Madame, Monsieur,
Je me permets de saisir Test Achats au sujet de pratiques que je considère comme trompeuses et déloyales de la part de la société La Redoute Benelux, dans le cadre de l’exécution de la commande n° 20253345275451, passée sur le site www.laredoute.lu.
1. Contexte et promesse commerciale initiale
Le 30 novembre 2025, j’ai commandé deux tapis “Ilena” en laine, pour un montant total de 441,97 EUR, livraison comprise (Annexe 4 – confirmation de commande).
Au moment de la commande, et encore plusieurs semaines après celle-ci, l’article était explicitement présenté comme « livrable sous 3 à 5 jours », information déterminante de mon consentement contractuel (Annexe 1).
2. Absence d’exécution dans le délai annoncé et défaut de transparence
Malgré cette promesse claire :
- Pendant plus de deux semaines, la commande est restée affichée comme « en préparation », sans la moindre indication de retard, ni date d’expédition prévisionnelle (Annexe 3).
- Mes multiples tentatives de contact via les canaux officiellement proposés par La Redoute (formulaire de contact, chat, WhatsApp, e-mail) sont restées quasiment sans réponse.
- Je n’ai reçu qu’un unique message générique du service client, se bornant à indiquer que la commande serait expédiée « lorsqu’elle serait prête », sans justification ni échéancier crédible.
3. Communications contradictoires et informations manifestement mensongères
À partir du 12 décembre 2025, la situation s’est encore aggravée :
- Le 12/12, le statut de la commande est modifié en « expédié le 12/12 » sur l’espace client La Redoute, alors qu’aucun transporteur ne semble matériellement avoir reçu le colis (Annexe 5).
- Le 15/12, BPost m’informe d’une livraison prévue le 16/12 (Annexe 6).
- Le 17/12 à 8h41, BPost prétend avoir effectué une tentative de livraison infructueuse (Annexe 7). Cette affirmation est fausse :
- le sous-traitant Dynalogic indiquait, au même moment, ne pas encore avoir reçu le colis (Annexe 9),
- la livraison devait avoir lieu à l’adresse de mon employeur, disposant d’un service de réception permanent.
- Le 17/12 à 8h42, une nouvelle communication de BPost annonce une livraison le 18/12 (Annexe 8).
- Le 18/12, je reçois un message indiquant que Dynalogic aurait tenté de livrer le colis « à plusieurs reprises » et que celui-ci serait renvoyé à l’expéditeur (Annexe 10), alors même que Dynalogic confirme toujours ne pas avoir reçu l’envoi (Annexe 11).
- A ce jour, le site laredoute.lu affiche toujours "commande avant le 21/12 garantie livrée pour Noel", ce qui au vu de ce qui précède est manifestement mensonger.
Ces éléments démontrent que la commande n’a en réalité jamais quitté le dépôt de La Redoute, et que les notifications successives ont pour effet de faire porter la responsabilité de l’échec de la livraison sur le consommateur, ce qui est factuellement inexact.
4. Qualification juridique – pratiques commerciales déloyales
Je considère que ces faits constituent une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article 6 de la Directive 2005/29/CE, en ce que :
- des informations fausses ou de nature à induire en erreur ont été fournies quant à la disponibilité réelle du produit, au délai de livraison et à l’état d’avancement de l’expédition ;
- ces informations ont altéré mon comportement économique, m’amenant à passer commande puis à patienter indûment au lieu de me tourner vers un autre fournisseur.
Le maintien de la mention « livrable sous 3 à 5 jours » alors que le professionnel est manifestement incapable d’exécuter la livraison dans un délai raisonnable, combiné à des messages logistiques contradictoires voire mensongers, relève selon moi d’une stratégie de dissimulation d’un manquement contractuel.
5. Préjudice subi et demande
Outre le préjudice financier temporaire, cette situation m’a causé une perte de temps considérable, une frustration légitime et un sentiment d’être injustement mis en cause pour une prétendue absence lors de livraisons fictives.
Je sollicite dès lors l’intervention de Test Achats afin :
- d’obtenir une reconnaissance du caractère déloyal des pratiques de La Redoute dans ce dossier ;
- d’amener le professionnel à assumer sa défaillance, sans tenter d’en imputer la responsabilité au consommateur ;
- d'appeler le professionnel en cessation de ses pratiques déloyales.
- d'appeler le professionnel à s'exécuter avant le 22/12 et de proposer un dédommagement adéquat.
6. Liste des annexes
Annexe 1 : Capture d’écran du 12/12/2025 – article affiché « livrable sous 3–5 jours »
Annexe 2 : Confirmation de commande du 30/11/2025
Annexe 3 : Capture d’écran espace « Mes commandes » – article indiqué comme disponible / en préparation
Annexe 4 : Capture d’écran espace « Mes commandes » – statut « expédié le 12/12 »
Annexe 5 : E-mail BPost du 15/12/2025 – livraison prévue le 16/12
Annexe 6 : Capture d’écran BPost du 17/12/2025 – fausse tentative de livraison
Annexe 7 : E-mail BPost du 17/12/2025 (8h42) – livraison reportée au 18/12
Annexe 8 : Capture d’écran Dynalogic du 17/12/2025 – colis non reçu
Annexe 9 : E-mail La Redoute du 17/12/2025
Annexe 10 : E-mail BPost du 18/12/2025 – colis renvoyé à l’expéditeur
Annexe 11 : Capture d’écran Dynalogic du 18/12/2025 – envoi toujours non reçu
Annexe 12 - Capture d'écran du site laredoute.lu affichant "commande avant le 21/12 garantie livrée pour Noel"
Je vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à ce dossier et reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire.
