Comment Testachats a obtenu le remboursement d’une enceinte non livrée par Coolblue
Le litige : pas de livraison et pas de remboursement par Coolblue
Notre membre souhaite acheter une enceinte JBL et la trouve sur le site de Coolblue pour 1.400 €. Il commande l’appareil et attend la livraison. Un jour, il reçoit un message de PostNL lui indiquant que le colis a été livré. Mais il n’était pas chez lui au moment de la livraison et ne trouve pas d’enceinte à sa porte à son retour.
Espérant un miracle, il attend encore deux jours avant de signaler à Coolblue qu’il n’a pas reçu la livraison.
Coolblue ne réagit pas comme espéré
Le lendemain, Coolblue fait savoir qu’après « enquête », il apparaît que l’enceinte a bien été livrée. Pire, outre la clôture de « l’enquête », l'acheteur se voit aussi signifier qu’il ne pourra plus effectuer d’achats sur Coolblue. Et sous ce mail pour le moins brutal, le slogan de la société : « Tout pour un sourire ».
Notre membre s'indigne à juste titre. Il a dû attendre deux semaines avant d’avoir une réponse et il reçoit un mail froid et brutal. Il s’agit quand même d’un achat de 1.400 € pour quelque chose qui n’a jamais été livré. Normal dans ces conditions qu'il ne lâche pas l’affaire.
Un problème avec le livreur?
Il demande les données du livreur de PostNL pour pouvoir vérifier lui-même ce qui a bien pu se passer. Comme il n’était pas chez lui au moment de la livraison, comment est-il possible que la marchandise ait été livrée ?
La réponse de Coolblue ne se fait pas attendre. Le chauffeur déclare qu’il a bien livré le colis au destinataire. Affaire classée, déclare Coolblue. Mais pas pour notre membre qui réclame le remboursement des 1.400 € payés.
Notre membre insiste
Coolblue ne veut pas entendre parler d’un remboursement. Même si l'acheteur répète tant et plus qu’il n’a vu aucun livreur et qu’il n’a rien reçu. Coolblue rejette toute responsabilité, y compris celle du service de livraison de PostNL.
Coolblue et PostNL prétendent que le signal GPS du chauffeur montre que la camionnette s’est bien rendue à son domicile mais ne fournissent aucune preuve. Et l’absence de signature sur le bon de livraison est considérée comme sans importance. Toujours aussi froidement, Coolblue déclare à notre membre lésé qu'il n’a qu’à déposer plainte à la police.
Son argent s’est envolé, sans aucun dédommagement en retour. Tout ce que notre membre a obtenu, c’est un refus catégorique de Coolblue de faire un geste.
Coolblue s’obstine
Il n'abandonne pas pour autant et continue de réclamer son bon droit. Quelques jours plus tard, il reçoit un message de Coolblue indiquant que «l’enquête a été rouverte». Une petite lueur d’espoir, mais la conclusion reste la même : «colis livré, pas de remboursement».
Notre membre juge l’attitude de Coolblue vis-à-vis de ses clients peu respectueuse. Inacceptable même.
En désespoir de cause, il prend contact avec le service juridique de Testachats.
L'intervention de Testachats
Le 12 avril, nous envoyons un courrier officiel à Coolblue. La réalité est que notre membre n’a tout simplement pas reçu d’enceinte et a donc perdu 1.400 €. Nous exigeons qu'il soit remboursé ou que l’enceinte soit de nouveau livrée.
Nous rappelons à Coolblue qu’aucune preuve de la prétendue livraison de l’enceinte n’a été fournie. Il n'y a aucune signature attestant la réception. Coolblue ne peut donc pas prouver que notre membre a reçu l’enceinte et selon la loi, la charge de la preuve incombe dans ce cas au vendeur.
Nous souligons que la communication de Coolblue est pour le moins défaillante et qu’il est scandaleux de reporter la responsabilité sur le client. Nous ajoutons les mots "problématique" et "inacceptable" pour rendre notre message clair.
Nous exigeons une solution dans les 15 jours mais ne recevons aucune réponse.
Une semaine plus tard, notre membre nous fait toutefois savoir qu’il a été remboursé, soit plus d’un mois après sa première plainte. Tout est est bien qui fini bien...quoique tardivement.
Conclusion : ne tardez pas avant d’agir
Il est important de réagir rapidement si vous n’avez pas reçu quelque chose que vous attendiez. Et si vous n’obtenez pas rapidement une solution satisfaisante, n’hésitez pas à faire appel à Testachats en cas de litige sur un achat.
Notre membre a tout fait pour trouver une solution. En vain. Malgré ses efforts et réactions, Coolblue a obstinément refusé de résoudre le problème.
Grâce à notre service juridique, une solution a tout de même pu être trouvée. Et notre membre a finalement récupéré son argent, soit 1.400 €.
Prenez contact avec notre service juridique
Vous avez un problème ? Appelez notre service juridique. Il vous aidera à faire valoir vos droits et à obtenir un remboursement. Nos avocats sont joignables par téléphone du lundi au vendredi, de 9 à 12h30 et de 13 à 17h (16h le vendredi).
Vous pouvez aussi introduire une plainte via notre formulaire de plainte en ligne.