plainte contre un magasin. Pour n’en citer que deux, vous pourriez vouloir porter plainte si vous êtes victime d’une chute à cause de la négligence du personnel du magasin ou si un supermarché refuse de vous vendre l'article au prix qu’il a annoncé par erreur dans son dépliant publicitaire.

Dans tous les cas, en fonction de la perte que ces situations auront engendrée, ainsi que des coûts liés, ce sera à vous d’évaluer si cela vaut la peine de déposer une plainte. Rappelez-vous qu’il faut avoir des nerfs d’acier et une patience à toute épreuve pour traîner quelqu’un devant les tribunaux! En effet, porter plainte n’est pas toujours une mince affaire et vous pourriez devoir attendre des années avant d’obtenir gain de cause. Nous vous recommandons donc de mûrement réfléchir votre décision, d’évaluer si le jeu en vaut vraiment la chandelle et de privilégier en premier lieu une solution à l’amiable (lorsque cela est possible et pertinent).

Que faire si votre plainte n'est pas prise au sérieux? Comme souvent, il y a une différence entre avoir raison et obtenir gain de cause. Même s'il faut reconnaître que les supermarchés font souvent preuve de souplesse, vous devrez souvent compter sur la bonne volonté du responsable. Tentez donc de rester calme et courtois, cela devrait vous aider à défendre votre cause, ou du moins, à ne pas la desservir!

Rédiger une lettre de plainte

Une lettre de plainte bien rédigée pourra peut-être vous aider à obtenir gain de cause auprès du magasin sans devoir passer par la case "tribunal". N’oubliez pas que la lettre n’a pas pour but de vous défouler en vociférant toute votre colère, mais seulement de démontrer votre mécontentement et/ou votre déception quant aux événements vécus suite à votre visite dans le magasin. Aussi fâché que vous soyez, il vaut donc mieux user d’un minimum de diplomatie pour mettre toutes les chances de votre côté.

Contenu d’une lettre de plainte

La lettre de réclamation doit contenir obligatoirement certains éléments propres à toute lettre officielle:

• Lieu et date d’expédition
• Votre nom et adresse
• Objet de la lettre (par exemple: "Plainte (ou réclamation) suite à chute dans votre magasin")
• Formule d’appel (par exemple: "Monsieur le Directeur," ou "Madame la Directrice,")
• Corps de la lettre. Ici, nous vous conseillons de diviser votre texte en quatre parties: description des faits, explication du problème que cela vous pose, proposition d’une solution et demande (d’indemnisation par exemple).
• Formule de politesse finale (par exemple : "Dans l’attente d’une réponse positive de votre part, je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’assurance de mes salutations distinguées.")
• Signature

Autres conseils pour la rédaction et l’envoi de votre lettre de plainte

• Veillez à être précis dans la description des faits, tout en restant concis. Il vaut mieux se contenter d’une seule page pour ne pas décourager le lecteur dès le départ.
• Si vous devez joindre à votre courrier l’une ou l’autre pièce jointe, ne joignez que des copies et gardez toujours les originaux!
• Évitez les fautes de grammaire et d’orthographe. Votre lettre n’en paraîtra que plus sérieuse aux yeux du destinataire. Au besoin, faites-vous relire par quelqu’un.
• Comme mentionné brièvement plus haut, restez courtois, poli et diplomatique. Le vouvoiement est bien entendu de mise.
• Envoyer votre lettre de plainte au moins par recommandé, et au mieux, avec accusé de réception. Vous aurez ainsi une preuve de la date d’envoi et de réception du courrier.

Faire appel à un médiateur

Si le supermarché ne réagit pas à votre lettre de plainte, vous pouvez faire appel à un médiateur pour des renseignements ou pour qu’il vous aide à régler le différend à l’amiable. Vous pouvez soumettre votre plainte par mail, courrier, fax ou en ligne. La procédure est gratuite. Une plainte doit être en principe traitée dans les 90 jours. A la fin de la procédure, le médiateur est tenu de proposer une solution pour régler le problème à l’amiable. Il ne s’agit que d’une proposition: chacune des deux parties peut accepter ou non. Si la médiation échoue, le médiateur peut, s’il l’estime opportun, formuler des recommandations spécifiques au commerçant.

Aller en justice?

Si vous n’arrivez vraiment pas à régler le différend à l’amiable suite à votre lettre et/ou avec l’aide du médiateur, et que vous estimez que porter plainte est justifié dans votre cas, alors, il faudra généralement soumettre vous-même votre plainte au Tribunal du Commerce par l’intermédiaire d’un avocat.

Sachez qu’aller en justice ne sera guère évident, ni vraiment intéressant, sauf si un accident s'est produit. En effet, si vous voulez intenter un procès, vous devrez tout d'abord, pour nous en tenir à l’exemple du produit en promotion, fournir une preuve du prix annoncé et du refus du commerçant de vous vendre l’article à ce prix (comme un constat par huissier de justice). Ensuite, vous devrez prendre un avocat, avec tous les frais que cela suppose.

Sachez qu'en cas d'infraction aux pratiques du commerce, comme dans le cas d’une publicité mensongère, vous pourrez aussi introduire une plainte auprès du SPF Économie. Cette instance pourra constater l'infraction et chercher ensuite un accord à l'amiable avec le supermarché ou dresser un procès-verbal et le soumettre au parquet, avec de possibles poursuites au pénal à la clé. Vous n'en retirerez aucun avantage personnel, mais le simple fait de menacer d'une telle plainte peut parfois suffire et faire infléchir la position du supermarché. Ou empêcher que d'autres consommateurs ne connaissent la même mésaventure que vous.

Utilisez notre module pour envoyer votre plainte au magasin:

Vers le module plainte