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LE MONDE TEST-ACHATS

Facture GSM: les Belges pourraient économiser près d’un milliard

28 mars 2011


Trop peu volage, le Belge manque ainsi de belles occasions de réduire sensiblement sa facture GSM. Telle est l’une des conclusions de Test-Achats, au terme d’une enquête de satisfaction relative aux opérateurs de téléphonie mobile. Environ 93 % des Belges possèdent un GSM et la plupart restent fidèles à leur opérateur. Neuf sur dix ont opté pour l’un des trois grands opérateurs. Un choix qui, manifestement, n’est pas toujours le plus avisé puisqu’il profite surtout aux opérateurs susmentionnés, plus chers. Test-Achats a fait le calcul: nous pourrions réduire notre facture mensuelle de moitié, en moyenne, en choisissant la formule tarifaire la plus adaptée à notre profil d’utilisateur. L’utilisateur moyen paie 25,60 € par mois, l’économie potentielle s’élève à 13 € - soit tout de même 156 € par an et par personne. Si l’on extrapole à l’ensemble des utilisateurs belges âgés de 18 à 65 ans, on obtient une économie totale annuelle de 982 millions d’euros.

Test-Achats a mesuré la satisfaction relative aux opérateurs GSM à l’aide d’une enquête basée sur un échantillon représentatif de 854 Belges âgés de 18 à 65 ans. L’organisation de défense des consommateurs a également interrogé 1 912 de ses abonnés.

Réfractaire au changement

Le Belge achète son GSM auprès de l’une des trois plus grandes marques (88 % possèdent un appareil Nokia, Samsung ou Sony Ericsson) et se limite généralement aux trois principaux opérateurs: Base, Mobistar et Proximus. Seule une minorité (12 %) des utilisateurs ose s’adresser aux plus petits opérateurs alternatifs.
Il ressort de l’enquête que le Belge change très rarement d’opérateur. Et s’il part à la pêche aux tarifs plus avantageux, il reste dans les mêmes eaux, en examinant les autres formules de son opérateur.
Un élément décourage également les velléités de changement: lorsqu’ils optent pour un autre opérateur, les clients sont souvent amenés à signer un contrat de 18 ou 24 mois. Test-Achats demande que la durée des contrats soit limitée à 12 mois.

Les clients des opérateurs alternatifs sont plus satisfaits

Toutefois, un client fidèle n’est pas nécessairement satisfait. Test-Achats a en effet constaté que les clients des petits opérateurs étaient plus satisfaits que ceux des grands opérateurs Mobistar et Proximus. Tous deux enregistrent les pourcentages les plus élevés de clients mécontents – respectivement 12 % et 9 %. Ils reçoivent également la plus mauvaise note sur le plan de la politique tarifaire.
La situation est très différente chez les opérateurs alternatifs et Base, qui comptent les clients les plus satisfaits. Les opérateurs alternatifs ont même une belle avance sur Base en ce qui concerne la satisfaction relative à la politique de prix. Mais Base reprend l’avantage au niveau du service clientèle.
Outre la politique tarifaire et les coûts élevés en général, nombre d’aspects suscitent le mécontentement. L’an dernier, 17 % des clients ont eu à se plaindre de leur opérateur GSM. Il s’agissait le plus souvent de factures imprécises ou incorrectes et de problèmes liés au réseau. Les problèmes relatifs aux offres promotionnelles sont également fréquents.
Le service clientèle est également un point délicat. Les clients doutent souvent de la compétence des collaborateurs (des call centers par ex.) et des vendeurs. Le principal motif de frustration reste cependant, encore et toujours, le temps d’attente: lorsqu’un client appelle le helpdesk, il doit patienter trop longtemps avant que son appel ne soit traité. En revanche, les clients sont généralement satisfaits de la serviabilité et de l’amabilité des collaborateurs.

Comment économiser un milliard d’euros

En général, les clients paient leurs communications GSM beaucoup trop cher. L’utilisateur moyen pourrait réduire sa facture de 51 % en changeant d’opérateur ou en optant pour une formule moins chère adaptée à son profil. Pour cet utilisateur moyen, qui paie 25,60 € par mois, l’économie peut atteindre 13 € par mois, soit 156 € par an. Si tous les Belges âgés de 18 à 65 ans se décidaient à rechercher une meilleure formule tarifaire, l’économie conjointe pourrait s’élever à 982 millions d’euros par an.

Une fiche standard par formule tarifaire
À la suite de cette enquête, Test-Achats formule une série d’exigences très précises.
- L’organisation de défense des consommateurs demande d’abord aux opérateurs que la baisse des frais de terminaison profite aussi au consommateur, à travers une réduction des tarifs. Test-Achats réclame également un plafond de 0,06 € par SMS et une stricte application de la loi télécoms.
- La transparence des formules tarifaires doit être améliorée d’urgence. Le consommateur est plongé dans la confusion, mais les vendeurs eux-mêmes sont aux prises avec ces formules complexes. Test-Achats plaide en faveur d’une fiche d’information standardisée qui permettrait de comparer aisément les formules.
- Le consommateur devrait pouvoir modifier sans frais son abonnement au moins une fois par an, en optant pour une autre formule de son opérateur.
- Test-Achats souhaite que la durée des contrats soit limitée à 12 mois, ce qui éviterait au consommateur de devoir s’engager pour 18 ou 24 mois.