Bonjour,
J’ai commandé un matelas auprès d’Emma Sleep, dont la livraison (prévue au plus tard le 7 novembre 2025) accuse un important retard.
Malgré mes relances, le service client me demandait uniquement de patienter, sans fournir d’informations concrètes...
Le 2 décembre, en raison du retard, Emma m’a proposé par écrit un matelas de remplacement supérieur (Emma Hybride Premium II). J’ai accepté cette proposition par écrit le 5 décembre.
Pourtant, le 8 décembre, le vendeur m’a informé que, suite à leurs resolutions de leur "probleme interne", ils avaient finalement expédié le matelas d’origine, revenant ainsi unilatéralement sur l’accord pourtant confirmé par les deux parties.
Ils reconnaissent les faits et justifient ce non-respect par leur "procedure interne", ce qui n’est pas acceptable de mon point de vue : un professionnel ne peut invoquer sa propre logistique pour ne pas respecter un engagement.
Depuis, le vendeur refuse :
- d’honorer l’accord écrit de remplacement,
- de fournir une compensation chiffrée avant la livraison,
- et renvoie systématiquement la faute à ses processus internes.
Je sollicite l’aide de Test Achats pour :
- faire respecter l’accord écrit de remplacement ou, à défaut,
- obtenir une compensation chiffrée équivalente au minimum à la différence de prix entre les deux modèles, en raison du retard et du non-respect de l’accord.
Je peux fournir l’intégralité des échanges écrits sur demande.
Merci pour votre aide.
Bryan
