Madame, Monsieur,
Le dimanche 8 février 2026, j'ai voulu souscrire à l'abonnement hey! mobile à 7€/mois à vie sur votre site heytelecom.be et profiter de la promotion de -90% (soit 0,70€/mois à vie) confirmée à plusieurs reprises par votre chatbot IA « Sam » (dossier #1379705).
Cependant, la promotion promise a été refusée et n'a jamais été appliquée. Le service client, contacté par téléphone le lundi 9 février 2026, a refusé de discuter du sujet, n'a ni confirmé ni infirmé l'existence de la promotion, et ne m'a pas recontactée malgré ma demande.
DÉTAIL DES FAITS
Le 8 février 2026, en visitant heytelecom.be, j'ai engagé une conversation avec le chatbot intégré au site. Ce conseiller virtuel, alimenté par intelligence artificielle, a confirmé à plusieurs reprises l'existence d'une promotion de -90% sur le plan à 7€/mois (soit 0,70€/mois à vie) :
• À 14h11, le chatbot a déclaré : « Pour profiter de l'offre à -90% sur le plan à 7€/mois à vie (donc 0,7€/mois à vie, c'est fou !), voici comment faire » — puis a détaillé les étapes de souscription en 4 points (aller sur le site, ajouter au panier, garder son numéro, recevoir la carte SIM).
• À 14h12, interrogé sur l'existence d'un code promo, le chatbot a répondu : « tu n'as pas besoin de code promo ni de faire une communication spéciale. L'offre s'applique directement quand tu t'abonnes en ligne, tout simplement ! Tu n'as donc rien à donner à quelqu'un, ni à signaler quoi que ce soit lors d'un appel. Tout se fait automatiquement lors de la souscription sur le site hey! »
Le chatbot a même fourni un lien vers les « infos officielles » de Hey!, donnant à ses affirmations une apparence de légitimité totale. Cette promotion n'existe pas.
BASE LÉGALE
1. Pratique commerciale trompeuse par action (Code de droit économique, art. VI.97) : Votre chatbot, canal de communication officiel intégré à votre site web, a communiqué des informations fausses sur le prix d'un service (0,70€/mois au lieu de 7€/mois), susceptibles d'induire le consommateur moyen en erreur et de l'amener à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement. Cette disposition transpose l'article 6(1) de la directive européenne 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales.
2. Interdiction des pratiques commerciales déloyales (Code de droit économique, art. VI.93 et VI.95) : Les pratiques commerciales déloyales à l'égard des consommateurs sont interdites. La communication d'un prix fictif par un outil officiel de l'entreprise est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et altère de manière substantielle le comportement économique du consommateur.
3. Violation des obligations d'information précontractuelle pour les contrats à distance (Code de droit économique, art. VI.45, §1er, 5°) : L'entreprise est tenue de fournir au consommateur, avant la conclusion d'un contrat à distance, le prix total du service toutes taxes comprises. La charge de la preuve du respect de ces obligations incombe à l'entreprise (art. VI.45, §6).
4. Précédent Moffatt v. Air Canada (2024, BCCRT 149) : Un tribunal a jugé qu'une compagnie aérienne devait honorer une promotion promise par erreur par son chatbot, en statuant que le chatbot fait partie intégrante du site web et que l'entreprise est responsable de l'ensemble des informations qui y figurent. Le consommateur n'est pas tenu de vérifier l'exactitude des informations fournies par un outil officiel de l'entreprise.
Je vous saurais donc gré de :
1. Appliquer la promotion de -90% sur le plan à 7€/mois à vie (soit 0,70€/mois à vie), telle que confirmée par votre chatbot officiel le 8 février 2026 ;
2. Corriger immédiatement votre chatbot IA afin qu'il ne communique plus d'informations fausses aux consommateurs ;
3. M'accorder une compensation pour le temps consacré aux démarches et le préjudice moral lié au refus de votre service client de traiter ma réclamation.
Je demande une réponse sous 14 jours ouvrables. À défaut de réponse satisfaisante, je me réserve le droit de saisir le Service de médiation pour les télécommunications (mediateurtelecom.be), institué par la loi du 21 mars 1991, ainsi que l'Inspection économique du SPF Économie.
Cordialement,
Nicole Mabille
Pièces jointes :
- Capture d'écran 1 : Message initial au chatbot et question sur la promotion -90%
- Capture d'écran 2 : Le chatbot confirme la promotion et détaille les 4 étapes de souscription
- Capture d'écran 3 : Question sur le code promo et début de réponse du chatbot
- Capture d'écran 4 : Le chatbot confirme qu'aucun code promo n'est nécessaire et que l'offre s'applique automatiquement
