Télécoms : voici vos plaintes les plus fréquentes en 2021
Nous avons tous déjà expérimenté un dialogue de sourds avec un service clientèle, où on finit par se demander si sa mission réelle est de nous aider ou plutôt de mettre nos nerfs à l’épreuve.
En général, le problème vient de la communication interne de l'opérateur télécoms, qui fait que notre dossier ne parvient visiblement jamais à la bonne personne. Résultat, l’horripilante impression de parler à un mur. C’est là que nous pouvons intervenir et peser de tout notre poids d‘association de consommateurs pour débloquer les dossiers. Et nous y parvenons plus souvent qu’à notre tour.
Vous aussi, vous rencontrez un souci avec votre opérateur, ou vous avez une plainte particulière ? Utilisez notre boîte à plaintes pour augmenter les chances de trouver une solution.
Introduire votre plainte télécom
La plupart des plaintes concernent Proximus
Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2021, nous avons reçu près de 5 500 plaintes par le biais de notre ligne téléphonique, par courrier électronique et via notre boîte à plaintes. Toutes concernant des problèmes avec les opérateurs de télécommunications, et plaintes qui, pour une raison ou une autre, s'éternisaient.
Plus d'un tiers des plaintes concernent Proximus, suivi par Orange, Scarlet et Telenet. Attention, la proportion plus élevée de plaintes envers Proximus ne signifie pas que cet opérateur est le pire de tous, c’est juste une conséquence logique du fait qu’il compte le plus de clients, et dans toute la Belgique.
Les interruptions de service en tête de liste
Si nous examinons de plus près le type de plaintes que nous recevons, nous constatons que la plupart des consommateurs rencontrent encore des problèmes liés aux interruptions de service, à leurs factures et aux services tiers. Ce dernier point se traduit par des coûts surpris sur la facture de téléphonie mobile, pour des services auxquels on souscrit généralement sans le savoir ni le vouloir, et qui sont facturés mensuellement. Ces montants peuvent parfois atteindre des dizaines d'euros par mois.
Voici quelques exemples de plaintes que nous avons reçues. Kristof van Ostaede, notre expert Télécoms, explique ce que vous pouvez faire, que ce soit pour prévenir (nos conseils) ou pour guérir. A noter que l'utilisation croissante de nos téléphones portables fait que certaines plaintes reviennent désormais sans cesse.
Les problèmes de facturation et de manque de clarté des tarifs sont récurrents. La plainte la plus fréquente concerne toutefois les interruptions de service. Il peut s'agir de défaillances temporaires (ou à long terme) de la connexion Internet, de retards d'activation qui empêchent l'accès aux services demandés, ou encore d'interruptions de services dues à un déménagement qui ne peuvent être résolues pour des raisons administratives et/ou techniques. Dans tous les cas, c'est toujours le consommateur qui en pâtit.
Quelques histoires rencontrées par nos membres, et la manière dont nous avons pu les aider.
Témoignage
Notre membre Dorianne Vermeeren, cliente chez Scarlet, rencontre énormément de soucis avec sa connexion internet. Ainsi, dix jours après l’établissement de sa connexion, elle n’a toujours pas d'accès internet à la maison. Le service clientèle lui suggère à deux reprises d'attendre 72 heures. Chaque fois sans succès. Scarlet annonce ensuite qu'ils vont résoudre le problème à distance. Encore un échec. Finalement, Dorianne décide de prendre rendez-vous avec un technicien de Scarlet. Elle reçoit un SMS pour confirmer le rendez-vous… mais le technicien ne se présente pas ! Soulignons que pendant tout ce temps, les coûts s'accumulent pour toute la famille, car l'absence d'internet à la maison oblige tout le monde à utiliser ses données mobiles constamment pour se connecter. Ce n'est finalement qu'après que nous sommes intervenus auprès de Scarlet pour la plainte de Dorianne que le problème a pu être résolu et la famille a indemnisée pour les dommages subis.
Nos conseils
En 2021, nous avons recueilli plus de 900 plaintes de consommateurs privés de connexion internet pendant plusieurs jours. En période de télétravail obligatoire, c’est particulièrement problématique. Il peut s'agir d'une panne temporaire, ou d'une connexion après un déménagement qui n'est pas achevée parce que les techniciens ne tiennent pas leurs promesses. Si vous avez changé d'opérateur via la procédure Easy Switch et que le technicien ne se présente pas au moment convenu, vous avez droit à une indemnisation de 10 € par rendez-vous manqué. En cas de dysfonctionnement, vous avez également droit à une indemnisation. Si cela prend plus de 12 heures, vous serez remboursé d'un jour de votre abonnement mensuel. Si le dysfonctionnement dure 24 heures ou plus, vous aurez droit à 2 € pour chaque jour supplémentaire de durée du dysfonctionnement. Informez toujours votre opérateur le plus rapidement possible lorsque vous n'avez pas d'Internet et n'hésitez pas à demander une indemnisation pour le préjudice subi.
Témoignage
Sans le vouloir, notre membre Jose O. s'est abonné automatiquement à un service tiers fourni par la société Wister. Le coût de ce service a été ajouté automatiquement à sa facture Proximus. Ce n'est qu'après quelques mois que Jose se rend compte qu'il paie un supplément pour un service qu'il n'a jamais utilisé, et pour lequel il n'a pas consciemment souscrit. Grâce à l'intervention de Test Achats notamment, Jose a pu faire cesser la facturation par Wister. Il a également été indemnisé pour le montant qui lui avait été facturé en trop.
Nos conseils
Les plaintes concernant les services tiers sont le troisième type de plaintes le plus fréquent en 2021. Bien que la législation ait été renforcée sous notre pression, de nombreux consommateurs sont encore touchés. Si vous avez une plainte à formuler à ce sujet, signalez-le d'abord à votre opérateur qui la transmettra ensuite au prestataire de services. Si la plainte n'est pas traitée ou ne reçoit pas de réponse dans les cinq jours ouvrables, elle est considérée comme fondée. Si vous êtes facturé à tort pour des services fournis par un tiers, il vous suffit de payer votre facture en déduisant ces coûts et de faire savoir à votre opérateur que vous contestez ces coûts. En outre, vous devez informer le SPF Économie via sa ligne d'assistance car il est responsable du droit général de la consommation. Wister et PM Connect Limited sont les services pour lesquels nous avons reçu le plus de plaintes, notamment de la part des clients de Proximus.
Témoignage
Pendant quatre mois, Ludo C. reçoit des factures erronées de Telenet : il doit payer 9,5 € par mois pour le service « Flow TV », or il ne l’a jamais demandé. Chaque mois, le service clientèle promet que tout sera réglé sur la prochaine facture. Le temps passant, il reçoit non seulement la mauvaise facture, mais la correction n'est plus appliquée au montant facturé à tort. Il nous le signale et grâce à notre aide, il reçoit désormais sa facture correcte chaque mois.
Nos conseils
En 2021, nous avons reçu pas moins de 700 plaintes pour des erreurs de facturation. Aucun grand opérateur n’y échappe. Vous avez remarqué que votre facture diffère de ce que vous avez l'habitude de payer chaque mois, parce que des coûts ont été facturés que vous n'avez pas encourus, ou des services que vous n'avez pas demandés ? Si tel est le cas, contestez toujours la facture auprès de votre opérateur. Nous vous conseillons de payer votre facture comme d'habitude, mais en déduisant les frais que vous contestez. Ainsi, votre opérateur ne pourra jamais prétendre que vous ne vouliez pas payer vos factures.