Madame, Monsieur,
En date du 18/12/2025, regardant le produit "Les meilleurs whiskies du monde : 500 coups de cœur".
**Entreprise concernée** :
bol.com
Via ses partenaires commerciaux : **E.H. Shop** et **EMI Winkel**
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Non-remboursement d’un produit défectueux, malgré des démarches répétées depuis plus de six semaines, et de l’impossibilité matérielle de retourner l’article avec les moyens imposés par le vendeur.
Description des faits
11 novembre 2025 : commande sur bol.com du produit
« Les meilleurs whiskies du monde – 500 coups de cœur »
(commande n° A000AHL8AU).
Le produit était présenté dans la catégorie "cuisine / verres à whisky", alors qu’il s’agit d’un livre.
17 novembre 2025 : réception du colis.
- Le livre est endommagé à l’intérieur de l’emballage.
17 novembre 2025 : demande immédiate de retour et remboursement via la plateforme bol.com.
18 et 25 novembre 2025: réponses du partenaire E.H. Shop, indiquant qu’ils « examinent la situation », sans solution concrète.
26 novembre 2025 : réception d’un e-mail (en néerlandais) annonçant la préparation d’un retour, suivi d’un QR.
27 novembre 2025 : confirmation écrite que le QR est pour DHL et suffit pour retourner le colis, sans étiquette papier.
Fin novembre / début décembre 2025 : déplacements dans plusieurs points DHL en Belgique.
- Il m’est systématiquement indiqué que les QR codes fournis ne sont pas acceptés en Belgique, probablement uniquement aux Pays-Bas. Le retour est donc impossible.
5 décembre 2025 : nouveau contact avec le service client (E-H. Shop / [klantenservice@bol.com]) et nouvelle demande de retour via bol.com, en expliquant l’impossibilité technique.
6 décembre 2025 : réponse standard d’un autre partenaire (EMI Winkel), depuis la même adresse e-mail, proposant le même QR code inutilisable.
10 décembre 2025:
- Réponse d’EMI Winkel reconnaissant que le QR code ne fonctionne pas et indiquant qu’une solution est « en cours » ;
- Intervention du service clientèle bol.com, qui confirme avoir demandé au partenaire de fournir une "étiquette de retour correcte" et de respecter ma préférence linguistique (français).
11 décembre 2025 : nouveau message d’EMI Winkel, en français, indiquant à nouveau qu’une solution est « en cours ».
18 décembre 2025 : à ce jour, aucun remboursement n’a été effectué, aucune étiquette de retour valable ne m’a été fournie, et le dossier reste sans résolution.
Problèmes constatés:
- Produit endommagé à la livraison;
- Catégorie trompeuse du produit sur le site ;
- Impossibilité matérielle de retour avec les moyens imposés par le vendeur ;
- Multiplication d’interlocuteurs et de partenaires sans coordination ;
- Absence de solution après plus de six semaines de démarches ;
- Montant supérieur à 100 € toujours non remboursé.
Je demande:
- Le remboursement immédiat et intégral de la commande n° A000AHL8AU;
- La reconnaissance du fait que l’impossibilité de retour ne m’est pas imputable ;
- Une clôture définitive de ce dossier.
Je vous remercie par avance pour votre aide et votre intervention dans ce dossier.
Bernardo Bandos
Date : 18 décembre 2025
