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Télécoms : voici vos plaintes les plus fréquentes en 2021

29 mars 2022
une jeune femme smartphone en main et facture dans l'autre se plaint des services télécoms

L'an dernier, notre service Plaintes a reçu près de 5 500 doléances en lien avec les services des opérateurs de télécommunications. Voici quelques exemples concrets de dossiers où nous avons pu apporter notre aide. Peut-être allez-vous vous reconnaître parmi ces différentes situations...

Vos différentes plaintes télécoms, l'an dernier

Nous avons tous déjà expérimenté un dialogue de sourds avec un service clientèle, où on finit par se demander si sa mission réelle est de nous aider ou plutôt de mettre nos nerfs à l’épreuve.

En général, le problème vient de la communication interne de l'opérateur télécoms, qui fait que notre dossier ne parvient visiblement jamais à la bonne personne. Résultat, l’horripilante impression de parler à un mur. C’est là que nous pouvons intervenir et peser de tout notre poids d‘association de consommateurs pour débloquer les dossiers. Et nous y parvenons plus souvent qu’à notre tour.

Vous aussi, vous rencontrez un souci avec votre opérateur, ou vous avez une plainte particulière ? Utilisez notre boîte à plaintes pour augmenter les chances de trouver une solution.

Introduire votre plainte télécom

La plupart des plaintes concernent Proximus

Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2021, nous avons reçu près de 5 500 plaintes par le biais de notre ligne téléphonique, par courrier électronique et via notre boîte à plaintes. Toutes concernant des problèmes avec les opérateurs de télécommunications, et plaintes qui, pour une raison ou une autre, s'éternisaient.

Plus d'un tiers des plaintes concernent Proximus, suivi par Orange, Scarlet et Telenet. Attention, la proportion plus élevée de plaintes envers Proximus ne signifie pas que cet opérateur est le pire de tous, c’est juste une conséquence logique du fait qu’il compte le plus de clients, et dans toute la Belgique.

 

Les interruptions de service en tête de liste

Si nous examinons de plus près le type de plaintes que nous recevons, nous constatons que la plupart des consommateurs rencontrent encore des problèmes liés aux interruptions de service, à leurs factures et aux services tiers. Ce dernier point se traduit par des coûts surpris sur la facture de téléphonie mobile, pour des services auxquels on souscrit généralement sans le savoir ni le vouloir, et qui sont facturés mensuellement. Ces montants peuvent parfois atteindre des dizaines d'euros par mois.

Voici quelques exemples de plaintes que nous avons reçues. Kristof van Ostaede, notre expert Télécoms, explique ce que vous pouvez faire, que ce soit pour prévenir (nos conseils) ou pour guérir. A noter que l'utilisation croissante de nos téléphones portables fait que certaines plaintes reviennent désormais sans cesse.

Les problèmes de facturation et de manque de clarté des tarifs sont récurrents. La plainte la plus fréquente concerne toutefois les interruptions de service. Il peut s'agir de défaillances temporaires (ou à long terme) de la connexion Internet, de retards d'activation qui empêchent l'accès aux services demandés, ou encore d'interruptions de services dues à un déménagement qui ne peuvent être résolues pour des raisons administratives et/ou techniques. Dans tous les cas, c'est toujours le consommateur qui en pâtit.

Quelques histoires rencontrées par nos membres, et la manière dont nous avons pu les aider.