Bonjour,* le 27/03/20 j'ai passé une commande pour 381,78€ dont 49€ de frais de transport, payée par carte de crédit, indiquant une livraison en 2-3 jours ouvrables.* le 30/03/20 je reçois une facture détaillée.* le 4/04/20 je poste une demande en ligne pour savoir où en est ma commande. Aucune réponse à ce jour* le 5/04/20 une enquête de satisfaction en NL m'est envoyée alors que mes démarches sont en FR* le 15/04/20 je poste une nouvelle demande en ligne Bonjour, ma commande a été passée il y a maintenant plus de 15 jours, payée (argent débitée) et toujours aucune nouvelle de la livraison, ni de vos services qui n'ont pas répondu à mon dernier message. Auriez vous al gentillesse de me recontacter dans les meilleurs délais afin de trouver une solution? Merci - aucune réponse à ce jour* Je décide donc de prendre contact par téléphone avec plusieurs tentatives infructueuses. Je réussi cependant à avoir des contacts:- 1er appel: on me confirme que ma commande est en cours de préparation et qu'elle me sera livrée fin de semaine du 20/04. La personne est charmante Rien n'est livré- 2ème appel: on analyse mon dossier, puis on met fin à la conversation pour cause de problème informatique, on me demande de rappeler dans quelques heures. La personne est charmante- 3ème appel (quelques heures plus tard): on me dit qu'il y a un problème informatique (toujours) mais qu'une demande de clarification a été entrée dans le système (en Néerlandais), on me demande mon numéro de téléphone et on me promet de me rappeler pour m'informer. J'attends toujours cet appel- 4ème appel (vers le 13/05): on m'apprend que ma commande a été annulée, il semblerait qu'il y ait des problèmes de stock. je serai rembourser la semaine du 18/05.* Le 15/05/20 je reçois un mail m'indiquant que je vais être livré!!! Le mail est comme suit: Nous revenons vers vous concernant votre demande qui a retenu toute notre attention, et sommes désolés si des désagréments ont été rencontrés.Nous avons reçu beaucoup de commandes supplémentaires ces dernières semaines, ce qui signifie que nous devons prolonger nos délais de livraison. Il est très difficile de pouvoir déterminer une date exact.Vous recevrez (ou avez peut-être déjà reçu) un mail de Post NL, contenant une date précise de livraison ainsi qu’un code Track&Trace pour suivre son avancement. Merci de vérifier également vos courriers indésirables/spams pour ne rien rater comme informations. Dans l’intervalle, il est possible que vous receviez déjà votre facture et votre enquête de satisfaction.Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à notre Enseigne.Au vu des circonstances actuelles (COVID-19), nous mettons tout en œuvre pour que tout se déroule le plus efficacement possible, aussi veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour le délai de réponse, ainsi que pour les éventuels délais d'attente supplémentaires pour votre commande.Bien cordialement,Jessy CardozaKlanten Service Clientèle==> Il s'agit de la réponse à mon mail du 15/04/20* je réponds donc pour souligner mon agacement et mon mécontentement, sans oublier ma confusion car je ne sais pas si ma commande a été passée de nouveau ou pas.Chère JessyMerci de ce retour qui cela dit est très tardif.Laissez moi aussi exprimer ma confusion. J ai en effet eu au bout de plusieurs appels à vos collaborateurs l information que m’a commande avait été annulée (sans que l on m en ai informé directement) et que je serai vraisemblablement remboursé la semaine prochaine. Alors votre message (1 mois après mon premier mail et poussoirs jours après mon dernier appel) me laisse dans l incompréhension.Je souhaite en effet être remboursé au plus vite de la somme assez importante que je vous ai versée.La situation liée au CoVid a en effet compliqué les choses et nous avons tous pris patience et exprimé de la compassion pour les commerces qui ont eu des difficultés. La santé passe avant tout. Mais le manque de communication et le manque de pro activité voire l incapacité à fournir une information claire et cohérente est assez hallucinant de la part d une entreprise comme la vôtre. J attends toujours que votre collaborateur me rappel suite au mien pour me donner l information qui m a été promise. Si je n avais pas rappelé je ne l aurais jamais eue.A voir quel geste commercial vous aller faire pour montrer que vous tenez à vos clients.Cordialement* je reçois le message en retour: Nous accusons bonne réception de votre demande qui a retenu toute notre attention.Nous l'avons transmise au service responsable afin qu'il puisse l'étudier et faire le nécessaire.Vous serez informé par mail, merci de consulter vos courriers indésirables pour ne rien rater comme informations.Au vu des circonstances, nous désirons que tout se déroule le plus efficacement possible, et nous nous excusons pour les éventuels délais d'attente supplémentaires.Bien cordialement,Caroline VandenberghKlanten Service Clientèle* Ce 28/05, ne voyant toujours pas d'argent sur mon compte, je décide de téléphoner une nouvelle fois. j'apprends que les remboursements se font endéans les 6 (SIX) semaines ce qui ne m'a jamais été indiqué. La personne - très sèche - n'a même pas pris la peine de vérifier mon dossier pour me dire où en serait le processus dans mon cas.En cette période difficile tout le monde a fait preuve de patience, de solidarité et de compréhension. Mais un traitement de la sorte de la part d'une grande entreprise de ce type est incompréhensible. Cette somme peut paraître dérisoire pour certains, mais elle est conséquente pour d'autres. Nous devons faire les paient tout de suite pour être sûrs que nos commandes sont enregistrées. Pendant 2,5 mois, vous avez eu cet argent sur votre compte. Et ne pas accorder l'attention nécessaire pour comprendre et gérer ces situations montre un sens commercial en dessous de tout standard de qualité.
