Réclamation

Madame, Monsieur, Notre dernier mail en date du 8 août étant resté lettre morte, je me permets de vous adresser la présente afin de vous faire part, à nouveau, de notre profonde insatisfaction suite à notre commande de mobilier de jardin effectuée le 4 janvier 2025, livrée le 27 mai 2025. Malheureusement, notre première expérience client auprès de votre enseigne n’a été que le début d’une série de dysfonctionnements : 1. Service de montage défectueux Nous avons souscrit à un service de montage facturé 179 €, supposé garantir une installation complète et fonctionnelle de notre mobilier. Or, plusieurs éléments étaient montés de manière incomplète : • Un transat inutilisable en raison de visses manquantes, • Une table mal fixée, présentant des problèmes de stabilité à long terme. Après une première réclamation, les vis ont été envoyées par voie postale, et j’ai été contraint de les fixer moi-même, ce qui est inacceptable au vu du service payé. 2. Articles endommagés à la livraison Plusieurs articles étaient endommagés dès la livraison. Une réclamation a été introduite, mais aucune réponse ne nous a été donnée dans un premier temps, malgré nos relances. Ce n’est que le 5 août 2025, soit près de trois mois plus tard, qu’un échange a finalement eu lieu. Face à ce délai démesuré, nous avons demandé un dédommagement, en suggérant que les articles endommagés soient laissés gracieusement lors de l’échange. Aucune réponse, ni positive ni négative, ne nous a été apportée à ce sujet. 3. Déception quand à la qualité des produits exprimée dès le lendemain de la livraison par mail, à savoir, le 28 mai 2025. 4. Échange chaotique et table encore plus abîmée Lors de l’échange, nous avons demandé au livreur de nous laisser les anciens articles. Celui-ci a refusé, ce que nous pouvons comprendre, mais sous la pression de la situation, il est reparti sans nous livrer les nouveaux articles, nous obligeant à le rattraper nous-même pour enfin obtenir la livraison prévue. Malheureusement, l’un des articles échangés, en l’occurrence la table, s’est avérée encore plus abîmée que celle initialement reçue, ce qui dépasse l’entendement. Photos ci-jointes 5. Proposition de dédommagement insuffisante Après tous ces désagréments, un geste commercial de 50 € nous a été proposé. Ce montant est nettement insuffisant au regard des multiples préjudices subis : • Service de montage défaillant, • Mobilier endommagé, • Absence de suivi, • Nouvelle livraison problématique, • Et article de remplacement en état encore plus dégradé. Nous demandons en conséquence : • Le remboursement intégral du service de montage (179 €), • Un échange immédiat de la table réceptionnée en mauvais état, • Et un dédommagement proportionné, en rapport avec la gravité et la répétition des manquements subis. Nous mettons d’ores et déjà le dossier entre les mains de notre conseil. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.

Fanny (Exterioo Tuinmeubelen) 1 sept. 2025, 11:24 UTC+2 Bonjour, Je me permets tout d’abord de revenir personnellement vers vous concernant votre dossier. Je n’ai pas suivi les échanges depuis le tout début, mais j’ai pris le temps de consulter l’ensemble des communications avec mes collègues ainsi que l’historique de votre commande. Je tiens à vous assurer que, dorénavant, c’est moi qui suivrai votre dossier de bout en bout : dès que vous répondez à ce courriel, votre message arrive directement chez moi et je resterai votre interlocuteur jusqu’à la résolution complète de la situation. Avant tout, je souhaite vous présenter nos excuses sincères pour les désagréments rencontrés. Bien entendu, notre objectif n’est jamais que nos clients aient à introduire une réclamation, et encore moins que la résolution s’étale sur plusieurs mois. Je comprends parfaitement votre mécontentement et je vais faire de mon mieux pour avancer efficacement avec vous. Concernant les difficultés que vous avez rencontrées, je comprends parfaitement que le fait d’avoir dû finaliser vous-même l’assemblage d’un article après avoir souscrit à un service de montage soit particulièrement frustrant. Je tiens à vous présenter nos excuses à ce sujet, car ce n’est évidemment pas l’expérience que nous souhaitons offrir. Je suis également consciente que les délais liés à l’échange, bien qu’ils puissent parfois dépendre de la disponibilité de la production, n’en restent pas moins décevants pour vous, d’autant plus que vous espériez pouvoir profiter de votre mobilier dès le début de la saison. Enfin, s’agissant de la qualité des produits, je prends pleinement note de vos remarques : je comprends votre déception et le fait que vous soyez en droit d’attendre une expérience irréprochable. Pour aller de l’avant, voici les solutions que nous pouvons vous proposer : Concernant la échangée et à nouveau reçue abîmée : je n’ai malheureusement pas retrouvé de photos récentes dans votre dossier. Pourriez-vous me les transmettre par retour d’e-mail ? Dès réception, je pourrai valider l’échange. Le set de s concerné est actuellement en stock, ce qui permettra d’organiser une nouvelle livraison rapidement. Je vous propose déjà les créneaux suivants (j'ai pour l'instant réservé la 1ère date sous la référence suivante : 266462624) : 8 septembre 22 septembre 30 septembre Vous pourrez ainsi me communiquer la date qui vous convient le mieux au moment de m’envoyer les photos. Concernant le geste commercial : après réexamen de votre dossier et en tenant compte de la répétition des désagréments rencontrés, nous vous proposons un dédommagement de 250 €. Ce montant comprend notamment une compensation pour le montage non effectué des chaises longues, ainsi qu’un geste supplémentaire lié à l’ensemble des désagréments subis. Ce montant est supérieur à la première proposition de 50 €, qui n’était effectivement pas à la hauteur de la situation. Il s’agit ici de notre proposition finale, dans le cadre de nos procédures internes. Si cette solution vous convient, je vous invite à me transmettre votre numéro de compte bancaire afin que je puisse effectuer le remboursement sans délai. Je reste bien entendu à votre disposition pour toute question et je vous remercie déjà pour votre retour. Cordialement, Fanny Customer Care Exterioo Mobilier De Jardin Plaintes 27 août 2025, 11:45 UTC+2 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Madame Fanny, Bonjour, Merci pour votre retour. Nous apprécions être enfin entendu et considérer. Nous acceptons votre proposition financière et une nouvelle livraison pour les articles endommagés le 8 septembre 2025. Ci joint les photos des tables endommagées. Merci de me communiquer votre adresse mail afin que je puisse vous envoyer mon numéro de compte bancaire. Bien à vous

Bonjour Plaintes, Récemment, nous vous avons contacté pour vous aider avec votre demande (1486155), mais nous n'avons pas encore reçu de réponse. Il est possible que le message vous ait échappé ou que vous n'ayez pas encore eu le temps de répondre. Pouvez-vous nous faire savoir dès que cela vous convient? Nous aimerions avoir de vos nouvelles. Cordialement, Fanny Réclamation Fanny (Exterioo Tuinmeubelen) 1 sept. 2025, 11:24 UTC+2 Bonjour, Je me permets tout d’abord de revenir personnellement vers vous concernant votre dossier. Je n’ai pas suivi les échanges depuis le tout début, mais j’ai pris le temps de consulter l’ensemble des communications avec mes collègues ainsi que l’historique de votre commande. Je tiens à vous assurer que, dorénavant, c’est moi qui suivrai votre dossier de bout en bout : dès que vous répondez à ce courriel, votre message arrive directement chez moi et je resterai votre interlocuteur jusqu’à la résolution complète de la situation. Avant tout, je souhaite vous présenter nos excuses sincères pour les désagréments rencontrés. Bien entendu, notre objectif n’est jamais que nos clients aient à introduire une réclamation, et encore moins que la résolution s’étale sur plusieurs mois. Je comprends parfaitement votre mécontentement et je vais faire de mon mieux pour avancer efficacement avec vous. Concernant les difficultés que vous avez rencontrées, je comprends parfaitement que le fait d’avoir dû finaliser vous-même l’assemblage d’un article après avoir souscrit à un service de montage soit particulièrement frustrant. Je tiens à vous présenter nos excuses à ce sujet, car ce n’est évidemment pas l’expérience que nous souhaitons offrir. Je suis également consciente que les délais liés à l’échange, bien qu’ils puissent parfois dépendre de la disponibilité de la production, n’en restent pas moins décevants pour vous, d’autant plus que vous espériez pouvoir profiter de votre mobilier dès le début de la saison. Enfin, s’agissant de la qualité des produits, je prends pleinement note de vos remarques : je comprends votre déception et le fait que vous soyez en droit d’attendre une expérience irréprochable. Pour aller de l’avant, voici les solutions que nous pouvons vous proposer : Concernant la échangée et à nouveau reçue abîmée : je n’ai malheureusement pas retrouvé de photos récentes dans votre dossier. Pourriez-vous me les transmettre par retour d’e-mail ? Dès réception, je pourrai valider l’échange. Le set de s concerné est actuellement en stock, ce qui permettra d’organiser une nouvelle livraison rapidement. Je vous propose déjà les créneaux suivants (j'ai pour l'instant réservé la 1ère date sous la référence suivante : 266462624) : 8 septembre 22 septembre 30 septembre Vous pourrez ainsi me communiquer la date qui vous convient le mieux au moment de m’envoyer les photos. Concernant le geste commercial : après réexamen de votre dossier et en tenant compte de la répétition des désagréments rencontrés, nous vous proposons un dédommagement de 250 €. Ce montant comprend notamment une compensation pour le montage non effectué des chaises longues, ainsi qu’un geste supplémentaire lié à l’ensemble des désagréments subis. Ce montant est supérieur à la première proposition de 50 €, qui n’était effectivement pas à la hauteur de la situation. Il s’agit ici de notre proposition finale, dans le cadre de nos procédures internes. Si cette solution vous convient, je vous invite à me transmettre votre numéro de compte bancaire afin que je puisse effectuer le remboursement sans délai. Je reste bien entendu à votre disposition pour toute question et je vous remercie déjà pour votre retour. Cordialement, Fanny Customer Care Exterioo Mobilier De Jardin Plaintes 27 août 2025, 11:45 UTC+2 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌