SMS payants non-sollicités : comment les repérer, s’en protéger et agir ? 

​Qu’est-ce qu’un SMS payant non-sollicité ?

Définition et fonctionnement 

Les SMS Premium sont des services de SMS payants ou des services tiers qui fonctionnent généralement sur base d'un abonnement. C’est ce système que vous utilisez, par exemple, lorsque vous achetez un ticket de bus ou de parking via votre téléphone en envoyant un SMS à un numéro. 

Malheureusement, les consommateurs ignorent souvent que ces SMS leur sont facturés, jusqu'à ce qu'ils apparaissent sur leur facture téléphonique. Certaines entreprises malveillantes exploitent ce système en obtenant frauduleusement des numéros de téléphone pour envoyer des SMS payants, sans consentement explicite, entraînant des frais imprévus. 

Avec l’essor du M-Commerce (commerce mobile) – qui désigne les transactions effectuées via des applications ou des sites mobiles, comme un achat sur le Google Play Store –, ces pratiques se multiplient. Comme pour les SMS payants, de nombreux consommateurs souscrivent par inadvertance un abonnement payant via le M-Commerce. 

Pourquoi voit-on de plus en plus de plaintes concernant les SMS payants ?  

L'essor des smartphones a largement contribué à la multiplication des SMS payants. Aujourd’hui, nous utilisons nos téléphones pour naviguer sur Internet, consulter nos e-mails, interagir sur les réseaux sociaux, regarder des vidéos ou encore jouer à des jeux. Autant d’opportunités pour les fournisseurs de services de SMS Premium d’inciter les utilisateurs à s’y abonner, souvent à leur insu. 

En général, les gens se font avoir en cliquant accidentellement sur un message alors qu’ils consultent leur smartphone. Ils vont, par exemple, cliquer involontairement sur un pop-up alors qu’ils surfent sur internet ou qu’ils utilisent une application, comme un jeu. 

Cela peut arriver, entre autres, quand vous voulez regarder une vidéo et qu’on vous demande de cliquer sur plusieurs fenêtres avant d’y parvenir. Il est possible que l’une d’entre elles dissimule en fait une demande de consentement pour accéder à un service de SMS payant.   

Un différend avec une entreprise ?

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​Comment repérer les SMS payants et non-sollicités ?

Vérifiez votre facture de téléphone pour voir s’il y a des frais inattendus 

Soyez vigilant en cas d'augmentation inexpliquée de votre facture de téléphone. Si votre montant mensuel est soudainement plus élevé que d'habitude, vérifiez votre facture en détail. Si vous remarquez des frais que vous ne pouvez pas identifier, il s'agit probablement de services tiers.   

Exemples de pratiques courantes   

Il s'agit généralement de fournisseurs inconnus, qui changent souvent de nom. Récemment, nous avons mis PM Connect en défaut. Cette société facturait des services de commerce mobile sous des noms tels que « Livefootball.tv » et « Demon Games ».  Vers le haut de la page

​Comment vous protéger des SMS payants ?

Astuces pour éviter les abonnements indésirables   

Mieux vaut prévenir que guérir ! Pour éviter les services payants non désirés, la meilleure solution est d’agir directement auprès de votre fournisseur télécom. 

Vous pouvez, par exemple, fixer une limite de dépenses hors forfait, afin de ne pas dépasser un certain montant. Une autre option consiste à bloquer totalement les services payants : il suffit d’en faire la demande auprès du service clientèle ou via votre espace client en ligne. Vous avez même la possibilité de conserver certains paiements utiles, comme l’achat de tickets de transport ou de parking. Ces démarches sont gratuites.   

En revanche, bloquer ces messages depuis les paramètres de votre smartphone ne suffit pas. Les SMS payants sont liés à votre numéro et facturés par votre opérateur, indépendamment du fait que vous bloquiez l’émetteur. Vous pourriez donc penser être protégé, alors que les frais continueraient à s’accumuler sur votre facture. 

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Bloquer les SMS payants

Il ne suffit donc pas de bloquer le numéro qui émet ces SMS sur votre smartphone. Vous ne verrez plus les messages, mais ils seront toujours envoyés et facturés. 

Vous pouvez arrêter un service de SMS non-sollicités de différentes manières : 

• Envoyez le mot STOP au numéro en question. 
• Demandez à votre opérateur télécom de bloquer ce service. Cela peut être fait pour tous les services SMS payants ou seulement pour un numéro spécifique. 
• Appelez le fournisseur du service SMS. 

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​Quels sont vos droits, concernant les SMS payants ?

Obligations et responsabilités des opérateurs télécom en Belgique  

Les opérateurs télécom n'ont en fait rien à voir avec ces services de SMS payants. Leur rôle se limite à fournir l’infrastructure réseau et à servir d’intermédiaire pour le paiement. 

En revanche, ils restent responsables des informations figurant sur leurs factures, un point sur lequel beaucoup d’entre eux manquent de clarté. En effet, les éléments mentionnés sur ces factures sont souvent trop peu détaillés, ce qui rend les prestataires de services concernés difficiles à contacter. 

Ces dernières années, les opérateurs ont amélioré l’accès aux informations en ligne sur les services payants, en fournissant notamment les coordonnées des prestataires concernés. Toutefois, il reste compliqué de parvenir à joindre ces derniers. 

Selon nous, les opérateurs devraient aller plus loin en facilitant la communication entre leurs clients et ces services. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des démarches à suivre pour identifier un fournisseur de services SMS, pour chaque opérateur.

Proximus 

Proximus vous permet de rechercher en ligne les coordonnées d'un fournisseur de services tiers. Vous pouvez effectuer une recherche par numéro court SMS, par nom d'application ou par nom de fournisseur. Proximus propose également un formulaire web pour vous informer sur ces services, les arrêter ou les limiter, ou pour vous aider à contester des frais. 

Base 

Base dispose également d'une fonction de recherche en ligne pour trouver les coordonnées des prestataires de services tiers. 

Orange 

Orange mentionne clairement les services tiers sur ses factures, ainsi que le lien vers son site web, où les clients peuvent trouver des informations sur les fournisseurs.  

Outre un moteur de recherche en ligne, Orange dispose également d'une liste de pdf où vous pouvez trouver les coordonnées des fournisseurs de services ou des partenaires premium. 

Telenet 

Chez cet opérateur, le fournisseur de services est indiqué sur la facture, de même qu'un lien vers le site web de Telenet où vous pouvez trouver plus d'informations sur celui-ci, ainsi qu'un numéro de téléphone pour le contacter. Vous pouvez rechercher directement le numéro mentionné sur votre facture pour obtenir les coordonnées de contact du fournisseur. 

Que dit la réglementation sur les services SMS payants, en Belgique ?   

À l'origine, il était convenu que les prestataires et les opérateurs devaient respecter un code de conduite pour les services payants réglés via la facture de téléphonie mobile.  

Rapidement, ce code de conduite s'est avéré insuffisant pour protéger les consommateurs, ce qui a amené l'IBPT, le régulateur belge des télécommunications, à décider en décembre 2018 de transformer le code de conduite en un arrêté royal (AR).  

Celui-ci oblige les fournisseurs à coopérer plus facilement et permet d'infliger des amendes aux fournisseurs de services payants. 

L’AR distingue trois types de services payants : 

• Catégorie 1 : services téléphoniques payants dont les frais dépassent le tarif normal de l'utilisateur final pour un appel vers un numéro géographique ou mobile standard. Pensez par exemple aux numéros 0900. Les numéros 078 n'appartiennent pas à cette catégorie, car ils sont facturés au tarif normal de l'utilisateur final. 
• Catégorie 2 : un service payant qui utilise un numéro de paiement court (abrégé SMS), tel qu'un service d'abonnement, un service d'urgence ou un service de chat. 
• Catégorie 3 : un service de collecte de fonds, ou dans le cadre d'un programme de jeux, de concours ou de quiz. 

La deuxième catégorie, en particulier, bénéficie d'une bonne réglementation et de lignes directrices claires. Les principales règles auxquelles les fournisseurs de services SMS doivent se conformer sont les suivantes : 

• Ils doivent être transparents dans leur communication sur le coût de leurs services. Le numéro de paiement ne doit pas être indiqué sans mentionner également le tarif le plus élevé possible. 
• Ils ne doivent commencer à facturer qu'après avoir obtenu le consentement explicite de l'utilisateur. En outre, les utilisateurs doivent pouvoir se désinscrire facilement en envoyant « STOP » par SMS au même numéro abrégé. 
• Ils doivent mettre en place un service clientèle adéquat, doté de personnel et facilement accessible par téléphone, par courrier électronique ou sous forme numérique. 
• Les consommateurs qui ont des réclamations à formuler doivent pouvoir contacter leur opérateur télécom, qui transmettra ensuite la réclamation au fournisseur de services. Si une plainte n'est pas traitée ou si une réponse n'est pas apportée dans un délai de cinq jours ouvrables, elle sera considérée comme justifiée. 

Lorsque les fournisseurs de services SMS enfreignent les règles légales, ils doivent immédiatement bloquer les numéros de paiement concernés et cesser de facturer.  

Dans le cas d'une plainte justifiée, le fournisseur dispose de cinq jours ouvrables (ou au plus tard lors de la prochaine facturation) pour rembourser les frais facturés. Si ce n'est pas le cas, c’est à l’opérateur télécom de prendre provisoirement ces frais en charge. 

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​Que faire si vous êtes victime de SMS payants ?

Réagissez le plus rapidement possible 

Des frais non désirés apparaissent sur votre facture de téléphone ? Si c'est le cas, contactez immédiatement votre opérateur de téléphonie mobile. Cela ne mène à rien et vous souhaitez déposer une plainte ? Plusieurs possibilités s'offrent alors à vous. 

Contactez votre opérateur mobile 

Nous estimons que l'opérateur télécom qui envoie la facture est coresponsable du remboursement des clients concernés. Il est inacceptable qu'un consommateur doive effectuer seul toutes les démarches pour obtenir le remboursement d'un service qu'il n'a pas demandé. 

Les consommateurs qui ont des réclamations à formuler doivent donc également pouvoir s'adresser à leur opérateur, qui transmettra ensuite la réclamation au prestataire de services. Si une plainte n'est pas traitée ou ne reçoit pas de réponse dans un délai de cinq jours ouvrables, elle sera considérée comme fondée. 

Demandez un remboursement 

Si les fournisseurs de services SMS enfreignent les règles légales, ils doivent immédiatement bloquer les numéros de paiement concernés et cesser de facturer. Votre opérateur de téléphonie mobile peut vous aider à demander un remboursement. 

En cas de plainte justifiée, le fournisseur dispose de cinq jours ouvrables (ou au plus tard lors de la prochaine facturation) pour rembourser les frais facturés. Si ce n'est pas le cas, l'opérateur de télécommunications doit prendre en charge ces frais en attendant la réaction du fournisseur. 

Portez plainte  

• Les plaintes concernant les services de SMS payants doivent être adressées à la Commission d'éthique pour les télécommunications (secretariat@telethicom.be).  
• Les plaintes concernant le commerce mobile doivent être adressées au SPF Économie, qui est responsable du droit général de la consommation. Vous pouvez utiliser leur point de contact à cet effet.  
• Les plaintes concernant les télécommunications doivent être adressées au Service de médiation des télécommunications ou via notre module de plainte. 

Qu'en est-il des plaintes concernant le M-commerce ? 

Bien que les services de SMS surtaxés et le commerce mobile fonctionnent de manière similaire, il n’existe pas de cadre législatif spécifique pour encadrer le commerce mobile. 

Cependant, ses fournisseurs sont tenus de respecter les mêmes obligations que les services de SMS payants en matière d’accessibilité du service client et de procédure de réclamation.  

Introduisez une plainte via Testachats

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