Toutes les plaintes publiques

Bonjour, j’ai réservé via la plate-forme airbnb un appartement à Malaga du 11/08 au 21/08. Réservation numéro : HMTZRM38NQ - je suis resté dans la rue avec mon épouse et 3 enfant à bas âge ( le plus jeune 6 mois) le deuxième jour de notre séjour à cause d’un changement de poignée électronique par le propriétaire et le changement du code d’accès sans nous le transmettre. Aucun moyen de contacter le hôte sauf un numéro whatsapp( où on reçoit des réponses d’un IA comme quoi l’équipe a été prévenue de l’urgence….) et sans moyen de contact d’urgence pour régler le problème. On a du attendre le lendemain 10h du matin( heure de bureau vu que l’appartement est géré par une entreprise) pour qu’un être humain nous répond et nous donne le nouveau code et sans même pas un mot d’excuse. Du coté de airbnb j’ai reçu un remboursement de la nuitée sans aucune compensation de la nuit passée dans la rue comme des SDF avec mon épouse et enfants (10 ans-6ans et 6 mois), sans nourriture pour le bébé ni couches , sans affaires, sans sanitaires surtout pour les enfants… et sans compter la journée suivante de nos vacances perdu, on était obligé de dormir la journée vu quand a passé une nuit blanche dehors. ( on s’est dit ce n’est pas grave on va pas gâcher nos vacances, que ça peut arriver et qu’on va regarder devant nous. - la deuxième fois étaient notre dernière nuit. Même problème pas possible d’accéder au logement, même souffrance une nuit dans la rue, impossible de trouver un hotel ou hébergement libre ( haute saison tout est complet),les enfants fatigués dans la rue après une journée passée à la plage, sans sanitaire ni boisson ( magasins fermés). J’ai encore passé la nuit au téléphone avec le service client airbnb qui n’ont pas pu joindre le hôte et qui n’ont pas pu trouver une solution pour la situation qu’on a vécu pour la deuxième fois. Mais cette fois c’était pire, avec nos affaires dans l’appartement et on avait le vol de retour à 12h30. Il fallait être à l’aéroport à 9h du matin pour retourner la voiture de location et prendre notre vol. Et bien sûr le hôte n’as répondu qu’après 10h ( heure de bureau), le temps qu’il envoie la femme de ménage pour ouvrir la porte, arrivée à 10h30 sans succès. Le technicien est arrivé à 10h44, il a pris 10 minutes pour forcer l’ouverture vu que le clavier électronique et le code ne fonctionnent plus. On a pris les bagages vite fait( heureusement qu’on fait les valises la veille mais malheureusement ça n’as pas servi à grand chose vu qu’on était largement en retard pour notre vol) il était déjà trop tard pour prendre le vol. Résultat : - Un nouveau vol trouvé difficilement le jour suivant : +/- 1440€ - un logement pour passé la nuit et se reposer vu que notre vol était dans 30h et qu’on a passé une nuit blanche : 180€ - transport de et vers l’aéroport: +/- 48€ - la nuit que je n’est pas passé dans le logement. Sans parler du stress et le moral de toute la famille surtout les enfants qui ont passé les pires vacances de leurs vie. Après plusieurs contact avec les services airbnb et une dizaine d’agents par téléphone et pas chat. On m’as dit de demander un remboursement de tous mes frais occasionnés à cause du hôte et que je peux le demander en deux fois ( impossible en une seule fois ) et qu’il a 72h pour répondre s’il ne le fait pas je peux demander l’intervention de airbnb qui vont prendre contact avec moi et que dois fournir le montant total des frais justificatifs et aussi les photos et vidéos que j’ai filmé durant les deux jours. Chose que j’ai fait dimanche passé ( fin du 72h sans réponse du hôte) mais depuis aucune nouvelle de la part de airbnb. Une semaine après j’ai relancé le support qui m’ont annoncé la triste nouvelle qu’ils sont désolé pour la situation vécu et que malheureusement d’après leur politique ils ne peuvent pas rembourser le vol et la nuit supplémentaire passé à Malaga , ils peuvent seulement rembourser la nuit passée dans la rue et les frais de transport ( de et vers l’aéroport). Je reste à votre disposition pour fournir Les conversations avec le hôte et airbnb. Les photos et vidéos de mes enfants dans la rue pour les 2 nuits, vidéo de l’heure que le technicien est venu … les factures du nouveau vol, de l’appartement loué le jour supplémentaire que je ne peux pas télécharger maintenant ( erreur de téléchargement).

Bonjour, J’ai réservé un appartement à Marrakech via Airbnb pour un séjour en septembre 2025 d'un Montant total de 790€ . Ce voyage devait initialement se faire avec mon mari. Malheureusement, en raison d’un problème de dernière minute, il n’a pas pu me rejoindre. Je me suis donc retrouvée seule à Marrakech. L’appartement réservé était certes magnifique, mais il était excentré. Dans ces conditions, il m’était impossible d’y séjourner seule de façon confortable et sécurisée : j’aurais dû prendre des taxis en permanence, manger seule le soir, faire toutes les courses seule, et cela dans un endroit éloigné du centre. Cette situation n’était absolument pas adaptée. J’ai donc souhaité postposer mes vacances au mois de novembre, en suivant les recommandations de l’application Airbnb. Celle-ci m’a proposé directement de modifier mes dates, ce que j’ai fait en toute confiance, surtout que le calendrier de l’appartement affichait les dates de novembre comme disponibles. Ce n’est qu’après ma demande que j’ai découvert que le changement devait en réalité être accepté par l’hôte, ce qui n’était pas indiqué clairement au départ. Par souci de transparence, j’ai contacté l’hôte immédiatement après pour lui expliquer la situation : je ne voulais pas annuler, seulement décaler. Je lui ai précisé que nous nous reverrions au mois de novembre, soit dans plus de huit semaines, ce qui lui laissait tout le temps de relouer l’appartement en septembre, surtout en haute saison à Marrakech. En effet, le mois de septembre est une période de forte demande (contrairement à juillet et août où la chaleur limite le tourisme), ce qui rendait tout à fait possible de trouver un nouveau locataire. Malgré cela, l’hôte a refusé de reporter mes dates et a également refusé tout remboursement, sans proposer aucune solution. Or, il aurait pu par exemple me proposer un autre appartement plus central afin que je puisse tout de même profiter de mon séjour. J’aurais accepté sans problème, car je comprends qu’il avait initialement bloqué ses dates, mais aucune alternative n’a été mise en avant. Résultat : L’hôte a conservé plus de 50 % du montant total, j'ai récupérer 355€!! Airbnb a gardé ses frais de service, Et moi, cliente, je suis la seule véritablement lésée, avec une perte de 400 euros. J’ai contacté Airbnb pour demander une solution. La seule réponse a été que la situation ne relevait pas de la politique de circonstances atténuantes, et qu’ils ne pouvaient rien faire. À part exprimer des regrets face à ma frustration, aucune mesure concrète n’a été prise. Je considère cette situation comme : 1. Injuste : je n’ai pas annulé par caprice, j’ai seulement suivi les instructions de l’application pour reporter mes vacances, dans un délai raisonnable et en haute saison. 2. Trompeuse : l’application m’a proposé de changer mes dates sans indiquer que c’était soumis uniquement au bon vouloir du propriétaire. 3. Déséquilibrée : Airbnb et l’hôte conservent la majorité de l’argent, sans prestation réalisée, alors que je perds tout. 4. Manquant d’hospitalité : aucun geste commercial n’a été fait, ni remboursement partiel, ni bon d’achat, ni logement alternatif proposé. Mon intention n’a jamais été d’annuler mais uniquement de postposer mes vacances. Aujourd’hui, je me retrouve privée de mon séjour, privée de mon argent, et sans aucune compensation. Je demande donc à Test-Achat : d’intervenir auprès d’Airbnb afin d’obtenir un remboursement équitable, idéalement 85 % de la totalité du montant engagé, et de déposer une plainte officielle contre Airbnb pour ces pratiques, qui laissent les clients sans recours, même lorsqu’ils suivent exactement les démarches proposées par la plateforme. Je reste à disposition pour transmettre toutes les preuves nécessaires : copies des échanges avec l’hôte, captures d’écran de l’application, et réponses du service client Airbnb. Cordialement, Maigre maite

Bonjour, j'ai commandé un voyage Airbnb à Malaga fin mai pour ma fille et mon fils. Ils sont revenus en oubliant une veste. Ils ont directement contacté (dans l'heure de leur départ) l'hôte et laissé un message. Revenus ici, nous avons multiplié les messages à l'hôtesse. Elle a fini par dire qu'elle avait en effet la veste mais qu'elle n'avait pas de temps pour gérer son renvoi. Je l'ai payée 10 euros et lui ai envoyé les informations pour renvoyer le colis. Depuis, elle ne répond plus. Tout ce processus a été suivi par le service client de Airbnb, qui clôturait notre demande après chaque contact. Il a fallu réexpliquer le tout à chaque fois. A chaque fois, nous avions des instructions pour résoudre la situation mais ces instructions n'étaient pas applicables. Au final, après plusieurs mois de relances de AIrbnb, Airbnb nous dit que nous devons introduire une demande de remboursement du voyage pour récupérer le montant de la veste. La procédure qu'ils nous donnent ne fonctionne de nouveau pas. Et lorsqu'on leur demande ce qui se passe, ils répondent que nous avons dépassé le délai, que nous aurions du nous y prendre tout de suite ... En attendant, l'hôte n'est pas inquiétée, et nous avons perdu une veste de 150 € +10 €, un temps précieux, et l'impossibilité de récupérer quoique ce soit, même pas de mettre un commentaire négatif !

Bonjour, Je souhaite vous faire part de mon récent séjour dans un Airbnb à Casablanca du 13 au 18 juillet 2025. En général, le séjour s’est bien déroulé. Nous avons pris soin de remettre les clés dans le boîtier prévu, après en avoir informé notre hôte, et avons veillé à laisser l’appartement en bon état. Nous avons notamment ramassé les poubelles et les avons placées dans un coin pour faciliter le nettoyage, bien que nous n’ayons pas utilisé la cuisine. Nous avons également remis les coussins du fauteuil en place et, en remettant les clés, il n’y avait aucun dégât. Mon conjoint a utilisé la terrasse pour fumer, par respect pour notre bébé et l’interdiction de fumer à l’intérieur de l’appartement. Chez nous, personne ne fume à l’intérieur. L’hôte nous a laissé un commentaire favorable, et nous avons fait de même. Cependant, plus d’une semaine après notre départ, j’ai reçu une demande de paiement pour un canapé prétendument endommagé par des brûlures. On m’a envoyé une photo et une vidéo en gros plan, non datées, et on m’a ordonné de payer 304€ pour un soi-disant nettoyage approfondi. Après qu’Airbnb ait pris parti pour l’hôte, le montant est passé à 365€. Je trouve cela surprenant, surtout en consultant les commentaires d’autres personnes ayant loué l’appartement après moi, où un visiteur a mentionné une odeur de fumée. J’ai donc fait une réclamation à Airbnb en demandant des preuves que ces dommages sont survenus pendant mon séjour. À ma grande surprise, Airbnb a pris parti pour l’hôte sans me fournir de preuves tangibles. Comme par magie, mon commentaire a été supprimé, tout comme celui de la personne qui avait indiqué une odeur de fumée dans l’appartement. En lisant certains commentaires que je joins en pièce, vous pourrez constater la mauvaise foi de l'hôte. Je vous remercie par avance pour votre temps et votre attention à ce sujet. Hosni Faouzia

Bonjour, Le 5 et 6 juin, AirBNB m’a débité deux paiements : - 751,02 € - 47,05 €. Rien n’apparaît au sein de mon compte AirBNB. On a donc usurpé mes données PayPal. J’ai pris contact avec PayPal et AirBNB et aucun des deux ne veut intervenir ni même me donner les coordonnées des personnes ayant réalisés les réservations. PayPal nous ont renvoyé directement chez Airbnb car ils avaient autorisé le paiement. La réponse d’AirBNB est qu’ils ne peuvent donner les informations et qu’il s’agit d’après eux de quelques dans mon cercle d’amis. J’ai donc interrogé l’ensemble des personnes qui auraient pu réaliser ce genre d’opération mais d’après eux, aucun d’eux. Le 14 juillet, je me suis rendu à la Police pour faire un dépôt de plainte. J’ai transmis les documents de la Police à Airbnb qui ne veut toujours donner aucune information. Suite aux derniers échanges, Airbnb a clôturé le sujet, impossible de renvoyer des informations. Nous aimerions obtenir un remboursement et les coordonnées des gens ayant réalisés la réservation. D’avance, merci. Bien à vous.

Bonjour, J'ai réservé un séjour en Italie du 18/07/25 au 26/07/25 avec la platforme Airbnb . J'ai payé la totalité de la somme. Il y avait une clause d'annulation (si vou annulé avant le18/06/25 vous êtes remboursé à 100% ,si vous annulé aprè le 18/06 vous remboursé partiellement) j'ai annulé le voyage le 23/06 . Clause de l'hôte, j'ai contacté Airbnb pour la médiation avec l'hôte qui est une société qui gère plusieurs biens. Aprè des échanges de messages avec assistance Airbnb. La conclusion était qu'ils arrivait pas à joindre l'hôte qui est client chez eux depuis 4 ans. Et que je n'ai droit à aucun remboursement et qu'ils mettait fin à cette discussion.

bonjour, j'ai demandé un remboursement de mon acompte pour une réservation de villa plus de 3 mois avant la date, l'hôte est infecte et ne veux rien entendre quant a airbnb, il permet ce genre d'attitude avec les conditions d'annulation stricte et très stricte qui pour moi sont abusives , anticommerciales et trompeuses car 50% de la réservation payée et impossible de la récupérer

J’ai réservé un logement sur Airbnb pour 500 €. L’hôte a annulé sans justification, ce qui m’a forcée à chercher une alternative urgente. Le seul logement équivalent disponible coûte 1200 €. Airbnb ne m’a proposé qu’un bon de 200 €, en refusant catégoriquement toute compensation supplémentaire malgré mes tentatives de négociation. À cause de cette situation, je suis obligée de réduire mon séjour de 21 jours à 10, et de modifier les billets de voyage pour moi et d'autres personnes, ce qui implique des pertes financières importantes. Airbnb refuse de traiter ma situation de façon équitable et m’a indiqué qu’il n’existe « aucune autre solution ». Je sollicite votre aide pour faire valoir mes droits et obtenir une compensation juste.

Bonjour, Nous avons réservé un gite à Vresse-sur-Semois entre le 04/08 et le 07/08, avec versement d'un acompte de 600 euros, représentant la moitié de la somme de la location. Nous sommes contraints d'annuler ou de changer la date de la location. Malheureusement, il n'y a plus d'autres dates encore disponibles qui nous conviennent. Nous devons donc simplement annuler la location. Nous sommes 13 semaines avant la date de réservation, et l'hôte refuse de nous rembourser l'acompte, en totalité, ou même en partie. Nous trouvons cela plus que malhonnête, car il nous dit qu'il n'est pas certain de relouer la maison alors qu'on est en haute saison. D'autant plus que si on annule et qu'il reloue la même période, il gagne 600€ sans rien faire, et de notre coté, cela nous empêche de prendre une autre destination vu la perte des 600€. Cette pratique n'est-elle pas abusive ? Il me semble que prévenir 3 mois à l'avance est suffisant que pour pouvoir relouer de son coté, et nous, cela nous permet de relouer une autre destination. Merci pour votre retour. Amandine Ritucci

Notre logement de juillet 2024 n'était pas conforme aux photos. Il était d'ailleurs insalubre. Il nous a été facturé 10 Eur de frais de téléphone au Sav. Frais cachés. Nous voulons le remboursement du logement et des frais téléphoniques.