Madame, Monsieur,
Je suis client orange.
Je me permets de vous contacter afin de déposer une plainte contre l’opérateur Orange concernant la qualité de mon service internet à domicile, ainsi que la gestion particulièrement insatisfaisante de mon dossier par leur service client.
Les problèmes ont débuté fin décembre 2025 ou début janvier 2026. Au départ, les perturbations étaient relativement légères et occasionnelles, ce qui nous a amenés à penser qu’il s’agissait d’un problème temporaire. Cependant, au fil des jours, la situation n’a fait que s’aggraver, avec des pertes de connexion de plus en plus fréquentes et prolongées.
Constatant qu’après une à deux semaines la connexion devenait difficilement utilisable, j’ai pris contact pour la première fois avec Orange à la mi-janvier 2026. Il m’a alors été indiqué qu’un problème technique était en cours et qu’il fallait patienter.
Depuis ce premier contact, j’ai appelé Orange à six ou sept reprises minimum. Durant les semaines suivantes, aucune amélioration durable n’a été constatée. À chaque appel, on m’a communiqué des délais d’attente successifs de huit heures, puis de vingt-quatre à quarante-huit heures, sans qu’un suivi réel ni un rappel effectif ne soient assurés.
Après plusieurs appels infructueux, un technicien s’est finalement déplacé à mon domicile le samedi 31 janvier 2026. La connexion a fonctionné de manière acceptable jusqu’au surlendemain. Dès le lundi suivant, les problèmes sont toutefois réapparus, avec une connexion extrêmement instable, voire quasiment inexistante.
J’ai alors repris contact avec le service client. Il m’a été indiqué que le dossier était transmis à un niveau technique supérieur et qu’un rappel aurait lieu dans les vingt-quatre à quarante-huit heures. Aucun rappel n’a eu lieu. Lorsque j’ai rappelé après ce délai, une conseillère m’a informé qu’aucun nouveau dossier n’avait été correctement ouvert par son collègue et qu’elle allait le faire à ce moment-là, en me demandant d’attendre à nouveau un délai supplémentaire de huit heures.
Après l’écoulement de ces huit heures, j’ai rappelé comme demandé. On m’a alors été répondu qu’il fallait encore attendre et que l’on me rappellerait. Le lendemain, n’ayant toujours reçu aucun appel et face à l’absence totale d’évolution, j’ai recontacté une nouvelle fois le service client. Cet appel a été particulièrement consternant et s’est résumé à attendre encore, au motif que le dossier était entre les mains du service technique, sans aucune information complémentaire, échéance claire ou proposition de solution.
Par ailleurs, je tiens à signaler que sur l’ensemble de mes contacts avec Orange, au moins deux échanges ont été marqués par un ton condescendant, voire à la limite de l’impolitesse. Lors d’un appel, une interlocutrice m’a même raccroché au nez. Ce comportement est d’autant plus difficilement acceptable que je sollicitais une assistance légitime pour un service que je paie intégralement.
En pratique, mon accès à internet est utilisable à peine dix pour cent du temps, avec quelques minutes de connexion suivies de vingt à trente minutes d’interruption. Il ne s’agit pas d’un service fonctionnel. Malgré cela, Orange ne propose qu’un geste commercial de dix euros (par mois), que je considère comme totalement disproportionné par rapport à l’ampleur et à la durée du problème. Je ne trouve pas acceptable de payer un abonnement, même partiellement réduit, pour un service qui n’est manifestement pas rendu. MAIS, c'est probablement leur unique façon de "fidéliser" un client.
Je considère qu’Orange manque à ses obligations contractuelles en matière de continuité et de qualité de service. La gestion de ce dossier se caractérise par des délais excessifs, un manque de suivi, des informations contradictoires, l’absence de solution alternative concrète et un comportement du service client parfois inacceptable.
Je sollicite dès lors l’intervention de Test-Achats afin de m’aider à obtenir une résolution rapide et effective du problème, et compensation proportionnée à l’absence de service.
Je vous remercie par avance pour l’attention portée à ma demande et reste à votre disposition pour tout complément d’information ou document utile.
