Coolblue a des délais très longs pour fixer un rendez-vous avec un réparateur

le service après-vente de Coolblue. J'attends depuis mercredi passé (donc 10 jours) pour obtenir un rendez-vous avec un technicien (j’aurais du me douter qu’ils ne voudraient pas se fier à la visite du technicien de Siemens et qu’il voudraient envoyer leur propre technicien), et je n'ose même pas imaginer quand ce rendez-vous se produira enfin.Apparemment, Coolblue suit un protocole exigeant qui nécessite trois rappels espacés de plus de 3 jours ouvrables chacun vis-à-vis de la société chargée de leurs réparations avant de pouvoir envisager une autre solution. Résultat : après 10 jours, je n'ai que des excuses et des mots de compréhension de leur part, mais toujours pas de rendez-vous.

Cher Monsieur Pierret,Je vous remercie pour votre message.Je suis désolé d'apprendre que vous n'avez pas encore reçu de nouvelles de Siemens. Dans un autre e-mail, vous indiquez que Siemens communique que cela peut prendre plusieurs semaines. Nous aimerions recevoir cette communication afin de pouvoir chercher une solution.N'etes-vous pas en possession de cette communication ? Pas de problème. Nous demanderons la communication à Siemens et nous examinerons en interne la meilleure façon de résoudre ce problème pour vous.Nous vous prions de nous excuser pour cette longue attente et j'espère que nous pourrons trouver une solution ensemble.J'espère vous avoir suffisamment informé. Vous avez encore des questions ? N'hésitez pas à nous contacter ou à vous rendre dans l'un de nos magasins.Bien à vous,Glenn de CoolblueAgent du service backofficeTous pour un sourireCoolblue.beBorsbeeksebrug 282600 BerchemE-mail: serviceclient@coolblue.beTel: 03 808 27 00 --- original message ---On October 21, 2023 at 10:42 :AM GMT+2 plaintes@test-achats.be

Bonjour Merci pour votre réponse. C’est le technicien Siemens qui est venu chez moi qui a dit que cela pouvait prendre des semaines avant de recevoir une réponse. Il n y a pas besoin avoir de trace écrite vu que le calendrier nous informe qu’il avait raison. Demain ce fera 2 semaines et il n’y a toujours aucune nouvelle de leur part. Concrètement, combien de temps allez-vous encore me faire attendre ? Hier, via messenger, on m’informe que l’usine allait répondre hier ou aujourd’hui? Que va-t-il se passer si ce n’est as le cas? J’ai déjà eu prendre 2 demi jour de congés pour aller faire mes lessives. J’ai aussi dépensé déjà 40€. Ça ne peut pas durer encore davantage. Il me faut une machine opérationnelle d’ici à vendredi. Arrangez vous avec Siemens par la suite. Vous êtes le vendeur en qui j’avais confiance pour trouver une solution appropriée mais je n’ai plus confiance. J’attend la réponse à ma question si dessus aujourd’hui (combien de temps avant de trouver une solution dans le pire des cas) et en fonction je répond à la sollicitation de la rtbf (voir ci-joint). Merci.

Bonjour, hier vous m’indiquez attendre la réponse de l’usine hier ou aujourd’hui. L’avez-vous reçue ? Si non, que fait-on ? Combien de temps vais je devoir encore attendre? J’ai rendrez -vous demain avec la rtbf pour on est pas des pigeons pour médiatiser l’affaire. Bien sûr si j’ai une solution satisfaisante d’ici là, j’annule mon rendez-vous. Merci. Merci pour votre réponse.

Cher Monsieur Pierret,Nous vous remercions de nous indiquer qu'il n'y a pas de confirmation écrite de cette visite. Vous comprenez que nous avons besoin de la confirmation du service de réparation que l'appareil ne peut pas etre réparé. Nous avons besoin de cette confirmation pour justifier un échange.Bien entendu, nous ne voulons pas vous laisser avec un lave-linge défectueux plus longtemps que nécessaire.C'est pourquoi nous avons demandé au service de réparation de confirmer le caractère irréparable de l'appareil. Dès que nous en saurons plus, nous proposerons une solution.J'espère évidemment que nous pourrons bientôt résoudre ce problème à votre satisfaction. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous en faire part.'”Bien à vous,Pieter de Coolblue BackofficeTout pour un sourireCoolblue.be Borsbeeksebrug 28 2600 Berchem E-mail: serviceclient@coolblue.be Tel: 03 808 27 00--- original message ---On October 24, 2023 at 9:29 :AM GMT+2 plaintes@test-achats.be

Merci. Ca ne répond pas à ma question. Si le service de réparation met un mois à vous répondre combien de temps aller vous me faire attendre ? Un mois ?

Bonjour, Siemens m’indique par téléphone avoir validé l’échange. Veuillez prendre contact avec eux au plus vite pour avoir cette information et faire en sorte que mon dossier avance enfin

Cher Monsieur Pierret,Le service de réparation nous a informés qu'il échangerait l'appareil sous garantie. Vous recevrez bientôt plus d'informations sur la livraison de la nouvelle machine. J'ajoute ci-dessous l'e-mail du service de réparation 'Cher client,Nous accusons bonne réception de votre demande et nous vous en remercions.Le dossier de ce client était « on hold » car notre technicien ne pouvait pas déterminer la cause de la panne. Nous avons ouvert une enquete auprès de l'usine.Le responsable technique, après enquete, a décidé d'activer l'échange sous garantie.Votre client sera informé sous peu quant aux modalités de livraison du nouvel appareil.En restant à votre entière disposition pour toutes autres informations complémentaires.Cordialement,FatoumaVotre équipe Siemens Electroménager'Entre-temps, le service de réparation vous a-t-il contacté à ce sujet ?Amicalement,Christof de CoolblueEmployé du service clientTout pour un sourireCoolblue.beBorsbeeksebrug 282600 BerchemE-mail: klantenservice@coolblue.beTel: 03 808 27 00 --- original message ---On October 24, 2023, 8:34 :AM GMT+2 geenglimlach@coolblue.be

Merci. Pourriez-vous insister sur l’urgence auprès du service d’échange ? Cela fait en effet près de 3 semaines que ma machine, jeune de 5 mois ne fonctionne pas. Merci de m’indiquer dans quel délai je serai contacté. Cordialement,Cédric Pierret

Cher Testachats,Nous avons déjà répondu à ce client par un courrier direct.Bien à vous,Jana de CoolblueEmployée de back-officeTout pour un sourireCoolblue.beBorsbeeksebrug 282600 BerchemE-mail: klantenservice@coolblue.beTel: 03 808 27 00 --- original message ---On October 25, 2023 at 11:30 :AM GMT+2 plaintes@test-achats.be

Bonjour,Siemens devrait vous contacter le lendemain. Si vous n'avez pas de nouvelles le mardi, vous pouvez nous contacter à nouveau. Nous chercherons alors ensemble une solution.Cordialement,Tim de CoolblueSpécialist principal Tous pour un sourireCoolblue.beBorsbeeksebrug 282600 BerchemE-mail: serviceclient@coolblue.beTel: 03 808 27 00 --- original message ---On October 26, 2023 at 11:16 :AM GMT+2 plaintes@test-achats.be

Bonjour,Je n’ai toujours pas reçu à nouvelle machine. Maintenant on me dit d’attendre encore 3 jours ouvrables pour pouvoir prendre un rendez-vous pour le remplacement. Ça fait maintenant 3 semaines que je n’ai plus de machine à laver. Je n’en peu plus. Pouvez-vous les contacter pour que mon remplacement soit réalisé en priorité ou bien procéder vous même au remplacement ? Je voudrai avoir la machine vendredi pour éviter encore une fois de devoir prendre congé pour aller au lavoir automatique.Merci.

Cher Monsieur Pierret,Il est évident que vous souhaitez recevoir un nouveau lave-linge le plus rapidement possible. Je comprends qu'il n'est pas agréable de devoir attendre et d'aller à chaque fois à la laverie.Malheureusement, je n'ai pas un aperçu immédiat du système de Siemens. Je ne peux donc pas vérifier activement l'état de l'échange. Il n'est pas non plus possible de demander la priorité. Ils ont plusieurs demandes qu'ils traitent dans l'ordre chronologique. C'est la méthode de travail habituelle des grandes entreprises.Cependant, je lis dans votre e-mail que l'échange a été approuvé et notifié. Pouvez-vous me transmettre les informations que vous avez reçues de Siemens, s'il vous plaa®t ? Plus j'aurai d'informations, mieux je pourrai discuter avec Siemens si l'échange est retardé.Je serais heureux de vous offrir un geste pour ce désagrément. Pouvez-vous m'envoyer une photo de la liste de prix accrochée dans la buanderie, s'il vous plaa®t ? Pouvez-vous m'indiquer combien de fois vous avez visité la laverie et combien vous avez dépensé au total pour les lavages. Je soumettrai volontiers ces données à notre service administratif afin de déterminer ce que je peux rembourser.Je vous prie de m'excuser pour la gene occasionnée !Merci d'avance pour votre réponse.Met vriendelijke groet,Robert van CoolblueBackoffice medewerkerAlles voor een glimlachHeb je een vraag?Regel het zelf via Mijn Coolblue Of bezoek onze klantenservicepaginaHet beste Assortiment binnen jouw handbereik --- original message ---On October 31, 2023 at 4:51 :PM GMT+1 plaintes@test-achats.be

Bonjour, Je vous remercie pour votre réponse. Je me doute que cela suit son cours mais, en tant que vendeur de la machine, j’avais toute confiance en vous pour me trouver une solution plus rapide (pour rappel cela fait 25 jours que ma machine est en panne et je n’ai toujours pas de nouvelle machine). Ci-joint une copie du mail reçu de la part de Siemens vous trouverez dessus les informations concernant l’échange. Je déplore vraiment qu’il n’y ait pas de procédure d’urgence pour les clients fidèles qui viennent d’achèter une machine (et pas une d’entrée de gamme). En effet, j’ai déjà un lave-vaisselle et une un four siemens, entre autres. C’est fini pour moi cette marque. La machine est tombée en panne le 7/10, le technicien est venu le 11/10. J’ai limité au minimum le nombre de machine faite au lavoir automatique : 2 le 13, 3 le 20/10 et 2 le 30/10, soit 7 machines à 6€. Je crains que je n’aurai pas de machine d’ici à demain donc je devrai à nouveau faire 3 machines demain. Au total cela représente 60€ (sans compter le temps et le nombre de demi-jour de congé que j’ai dû prendre) pour une machine nouvelle haut de gamme de moins de 6 mois. Un bon d’achat Coolblue d’une valeur correspondant au minimum au frais de laverie et qui en plus tiendrait compte de l’impact en terme de temps et congés que j’ai dû prendre pourrait me réconcilier avec Coolblue. Le tarif se trouve ici : https://www.wasbar.be/fr/lessive

Bonjour Monsieur Pierret,Merci de nous transférer le mail de Siemens. Nous avons envoyé un message à Siemens pour lui demander où en était l'échange. Nous vous tiendrons au courant dès que nous aurons reçu une réponse.Nous vous offrons un bon d'achat de 90 euros pour les frais encourus pendant la période où vous avez été privé de machine à laver. Êtes-vous d'accord ?En attente de votre réponse, je vous souhaite encore une excellente journée !Amicalement,Christof de CoolblueEmployé BackofficeTout pour un sourireCoolblue.beBorsbeeksebrug 282600 BerchemE-mail: klantenservice@coolblue.beTel: 03 808 27 00 --- original message ---On November 2, 2023, 10:37 :AM GMT+1 plaintes@test-achats.be

Bonjour,Je vous ai transmis le mail de Siemens à l’adresse klantenservice@coolblue.be.Concernant le bon d’achat, je suis d’accord si la nouvelle machine arrive la semaine prochaine, si ce n’est pas le cas je vais avoir des frais supplémentaires de laverie et donc j’espère que le montant de l’indemnité sera augmenté également. Merci pour votre geste. Bien cordialement,Cédric