Enquête de satisfaction : quelle est la banque belge la mieux notée par nos membres ?

Pour pouvoir dresser ce classement, nous avons demandé à nos membres à quel point ils sont satisfaits de leur banque. Voici ce que révèle notre enquête.

Sur les premières places du podium, on trouve des banques qui s'adressent à un public spécifique, notamment les épargnants et les investisseurs. 

• La première place est en effet occupée par Bank Delen, un acteur de référence en private banking, spécialisée dans la gestion de patrimoine et la planification successorale. 
• En deuxième position, il y a NIBC, qui concentre ses activités sur les produits d’épargne destinés aux particuliers via une plateforme en ligne.

Ce n’est qu’à partir de la troisième place qu’on retrouve les premières banques offrant des produits financiers adaptés aux besoins quotidiens des consommateurs : 

• Argenta et vdk bank (qui offrent une gamme complète de produits) ;
• Revolut (qui propose une large gamme de produits mais pas de prêts) ;
• Santander (qui se concentre sur les produits d’épargne). 

Parmi les banques moins bien notées, on trouve de grands noms du secteur bancaire belge comme Belfius, BNP Paribas Fortis ou ING Belgique.

Les résultats montrent que c’est surtout en matière de frais et de charges, ainsi que de service client, que les banques perdent des points.

D’après notre enquête de satisfaction, aucun établissement bancaire n’est considéré comme de « mauvaise qualité ». Les banques les moins bien notées sont évaluées par les répondants comme étant de « qualité moyenne ». 

Le bas de notre classement est occupé par Belfius, la banque Nagelmackers, BNP Paribas Fortis et ING Belgique.

Le problème principal : la difficulté de joindre sa banque

Quels sont les obstacles rencontrés par les clients bancaires ? Selon notre enquête auprès de nos membres, la principale difficulté réside dans le fait de contacter un employé pour obtenir une réponse (19 %).

Cette situation s’explique par l’évolution des pratiques bancaires : les établissements poussent leurs clients vers le mobile banking et le PC banking, tout en réduisant le nombre d’agences et de guichets automatiques. Résultat ? L’accès direct à un conseiller devient de plus en plus limité.

Notons quand même que suite à l’évolution de ces pratiques et à l’augmentation des opérations bancaires en ligne, les banques ont quand même été poussées à mettre en place des lignes d’urgence disponibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7 pour les victimes de phishing. Sachez cependant que cela ne veut pas dire que vous récupèrerez obligatoirement l’argent dérobé par des fraudeurs. En effet, les banques font en sorte qu’il soit difficile de vous faire rembourser.

N'oubliez pas que si vous rencontrez un problème avec votre banque ou que vous avez des questions sur vos droits, vous pouvez toujours nous contacter au 02 542 33 33.

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Les deux autres problèmes fréquemment cités par les répondants concernent : 

• La lenteur dans le traitement des demandes ou instructions (7 %),
• Les difficultés d’accès au digital banking, que ce soit via le site web ou l’application mobile (7 %).

En ce qui concerne particulièrement les comptes courants, nous avons demandé à notre panel de consommateurs d'évaluer les critères suivants :

• Informations reçues (opérations, relevés, ...)
• Frais
• Facilité de gestion du compte en ligne
• Facilité d'effectuer des opérations (retrait, virement, etc.)

Les 3 banques belges les mieux notées pour un compte à vue

La bonne nouvelle, c’est qu’une grande majorité des répondants se considère très satisfaite de la qualité des comptes courants proposés par leur banque.

D'après notre enquête, les membres de Testachats qui sont clients de Revolut semblent être les plus satisfaits de leur compte à vue (score : 86/100). Europabank décroche la médaille d’argent (score : 84/100) tandis qu’Argenta et Keytrade se partagent la troisième place du podium (score : 83/100). 

Nos résultats ne nous permettent pas de savoir précisément quels sont les comptes à vue concernés.  

Les 3 pires banques belges pour un compte à vue

Sans surprise, ce sont les frais liés aux comptes courants qui font perdre des points à de nombreuses banques. 

Les 3 établissements qui se situent au bas du classement en ce qui concerne les comptes courants sont ING Belgique (score : 59/100), BNP Paribas Fortis (score : 63/100) et Belfius (score 65/100). 

Comme mentionné plus haut, ces banques sont principalement critiquées pour les frais qu’elles pratiquent : sur cet aspect, elles sont notées comme de « mauvaise qualité ». 

ING obtient un score final inférieur car elle déçoit aussi ses clients en matière de clarté des informations transmises (notamment sur les transactions et relevés), ainsi qu’en ce qui concerne la facilité des retraits et des virements. Elle est jugée de « qualité moyenne » pour ces deux derniers points.

Cette enquête de satisfaction peut vous aider à identifier la banque la plus adaptée à vos besoins. Pour aller plus loin, vous pouvez également consulter notre comparateur de comptes courants : il met en parallèle, en continu, les offres de différentes banques afin de vous permettre de faire le meilleur choix.

Trouvez le meilleur compte courant

Pour les comptes d'épargne, le score de satisfaction a été établi selon les critères suivants :

• Procédure d'ouverture d’un compte
• Information reçue (opérations, relevés, etc.)
• Facilité de gestion du compte en ligne
• Facilité de retrait ou de transfert d'argent

Les 3 banques belges les mieux notées pour un compte d’épargne

La bonne nouvelle, c’est que plus de la moitié des banques évaluées sur la qualité de leur compte d’épargne sont jugées comme de « top qualité » par les membres qui ont répondu à notre sondage.

Voici notre top 3 : 

• La première place est occupée par vdk bank et NIBC, avec un score de 83/100.
• Argenta, Keytrade Bank et Santander décrochent la deuxième place avec 81/100.
• Sur la troisième marche du podium, on trouve Medirect avec 80/100. 

Les 3 pires banques belges pour un compte d’épargne

D’après notre enquête, ce qui pose le plus problème aux consommateurs en matière de comptes d’épargne, c’est le fait qu’ils offrent moins de bénéfices qu’attendu (21 %). 

Ce qui passe mal aussi, pour 12 % des sondés, c’est que leur fidélité est mal récompensée : leur banque accorde en effet des taux d’intérêt plus élevés aux nouveaux comptes, ce qui n’est pas le cas pour les comptes existants. 

Testachats préconise depuis des années de combiner le taux de base et la prime de fidélité sur les comptes d'épargne, dans le but de créer un taux d'intérêt unique et plus transparent pour les consommateurs. Pour en savoir plus, lisez notre article sur la suppression de la prime de fidélité sur les comptes d'épargne.

Il apparait que la Deutsche Bank, KBC, Belfius, BNP Paribas Fortis et ING Belgique font partie des banques pour lesquelles les répondants signalent plus de problèmes que la moyenne. 

Ces 3 derniers établissements se trouvent d'ailleurs en bas du classement général en matière de compte d’épargne, mais à nouveau, il s’agit de nuancer cela : 

• Les deux premières banques obtiennent un score de « bonne qualité » (Belfius obtient 68/100 et BNP Paribas Fortis, 65/100). 
• Seule ING Belgique est considérée comme de « qualité moyenne » avec une note de 64/100.

D’après les membres interrogés, BNP Paribas et ING Belgique ont des progrès à faire en matière de communication : elles ne sont jugées que de « qualité moyenne » concernant les informations qu’elles fournissent à leurs clients à propos des transactions et des relevés, notamment. 

Encore à la recherche d'un compte d'épargne ? Complétez votre profil d'épargnant et consultez nos recommandations.

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Nous avons demandé l’avis de la clientèle sur :

• Les frais et charges liés à leur carte de crédit
• Les récompenses/avantages obtenus en utilisant sa carte de crédit
• La transparence du relevé périodique des dépenses effectuées par carte de crédit
• Le service clientèle/l'assistance téléphonique

La plupart des cartes de crédit en circulation en Belgique portent le logo Visa ou Mastercard. Ces deux types sont acceptés sans distinction dans de nombreux endroits, indépendamment de la banque qui a émis la carte.  

Par le passé, (et à l'étranger où cette enquête est également menée), certaines cartes de crédit ne pouvaient être utilisées que dans une chaîne de magasins déterminée.  

Les 3 banques belges les mieux notées pour les cartes de crédit

Voici les cartes de crédit qui occupent le top de notre classement : 

• Beobank - Q8 World Mastercard, avec 91/100.
• Keytrade Bank - Visa Gold, avec 89/100.
• Keytrade Bank - Visa Platinum, avec 85/100.

Il est important de noter que, sur les 45 cartes de crédits reprises, 22 sont considérées comme de « top qualité », 18 de « bonne qualité », et 5 de « qualité moyenne » : les résultats sont donc plutôt bons !

Les sondés se disent surtout satisfaits de la transparence des relevés de dépenses.

Les 3 pires banques pour les cartes de crédit

Seule 5 cartes de crédit sur 45 sont considérées comme de « qualité moyenne » :

• Les cartes de crédit Hello et Mastercard Classic de BNP Paribas Fortis, avec un score de 64/100.
• Les cartes BuyWay – Mastercard, ING Visa Classic et Belfius - Mastercard New Prepaid : avec un score de 63/100.

L’insatisfaction des sondés par rapport aux cartes de crédit concerne surtout les récompenses et bénéfices liés à l’utilisation de celles-ci. 

Concernant les frais et charges, elles sont également jugées de « qualité moyenne », ainsi qu’en matière de service client. Ce qui est dommage, car parmi les problèmes liés aux cartes de crédit les plus cités figurent la fraude et le phishing (5 %) : des situations dans lesquels les clients apprécient de pouvoir se faire épauler !

Vous êtes toujours à la recherche d'une carte de crédit ? Nous vous aidons volontiers avec notre comparateur !

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Via notre questionnaire en ligne, les répondants ont évalué : 

• La procédure d'obtention d'un emprunt hypothécaire (formalités, documents requis, estimation du bien)
• Les conditions financières de l’emprunt hypothécaire (taux d'intérêt, etc.)
• Les conditions imposées obligatoirement par la banque pour obtenir un emprunt hypothécaire (assurance habitation et/ou assurance vie obligatoires, carte de crédit, domiciliation du salaire)
• Les conditions de remboursement

Quelques chiffres qui ressortent de notre enquête

Il est important de noter que dans notre panel, seuls 17 % des personnes ont contracté un prêt hypothécaire pour leur résidence principale.

Parmi celles-ci, plusieurs chiffres intéressants ressortent : 

• 74 % des sondés ont opté pour un taux fixe.
• 48 % ont contracté leur crédit hypothécaire entre 2010 et 2019.
• 37 % ont déjà négocié leur crédit avec leur banque (63 % d’entre eux l’ont fait entre 2010 et 2019, et plus de 60 % sont satisfaits de l’avoir fait, 19 % sont insatisfaits).
• 16 % ont transféré leur crédit dans leur banque actuelle (54 % d’entre eux l’ont fait entre 2010 et 2019, et plus de 75 % sont satisfait d’avoir entrepris cette démarche, contre 12 % d’insatisfaits).

Est-il intéressant de refinancer un prêt hypothécaire ?

Comme vous le voyez, les sondés qui ont opté pour le refinancement de leur crédit hypothécaire sont en majorité satisfaits d’avoir fait ce choix. En effet, cela peut vous permettre de gagner pas mal d’argent : en 2024, nous avions calculé qu’il était possible d’économiser ainsi jusqu’à 12.000 euros.

Plus sur le refinancement d’un prêt hypothécaire

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Comparez les prêts hypothécaires

Les 3 banques belges les mieux notées pour un prêt hypothécaire

Seule 7 banques ont été évaluées sur cet aspect : Argenta, Fintro, KBC, Crelan, BNP Paribas Fortis, Belfius et ING Belgique/België. Les scores sont bons : entre 65/100 et 80/100.

Ici, deux banques se distinguent et sont considérées comme de « top qualité » par les répondants : 

• Argenta, avec un score de 80/100 ;
• Fintro, avec un score de 76/100.

KBC arrive en troisième position, avec un score de 73/100 (bonne qualité). 

Le problème des ventes groupées

Comme nous l’avons dit, l’évaluation des banques concernant les prêts hypothécaires est plutôt bonne, le seul aspect qui semble générer de l’insatisfaction chez les sondés concerne les conditions imposées pour l’obtention du crédit : parmi les problèmes rencontrés durant l’année écoulée, 21 % des répondants ont ainsi cité l’obligation de contracter d’autres produits (assurance, compte à vue, etc.). 

À part pour les banques du top 3, les autres du classement ne sont considérées que de « qualité moyenne » sur ce point. C'est une des raisons pour lesquelles, malgré la modification de la loi à ce sujet, nous continuons à nous y opposer.

Plus sur la vente groupée et les crédits hypothécaires

Environ 9 % des membres que nous avons interrogés ont souscrit un prêt auto auprès d’une banque afin d’acheter un véhicule, neuf pour 75 % d’entre eux. En sont-ils satisfaits ? Nous leur avons demandé leur avis sur : 

• La procédure d'obtention du prêt (transparence, nombre de documents, etc.) ;
• Les conditions financières (taux d'intérêt, remboursements périodiques, etc.).

De notre enquête, il ressort que si 89 % des sondés ayant souscrit un prêt auto ont opté pour un crédit « classique », ils sont : 

• 6 % à avoir choisi un leasing (qui offre la possibilité d’acheter la voiture à la fin du contrat) ;
• Et 2 % à avoir signé un contrat de location à long terme avec obligation d’acheter la voiture à la fin du contrat.

Seule une minorité des répondants a négocié son crédit auprès de sa banque (10 %) et ils sont encore moins nombreux à avoir transféré celui-ci dans leur banque actuelle (2 %).

Les 3 meilleures banques pour un prêt auto

Seule 7 banques ont été évaluées pour cette partie : Beobank, Argenta, Crelan, KBC, BNP Paribas Fortis, ING Belgique/België et Belfius. 
Une grande majorité de sondés ayant contracté un prêt auto l’ont fait directement auprès d’un concessionnaire automobile et ont jugé que celui-ci était de « top qualité ».

Quoi qu’il en soit, les évaluations pour ce type de produits vont de « bonne qualité » à « top qualité », pour tous les aspects abordés, ce qui est positif. S’il faut absolument dresser un top 3, le voici : 

• En première position : Beobank, avec 81/100.
• En deuxième position : Argenta et Crelan, avec 80/100.
• Et en troisième position : KBC avec 79/100.

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Comparez les crédits auto.

Comme pour les crédits auto, nous avons demandé le degré de satisfaction selon ces deux critères :

• La procédure d'obtention de l’emprunt (transparence, nombre de documents, etc.) ;
• Les conditions financières (taux d'intérêt, remboursements périodiques, etc.).

A noter que nous avons pris en compte à la fois des prêts souscrits pour des rénovations « classiques » (47 %) et ceux pour des rénovations énergétiques (50%). La majorité (65 %) des prêts pris en compte ont débuté entre 2020 et 2023. 

Comment emprunter pour rénover ?

Les 3 banques belges les mieux notées pour un prêt rénovation 

Seules 6 banques ont été évaluées pour ce produit : KBC, Argenta, Crelan, BNP Paribas Fortis, ING Belgique/België et Belfius. Ici aussi, les scores sont bons : ils vont de « bonne qualité » (65/100) à « top qualité » (81/100). 

Les 3 établissements qui se partagent le podium sont : 

1. KBC avec un score de 81/100 ;
2. Crelan avec un score de 81/100 ;
3. Argenta avec un score de 80/100 ;

À la recherche d’un prêt rénovation ? Nous en avons comparé plus de 100 : découvrez-les dans notre comparateur.

Comparez les prêts rénovation

Comme pour les prêts automobiles et les prêts à la rénovation, nous avons demandé l'avis de notre panel de consommateurs sur les points suivants :

• La procédure d'obtention du prêt (transparence, nombre de documents, etc.) ;
• Les conditions financières (taux d'intérêt, remboursements périodiques, etc.).

Parmi les raisons pour lesquelles les répondants ont souscrit un prêt personnel, on peut citer : 

• L’achat de produits pour l’habitation (meubles, électroménager, etc.) : 11 %
• L’acquisition d’autres produits, non liés à l’habitation (comme un smartphone, un ordinateur, un vélo, etc.) : plus de 12 %
• Le financement d’un événement spécifique comme un voyage, le permis de conduire un mariage, des études, etc. : environ 8 %
• Le paiement d’impôts : environ 4 %
• Le refinancement d’autres crédits : 17 %
• L’aide à des membres de la famille : près de 7 %

La majorité des répondants n’ont jamais cherché à négocier ce prêt personnel auprès de leur banque (environ 78 %) ou à le transférer dans leur banque actuelle (92 %).

Top 3 des prêts personnels en Belgique selon les membres de Testachats

Comme lors de notre précédente étude, KBC, Beobank et ING Belgique sont sur le podium, cette fois accompagnés de BNP Paribas Fortis. 

Cette fois, c’est KBC qui décroche la première place (75/100, « top qualité ») et Beobank descend en deuxième place (73/100, « bonne qualité »), suivi d’ING Belgique et de BNP Paribas Fortis (tous deux avec 69/100, « bonne qualité »).

Les prêteurs ayant les scores de satisfaction les plus bas et sont considérés de « qualité moyenne » par nos répondants sur les offres de prêts personnels sont :  Cofidis et Belfius.  

Trouvez le meilleur prêt personnel

Alors que la satisfaction moyenne à l’égard des banques et des produits bancaires semblait diminuer ces dernières années – passant d'un score de 70 en 2021 à un score de 65 en 2024 –, la moyenne de notre dernière étude (73/100) semble démontrer une inversion de la tendance.

De nombreux points à améliorer

Les résultats de notre enquête montrent qu'il existe une marge d'amélioration dans le secteur bancaire en Belgique, en particulier en ce qui concerne : 

• Les frais et charges liés aux produits bancaires ;
• La qualité du service client et les possibilités de contact des clients avec leur banque ;
• Les délais de traitement des demandes ;
• L’accès au digital banking (sur le web ou une app’) ;
• Les informations transmises (notamment sur les transactions et relevés des comptes courants et compte d’épargne) ;
• Les bénéfices et les taux d’intérêt des comptes d’épargne ;
• Les récompenses et bénéfices liés à l’utilisation des cartes de crédit ;
• Les ventes groupées et l’obligation de contracter d’autres produits lorsqu’on souscrit un prêt hypothécaire.

Une chose est sûre, une constante se dégage :  les grandes banques se retrouvent souvent en bas du classement. 

La nécessité de faciliter la mobilité bancaire

Plus de la moitié des personnes interrogées (69 %) sont clientes de la même banque depuis plus de 20 ans (pour leur banque principale). Cela montre que beaucoup de consommateurs restent fidèles à leur banque, même lorsqu’ils ne sont pas pleinement satisfaits.

Autrement dit, la mobilité bancaire est faible : changer de banque est souvent perçu comme compliqué ou contraignant, ce qui pousse de nombreux clients à rester là où ils sont, malgré des conditions ou un service qui ne leur conviennent pas toujours.

Testachats préconise donc :

1. L'introduction de la portabilité du numéro de compte ; 
2. La possibilité de changer les assurances liées à un crédit hypothécaire après 2 ans (auprès d'un autre assureur) sans augmentation du taux d'intérêt, et non après 1/3 de la durée, comme c'est le cas actuellement ;
3. La fusion du taux de base et de la prime de fidélité du compte d'épargne réglementé, permettant aux épargnants de comparer le taux d'intérêt réel offert par les banques. 

Ces mesures stimuleraient la concurrence entre les banques et amélioreraient les services aux consommateurs. 

En tant que consommateur, réfléchissez toujours soigneusement et examinez toutes les options avant de choisir une banque. Nos outils de comparaison vous aideront à faire votre choix. 

Envie de changer de banque ? 

Si vous souhaitez mettre fin à votre relation bancaire actuelle et changer de banque, consultez notre dossier sur le changement de banque.

Comment changer de banque ?