Grèves chez Ryanair: Test Achats a eu un entretien constructif avec la compagnie irlandaise
Suite aux grèves de la fin du mois d’avril, plusieurs vols de la compagnie Ryanair ont été annulés.
Plusieurs dizaines de milliers de consommateurs ont reçu un email les informant de cette annulation et de la possibilité qui leur était offerte de choisir soit un vol alternatif, soit un remboursement. Ce processus semble s’être passé sans encombre, ce que Test Achats salue.
Il en est autrement de l’indemnité forfaitaire qui peut être exigée par les passagers en cas d’annulation de vol hors circonstances extraordinaires (de 250 à 600 EUR en fonction de la distance devant être parcourue par le vol). A la fin de l’email informant de l’annulation et laissant l’option entre un vol alternatif et un remboursement, Ryanair indiquait simplement “Vous trouverez ci-joint le texte intégral de vos droits en vertu du règlement (CE) n° 261/2004. Vous êtes éventuellement éligible à une indemnisation en vertu du du règlement UE261”. Malheureusement, aucun texte n’était joint à l’email. Par ailleurs, aucun lien renvoyant vers le formulaire d’indemnisation n’était contenu dans l’email.
Une fois sur ce formulaire, le passager devait entrer ses coordonnées et choisir le vol pour lequel il demandait l’indemnité forfaitaire. Mais le formulaire ne permettait pas de sélectionner un vol annulé. Impossible donc d’utiliser ce formulaire, pourtant spécifiquement dédié à cette question. Certains passagers sont restés plusieurs heures au téléphone pour tenter de joindre le service client de Ryanair.
Dans ce contexte, Test Achats a interpellé Ryanair pour lui faire part des problèmes rencontrés sur le terrain par les consommateurs. Une réunion s’en est suivie entre les deux parties. “Nous avons eu une discussion constructive avec Ryanair, qui a déclaré vouloir se conformer à 100 % à ses obligations en matière de droits des passagers aériens. La compagnie a reconnu certains des points que nous avions soulevés, et s’est engagée à y remédier et à améliorer l’information vers le consommateur dans le futur. Nous suivrons évidemment de près les engagements pris, d’autant plus que des grèves ne sont pas à exclure cet été” déclare Julie Frère, porte-parole de Test Achats.
Dans le cadre des discussions s’étant tenues entre les parties, Ryanair a indiqué que “85% des demandes soumises ont été réglées”. La compagnie a également rappelé que les passagers belges pouvaient compter sur une assistance en français et en anglais par téléphone et par chat, 7 jours sur 7 de 6 à 21 heures, et qu’outre le formulaire y étant spécifiquement dédié, l’indemnité forfaitaire pouvait également être demandée par email ou courrier.
L’organisation de consommateurs rappelle que les personnes qui ne reçoivent pas de réponse de Ryanair suite à leur demande de recevoir l’indemnité forfaitaire peuvent aussi contacter Test Achats au 0800 29 510.
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