Le 15/07/2025, je souhaite acheter une veste dans votre magasin situé dans le complexe
City2, de taille M. Cette taille n’étant pas disponible en magasin, votre vendeuse me la
commande.
Le 22/07/2025, je vais chercher la veste en magasin. Malheureusement, le paquet contient
une veste de taille L et non de taille M comme commandé. Une responsable du magasin
organise alors l’échange : elle annule la commande et recommande une veste de la bonne
taille, sans me rembourser.
Le 29/07/2025, je reçois à la maison la nouvelle commande, soit une autre veste que celle
que je souhaitais, bien que de la bonne taille cette fois. Lassée de ces erreurs, je décide
d’annuler définitivement cette commande via votre site.
Le 07/08/2025 je reçois la confirmation du retour par mail et la retenue de 1,95 € pour frais
de retour. Un comble quand on sait que ce retour est lié à des erreurs de votre part.
Le 13/08/2025, je reçois, toujours par mail, la confirmation du remboursement dans les 14
jours.
Le 25/09/2025, n’ayant toujours pas été remboursée, je contacte votre service après-vente
au 0800 811 48, où on me répond que pour les problèmes de remboursement je dois passer
par le « CHAT ». Ce que je fais. On me répond que je dois vérifier auprès de ma banque. Bien
que cette démarche soit pour le moins curieuse, la commande originale ayant été payée par
Bancontact, je m’exécute. Sans grande surprise, la banque me confirme l’absence de tout
remboursement.
Je reprends donc contact via le CHAT. On me répond dans un premier temps que le
remboursement a été effectué le 14/08/2025…Suite à mon insistance et ma demande
d’apporter la preuve du remboursement, on me fait patienter pour finalement me confirmer
que « nous allons procéder au remboursement ». Enfin ! pensais-je.
Le 09/10/2025, toujours rien et nouveau contact avec le CHAT, qui, en la personne de
Firdaouss, me dit que la commande ayant été effectuée en magasin, je dois m’y rendre pour
être remboursée. Comme je refuse cette énième démarche, Firdaouss coupe court à la
conversation : « Si vous n’avez pas d’autres demandes, Zara vous souhaite une bonne
journée. A bientôt ! The chat session has ended … »
Le 13/10/2025, de bonne grâce, je retourne finalement au magasin (pour la 3ème fois !), où
les vendeuses, effarées par toutes ces démarches, prennent leur téléphone et arrangent le
problème. Enfin, croient arranger le problème.
Le 16/10/2025, le remboursement étant soi-disant garanti dans les 48 heures et ne voyant
toujours rien venir, je téléphone au 02/221 02 60, où on me promet le remboursement
aussitôt mon RIB en votre possession. Je reprends donc une fois de plus contact via le CHAT
pour voir comment vous transmettre ce RIB. On me dit alors que je peux le faire par mail à
l’adresse info-be@zara.com.
Je contacte donc, à nouveau ! ma banque pour obtenir ce RIB, que je transmets par mail à
l’adresse info-be@zara.com, le 17/10/2025.
Malgré ces nombreuses démarches, ce remboursement n’a toujours pas été effectué.
Cela a assez duré, ça devient réellement rocambolesque. Je vous mets en demeure de rembourser
l’argent que vous me devez dans les plus brefs délais. Vous avez eu tous les renseignements dont
vous aviez besoin.
J’estime avoir été vraiment de bonne volonté. Je pense même qu’au-delà du montant légal que vous
me devez, un geste commercial pour corriger toutes vos erreurs serait le bienvenu. On peut toujours
rêver. A noter d’ailleurs que le montant légal est de 49,95 € et non 48,00 €. En effet, le retour étant
dû à une erreur de votre part, il n’y a aucune raison de me retenir 1,95 €. Cela m’a paru choquant sur
le moment, mais finalement, comparé à tout le reste….
Ceci est une copie du courrier envoyé à info-be@zara.com ainsi que par courrier au siège social de Inditex. Tout ceci est resté lettre morte
