Toutes les plaintes publiques

Madame, Monsieur, Je souhaite saisir vos services concernant un litige avec l’agence Voyage Privé relatif à ma réservation n°104696316VPFR pour un séjour à New York du 7 au 11 octobre, soit dans moins de 2 semaines. Résumé du litige : J’ai réservé auprès de Voyage Privé un séjour incluant un hôtel 4* (Hotel Hendricks, chambre King Deluxe) avec en plus un service de conciergerie et de réservations de diverses activités touristiques sur place. Voyage Privé a annulé unilatéralement cette réservation suite à un manque de place dans l’hôtel. Voyage privé a proposé des alternatives, cependant celles ci concernent toutes des hôtels ou des chambres d’un standing inférieur, ce qui ne respecte pas l’obligation de fournir une solution équivalente ou supérieure prévue par le Code du tourisme. La compensation financière proposée (180 €) est insuffisante au regard du préjudice et des frais supplémentaires que je devrais engager pour réserver moi-même un hôtel équivalent. À ce jour, les hôtels de standing similaire coûtent plusieurs centaines d’euros de plus par nuit, soit environ 1000 € supplémentaires pour toute la durée du séjour. J’ai moi-meme fait des recherches d’hotels disponibles, avec des chambres et services de meme standing a Voyage privé mais ils les ont refuse car trop chers pour eux. En effet, avant annulé ma réservation en dernière minute, les prix ne sont plus les memes que lorsque j’ai réservé chez eux. Ils m’ont proposé soit une annulation et un remboursement sans frais, et heureusement! C’est le minimum legal, il me semble comme ils sont en tort. Soit un remboursement de 105% avec une date d’expiration au bout d’un an!!, par bon chez eux. Mes demandes : Soit la prise en charge intégrale d’un hébergement équivalent ou supérieur à celui réservé initialement, et non pas dans un hotel ou une chambre bas de gamme comme ils m’ont propose jusqu’à present. Soit, à défaut, un remboursement intégral accompagné d’une indemnisation financière adaptée couvrant le préjudice et les frais supplémentaires liés à la recherche d’une solution alternative. Si necessaire, je peux faire parvenir les preuves par mail, de l’echange avec le service client, ou ils assument me proposer des alternatives plus bas de gamme que ma réservation initiale, ma reservation, ainsi que les alternatives equivalentes que je leur ai proposé, qu’ils ont refusé, non pas parce qu’elles ne sont pas equivalentes a ma réservation mais parce qu’ils estiment qu’elles sont trop cher pour eux. Pourtant, les conditions, chambre King Deluxe dans Midtown du 7 au 11 octobre dans un hotel 4*, sont reunies pour resoudre le problème de ma réservation. Dans l’attente de votre retour,

Bonjour, J'ai effectué une réservation depuis plusieurs semaines pour un voyage vols et hotel pour 4 personnes. Le départ était prévu dans un mois et voici le mail que je reçois ce jour: Voyage Privé | Chère Paulissen, Nous vous contactons à propos de votre voyage référencé 104628628VPFR. Notre prestataire aérien nous a avisé d’une annulation de vos vols aller et retour. Nous avons consulté d’autres compagnies aériennes et nous n’avons malheureusement aucune autre possibilité à vous proposer. Nous vous proposons l'annulation sans frais de votre réservation via deux options distinctes : - Un remboursement sur le moyen de paiement ayant servi à la réservation à hauteur de 100% des sommes versées. | À noter : Le remboursement monétaire est soumis aux délais de traitement interbancaires et sera disponible sur votre compte dans une période de 15 jours ouvrés. Les chèques vacances sont uniquement remboursables par bon d'achat. - Un remboursement par bon d'achat, d'une valeur de 105% des sommes versées. | À noter : Le bon d'achat sera crédité automatiquement sur votre compte membre, vous donnant la possibilité de recommander immédiatement un séjour. Ce bon d'achat est valide pendant 1 an pour tous les voyages présents sur notre site, sans minimum d'achat. Nous vous invitons à nous faire part de votre décision sous 24h. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour les désagréments causés. Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une agréable journée. À bientôt, Wessam Équipe Voyage Privé Lorsque je me rends sur le site. Le même voyage reste proposé et disponible aux mêmes dates mais à un prix plus important et avec une autre compagnie aérienne. Devons-nous accepter ce remboursement simplement alors que des frais (passeports entre autres ont été engagés sans compter la déception de toute la famille) et qu'un voyage identique est proposé sur votre site aux mêmes dates?

bonjour, lorsque j'ai réservé le 17/11/2024, j'ai vérifié qu'il ne fallait que la carte d'identité belge pour voyager en Tunisie en voyage organisé.Puis je ne m'en suis plus occupée, c'est par hasard que j'ai découvert le 08/02/2025 que la loi avait changé depuis le 01/01/2025 et qu'il fallait un passeport. Je n'ai reçu aucune notification de la part de l'agence de voyage du changement qu'il y allait avoir ou qu'il y avait eu. Le samedi, l'ambassade est fermée et devant décoller le lundi matin, impossible d'avoir des passeports, j'ai dû annuler. voir la réponse de l'assurance en annexe, ce à quoi j'ai envie de répondre Ok le passeport, on aurait peut-être dû l'avoir mais je suis formelle, il n'est indiqué nulle part d'aller voir sur ces deux sites qu'ils citent, juste consulat et ambassade et moi j'ai tapé dans google "passeport belge pour la Tunisie" et j'ai regardé les 3 premiers et notamment, visanews ,duquel j'ai une capture, la mise à jour a été faite le 24/12/2024! Me dire aussi que je me suis trompée de pays quand j'ai souscrit l'assurance? J'ai entré le bon pays et la bonne adresse, ça n'aurait pas dû être possible il me semble. Quand je vais sur d'autres sites .com et qu'il y a des avantages ou autres réservés aux français,soit je ne trouve pas Belgique dans le menu déroulant, soit j'ai un message qui m'informe que je ne suis pas sur la version du bon pays et je suis redirigée vers .be, qu'ils revoient un peu le professionnalisme et leur implication dans l'histoire. Alors si le contrat n'est pas valable car pas français, encore heureux qu'on a annulé car ils ne nous auraient pas aidés là-bas? J'ai même envie de dire que s'il n'est pas valable, ils n'ont qu'à l'annuler et me rembourser l'assurance et dans ce cas le contrat de voyage est-il valable aussi? A chaque fois qu'ils ont établi un document facture,contrat,documents de voyage, ils ont dû se rendre compte que l'adresse de résidence était bien belge et que le contrat terminait par FR, n'auraient-ils pas dû m'en informer? A quoi servent-ils alors???

Madame, Monsieur, Le 05/02/25, j’ai réservé un voyage sur l'application Voyage Privé (date du voyage du 6 au 13 mars, à destination de Marrakech). Le 05/02/25 pour réserver et payer ce voyage j'ai d'abord essayé avec ma carte visa qui n'est pas passée puis j'ai essayé avec ma carte de débit et j'ai eu un message en rouge sur votre application me signalant un problème technique et que le paiement était refusé. J'ai d'abord vérifié dans ma boite mail si un mail était parvenu de votre part, ne voyant rien au bout de plusieurs minutes ma fille a bien voulu m'aider en payant avec son compte apple pay. Suite à cette transaction nous avons eu le mail de confirmation de la réservation 100124064VPBE (pour le paiement apple pay effectué en dernier lieu). Mais ensuite nous constatons avec surprise un deuxième mail arrivé après avec la référence de voyage 100124065VPBE pour la transaction par carte de débit que pourtant votre application indiquait comme erreur. En résumé, suite à un bug de votre plateforme indiquant une "erreur de paiement", j'ai dû procéder à une nouvelle réservation, alors que la première avait en réalité bien été enregistrée. Les deux réservations sont en tout point identiques (100124064VPBE - 100124065VPBE). Ni ma femme ni moi ne savons nous dédoubler et il est donc logique que nous voulions annuler cette double réservation. Dès que j'ai constaté cette double réservation, j’ai immédiatement fait une demande d'annulation le jour même, soit le 5 février 2025. Or, je constate aujourd'hui le que des frais d’annulation de 287.92 euros me sont facturés, ce que je ne comprends pas et ne peux accepter. Depuis le 5 février 2025, je vous contacte quotidiennement par téléphone pour tenter de résoudre cette situation. Il est inacceptable qu'un bug de votre plateforme me soit imputé financièrement. En conséquence, je vous demande d’annuler ma commande sans frais, pour les raisons suivantes : J’ai signalé la situation le jour même de la réservation. La double réservation résulte d’un dysfonctionnement de votre site, dont je ne suis en aucun cas responsable. Je vous saurais donc gré de me rembourser sur mon compte bancaire la somme de 1799 euros dans les 3 jours ouvrables. Ce courrier tient lieu de mise en demeure. À défaut, j’entamerai d’autres démarches pour protéger mes droits. Cordialement, Jean-Pierre Lixon

Madame, Monsieur, Le 19 août 2024 à 22 heures, j'ai réservé un voyage sur le site de Voyage Privé. Pour des raisons indépendantes de ma volonté, j'ai dû annuler ma réservation. Le site m'a alors proposé deux options de remboursement. La première concernait un remboursement sous forme de bon d'achat, moyennant la déduction de 65 euros relatifs aux frais d'annulation, tandis que la seconde proposait un remboursement monétaire, moyennant la déduction de 593,95 euros pour les frais d'annulation. Ces frais me semblant excessifs et non comparables, j'ai demandé un remboursement monétaire équivalent à celui sous forme de bon d'achat. Cette requête m'a été refusée. C'est pourquoi, je demande à ce que Voyage Privé me rembourse un montant équivalent à ce que j'aurais reçu si j'avais choisi l'option de remboursement en bon d'achat. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. Nadine Niyigena.

Nous avons réservé un séjour à l'Hôtel Paralos Venus Suite à Heraklion du 20/07 au 29/07/2024. A notre arrivée à Heraklion personne n'était présent pour notre transfert de l'aeroport à l'hôtel prévu dans notre réservation. J'ai envoyé un message à Voyage privé en signalant que nous allions prendre un taxi à nos frais jusqu'à l'Hôtel. Arrivés à l'Hôtel, on nous a fait patienter avec une boisson. On m'a demandé de leur envoyer par mail les documents concernant ma réservation. Après 20 min , on nous annonce qu'un taxi va venir nous chercher pour nous transférer dans un autre hôtel sans plus d'explication (la personne répétait sans cesse que nous allions préférer l'autre hôtel à 1000%... Arrivés dans l'autre hôtel (Paralos Kosta Alimia), personne n'avait l'air au courant de notre arrivée. Je leur ai donc raconté d'où nous venions et demandé de bien vouloir appeler l'autre hôtel pour plus d'explication car nous n'en avion pas plus à leur donner. On nous a proposé d'aller voir la chambre qu'on nous proposait tout en nous disant que si celle-ci ne nous plaisait pas nous pouvions retourner dans notre hôtel mais à partir du 23/07. Nous leur avons répondu que nous n'allions pas passer nos vacances à faire et défaire nos bagages et aller d'un hôtel à un autre... Nous somme donc restés là.. Nous nous sommes retrouvés dans une chambre double avec piscine privé +/- 23m2 alors qu'au départ nous avons opté pour une junior suite avec piscine privée vue mer +/- 43 m2. Cette chambre était très peu spacieuse. Mon mari s'est entaillé le genou sur le coin du lit (distance pour passer étroite), il a voulu recharger son gsm et les plombs ont sauté (leur prise était defectueuse) il a fallu 2 jours pour que quelqu'un vienne. Pas de parasol alors que les autres suites en avaient. Pas de coin d'ombre. Signalé à la réception, il a fallu attendre 3 jours avant qu'on nous en apporte un. Lorsque l'on est venu l'apporter, ils ont sali toute la terrasse (plein de terre rouge...). La femme de chambre l'a vu mais n'a pas nettoyé. Pendant plusieurs jours, personne n'est d'ailleurs venu nettoyer notre chambre alors que notre signal lumineux fonctionnait sur la porte. Nous l'avons signalé mais personne n'est venu. Nous avons dû intercepter une personne qui nettoyait une autre chambre pour lui demander de bien vouloir faire la nôtre. Celle-ci nous a expliqué que notre chambre ne faisait pas partie de son planning. Moyennant un petit billet elle a bien voulu le faire. Cette chambre se situe près d'un autre Hôtel et lorsque nous sommes sur notre terrasse, ce qui veut dire une bonne partie de la journée, nous avons les odeurs de cuisine et le bruit (la musique ne nous dérange pas) par contre les bruits de travaux dans notre hôtel et les vas et viens des camions le long de notre terrasse, c'est pas très agréable. Nous n'avons pas beaucoup d'intimité, la terrasse est ouverte, n'importe qui peut entrer... Nous avons réservé un Hôtel adult only pour la tranquilité et l'intimité. C'est loin d'être le cas dans cet hôtel.. Il y avait d'ailleurs des adolescents dans la chambre à côté de la nôtre. En ce qui concerne la demi-pension : si vous ne réservez pas le restaurant vous n'avez pas la possibilité de manger, car c'est complet. Des personnes étrangères à l'hôtel se retrouvent au restaurant. De ce fait quand vous voulez réserver, il n'y a plus de place. Au restaurant, vous avez à peine fini votre entrée que le plat est déjà là... Pas très agréable.. Plusieurs fois nous sommes aller boire un verre au bar et personne ne vient vers vous pour la commande.. Mon mari a dû à chaque fois aller chercher la carte et ensuite aller passer la commande au bar. Depuis notre arrivée nous avons signalé cela par mail à Voyage privé. On nous a demandé d'envoyer des photos ou vidéos et nous l'avons fait. Les réponses envoyées par mail sont robotiques... 2 jours avant notre départ, j'ai envoyé un mail pour demander l'heure à laquelle on viendrait nous chercher pour le transfert à l'aéroport et voyage privé ne nous a répondu alors que nous étions déjà de retour à Bruxelles. A l'aéroport d'Heraklion au moment de l'enregistrement des bagages ont m'annonce que je n'ai pas réservé de bagages en soute alors que pour l'aller 15kg sont bien inclus dans le prix ??? J'ai d'ailleurs payé pour 5kg supplémentaires A/R qui ne m'ont servi à rien. Puisqu'au retour il a fallu que je paye 120 € pour mes bagages en soute... J'ai dû également payer 10 € par jour de taxes à l'hôtel... (90 € en plus ... c'est cher !!!!). Je suis retournée sur votre site plusieurs fois depuis notre retour, car nous aimerions partir pour mes 60 ans, mais à chaque fois nous hésitons... Nous avons été déçus par l'hôtel mais également par le suivi de notre plainte... Car devoir passer ses vacances à se plaindre auprès de votre service en vous envoyant mails, photos.... et résultat pour que vous nous demandiez en arrivant à Bruxelles d'évaluer notre séjour au Paralos Vénus Suite alors que nous n'y sommes jamais allé... et ensuite voir sur le site que notre plainte est résolue... C'est désolant...

Lors de la réservation du circuit TURQUIE MERVEILLEUSE du 10/08/24 au 18/08/24, l'hôtel attribué pour nos 2 nuitées en Cappadoce était l'hôtel Exedra Hotel Cappadocia. Il s'agit d'un hôtel troglodyte tel que prévu dans le descriptif du circuit: "Surclassement en hôtel troglodyte* en Cappadoce". Or l'hôtel qui nous a été attribué dans les informations reçues ce jour est l'hôtel MİHRAN SULTAN - CAPPADOCE qui n'est en aucun cas un hôtel troglodyte ! De plus cet hôtel a de très mauvais avis; sale, pas digne d'un 2 étoiles, hôtel étape pour clientèle turque, restaurant avec longues tables de cantine,... Vos conditions prévoient que les hôtels listés au programme, en cas d’indisponibilité de ceux-ci, peuvent être remplacé par un hébergement dans des hôtels de catégorie similaire. Nous ne sommes pas dans cette situation dans la mesure où: - il y a encore des disponibilités dans l'hôtel d'origine Exedra Hotel Cappadocia aux dates de ́notre séjour , - l'hôtel MİHRAN SULTAN n'est pas un hôtel troglodyte, il n'y a donc pas de Surclassement! J'exige donc que Voyage Privé respecte ses engagements et prévoit de nous loger dans l'hôtel Exedra Hotel Cappadocia durant les 2 nuitées de notre séjour, soit les 13 et 14/08/24. En ce qui concerne l'hôtel à Istanbul, l'hôtel Windsor Bayrampaşa 5* attribué lors de la réservation est également encore disponible à ́nos dates et est situé à 9km du centre historique alors que l'hôtel qui nous est maintenant attribué, le ELITE WORLD HOTEL – FLORYA, est complètement excentré et situé à 22 km du centre historique ! Je ne peux pas croire qu'aucun hôtel 5* n'est disponible dans les environs du centre historique ! Vous ne pouvez dans ce cas-ci non plus faire référence à votre possibilité de remplacer l'hôtel d'origine par un hébergement dans des hôtels de catégorie similaire vu: - il y a encore des disponibilités dans l'hôtel d'origine Windsor Bayrampaşa 5aux dates de ́notre séjour , - l'hôtel ELITE WORLD HOTEL – FLORYA n'est pas à Istanbul mais à 22km du centre touristique donc impossible pour nous touristes de profiter du centre historique d'Istanbul ! Merci de prévoir un hôtel proche du centre d'Istanbul et non complètement excentré, tout au moins pour notre retour la 8ème nuit afin que nous puissions profiter pleinement de notre séjour comme touriste et non voyageur d'affaire. Faire de la publicité pour un circuit en vantant de beaux hôtels et ensuite ne pas respecter ses engagements est trompeur, mensonger ! Les pratiques de Voyage Privé sont limites de l'arnaque et méritent d'être dénoncées! J'espère que vous pourrez donner une suite favorable à ma requête avant mon départ le 10/08/2024. *Un hôtel troglodyte est un type d’hébergement insolite qui se distingue par son cadre unique et chaleureux. Ces hôtels sont aménagés dans des cavités souterraines, creusées dans la roche.

Madame, Monsieur, Le 20 mars 2024, nous avons effectué une réservation avec Voyage Privé pour partir à Santa Susanna (Espagne) qui avait normalement lieu du 14 avril au 24 avril 2024 avec notre animal de compagnie. Dans le contrat il était précisément stipulé "Les animaux de compagnie sont acceptés. Moyennant un supplément de 10€/animal/nuit, sous réserve de contacter l'hôtel par téléphone en amont de votre arrivée." Cependant après avoir effectué notre réservation et le paiement, nous avons fait une demande directement via la plate-forme Voyage Privé pour indiquer la venue de notre animal de compagnie. Celle-ci nous a été refusé. Suite à ça nous avons directement contacté Voyage Privé par téléphone, qui nous a indiqué qu'il n'y avait pas de recommandations concernant le poids de l'animal et qu'ils allaient se renseigner auprès de l'hôtel. Suite à ça nous avons reçu un mail nous confirmant le poids maximum étant de 8 kgs. Notre animal de compagnie faisant 30 kgs n'était donc pas la bienvenue or que sur la description via Voyage Privé rien n'est stipulé par apport au poids de l'animal. Suite à ça nous avons recontacté Voyage Privé, qui nous a complètement refusé un remboursement. Nous avons donc envoyé un mail voici ci-dessous: Bonjour, Je vous contacte à propos du problème actuel. Par le biais de ce courriel, je souhaiterais faire un récapitulatif et éventuellement trouver une solution. En effet, lors de ma réservation du voyage pour la date du dimanche 14 avril 2024 au mercredi 24 avril 2024 pour le prix de 995€, j'ai décidé de choisir ce voyage, car je souhaitais le faire avec mon animal de compagnie, un chien. Avant de faire ma réservation de voyage, j'ai examiné attentivement les conditions de votre agence ainsi que celles de l'hôtel, conformément à mon devoir de prudence et de diligence, tel que stipulé par la loi. J'ai donc pu voir que l'acceptation de l'animal de compagnie comprenait une compensation financière, point pour lequel j'étais totalement d'accord. Au vu des critères, j'ai décidé de réserver le voyage dans votre agence. Toutefois, lorsque j'ai soumis ma demande de compensation pour mon chien, vous l'avez refusée en raison du poids de celui-ci, en affirmant que seul un animal de compagnie de 8 kilos maximum était admissible. Il apparaît que vous n'avez jamais communiqué cette information au préalable et que celle-ci n'était également pas présente sur le site Internet de l'hôtel, ce que vous avez d'ailleurs confirmé lors de notre appel téléphonique du vendredi 29 mars 2024. Il est inutile de vous rappeler que, la responsabilité de l'organisateur d'un voyage est très étendue, celui-ci étant responsable pour ses propres actes et négligences, mais également pour ceux de ses préposés et représentants et pour ceux des prestataires de services auxquels il fait appel pour la réalisation du voyage à forfait. Par conséquent, l'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat ainsi que pour tout dommage subi par le voyageur en cas de manquement à l'une ou plusieurs de ses obligations. L'obligation qui pèse sur lui est une obligation de résultat. Comme le stipulent les articles 17 et 18 de la loi du 16 février 1994 régissant le contrat d'organisation de voyages et le contrat d'intermédiaire de voyages, contiennent une présomption de faute ; il suffit pour le voyageur de démontrer que le résultat promis n'a pas été atteint, c'est-à-dire que le voyage ne s'est pas déroulé conformément au contrat (dans le cas présent, vous n'informez pas des critéres de poids pour l'acceptation d'un animal de compagnie), pour que l'organisateur de voyage soit présumé fautif. Il appartient alors à l'organisateur de voyages de prouver que le voyage a bien été fourni comme convenu et que les attentes du voyageur étaient déraisonnables. La seule possibilité existant pour l'organisateur de voyages de s'exonérer de sa responsabilité est d'invoquer l'un des quatre cas énumérés limitativement à l'article 18 § 2 de la loi dont notamment la force majeure. Lors de notre appel téléphonique, j'ai tenté de trouver des solutions avec vous, comme la possibilité d'un autre hôtel par exemple, ce que vous avez catégoriquement refusé. Je suis donc en train de rechercher une dernière option avec vous. Comme la modification de l'hôtel, d'un autre voyage ou du remboursement par chèque pour un autre voyage. Si ce n'est pas le cas, je serai contraint de porter cette affaire en justice. Par conséquent, je solliciterais votre condamnation à rembourser le montant du voyage sous peine de sanctions et de réparation du préjudice moral. Cordialement, Suite à ce mail aucune réponse de Voyage Privé, quelques jours après nous avons reçu le 16 avril 2024 à 13h40 ceci: Voyage Privé - En réponse à votre demande concernant l'animal de compagnie Demande n°2961583 Vous y avez répondu le Mar 16-04-24 19:43 SP Service client Voyage Privé À: Fanny Dernoncourt Mar 16-04-24 13:40 Chère Fanny, Nous faisons suite à votre demande concernant votre chien pour votre voyage en Espagne référencé 104213557VPFR. Nous vous présentons toutes nos excuses pour le délai de réponse. En effet, nous faisons face à un grand nombre de demandes, nos délais de traitement peuvent donc être allongés. Après vérification, nous nous sommes aperçus que vous êtes bien arrivés à destination. Sachez que pour toute question relative à votre séjour, nous sommes disponibles par message sur WhatsApp au +33 4 84 39 09 20, tous les jours de 9h à 21h. Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une agréable journée. À bientôt, Jamila Équipe Voyage Privé Or nous ne sommes pas parties étant donné que notre animal de compagnie n'étant plus accepté, aucune solution de la part de Voyage Privé n'a été envisagé et aucun remboursement également, refus catégorique de la part de Voyage Privé. Voici ci-dessous les captures d'écran ainsi que les appels téléphoniques émis avec Voyage Privé et l'hôtel directement. Cordialement, Fanny Dernoncourt