Toutes les plaintes publiques

Urgence — Escalade juridique concernant un double paiement non résolu -- Nous ne pouvons pas être plus déçus par la manière dont cette situation a été gérée. Le tarif initial était de 387,86 €, et nous avons désormais été débités DEUX fois 562,20 €, soit un total de 1.124,40 € payés sans aucune réservation ni billet, à cause d’un bug sur votre site internet. Malgré vos affirmations répétées selon lesquelles aucun paiement n’aurait été reçu (preuves pourtant fournies des paiements effectués par la banque - voir annexe), les DEUX montants ont bien été débités et restent bloqués. Notre banque a confirmé que seule Brussels Airlines, en tant que commerçant, peut donner l’instruction de libérer ces fonds — votre refus persistant d’intervenir est donc totalement inacceptable!! À ce stade, nous ne pouvons pas rester « les bras croisés » pendant qu’une somme de plus de mille euros est retenue sans contrepartie. Sauf résolution immédiate de ce dossier, nous n’aurons d’autre choix que de mandater notre équipe juridique afin de porter ce cas à la direction de votre compagnie, et de saisir les autorités de protection des consommateurs ainsi que les instances de régulation aérienne compétentes. Merci de considérer ce message comme une mise en demeure préalable à toute action légale. Sincèrement, Alexandre Hauben

Bonjour, Je souhaite déposer une plainte concernant le vol Brussels Airlines SN300, prévu initialement le 4 octobre 2025 au départ d’Abidjan (ABJ) à destination de Bruxelles (BRU), réservé sous la référence 82UT2H. Le 30 septembre 2025, j’ai reçu une notification dans l’application Brussels Airlines, suivie d’un e-mail m’informant que mon vol était annulé et reprogrammé au 7 octobre 2025, sans aucune explication ni motif précisé. J’ai immédiatement envoyé un e-mail au service clients de Brussels Airlines pour demander les raisons de cette annulation, mais je n’ai reçu aucune réponse. Le 7 octobre, je me suis rendu au comptoir Brussels Airlines à l’aéroport d’Abidjan (Félix Houphouët-Boigny), mais le personnel n’a pas su m’indiquer la raison de l’annulation, me conseillant de demander à Bruxelles. Le 8 octobre, à mon arrivée à Bruxelles, je suis passé au comptoir Brussels Airlines à Zaventem, où l’on m’a remis un document mentionnant simplement “raison opérationnelle”, sans autre précision. Le même jour, le 8 octobre 2025, j’ai déposé une réclamation officielle via le site de Brussels Airlines, enregistrée sous le numéro de dossier 2510-SN-03592, demandant l’indemnisation prévue par le règlement européen CE 261/2004. À ce jour, je n’ai reçu aucune réponse ni justification claire de la compagnie. À ma connaissance, aucune circonstance exceptionnelle (grève, conditions météorologiques défavorables ou menace à la sécurité) n’était en cours le 4 octobre, ni à Abidjan ni à Bruxelles. Cela m’amène donc à penser que l’annulation n’était pas due à une cause extérieure à la compagnie aérienne. Par ailleurs, ce report de vol de trois jours m’a occasionné des frais supplémentaires sur place (transports, repas et produits de première nécessité), du fait que j’ai dû prolonger mon séjour malgré moi. Je sollicite donc, conformément au règlement européen CE 261/2004, le versement d’une indemnisation de 600 euros, le trajet dépassant 3 500 km et l’annulation ayant été communiquée moins de 7 jours avant le départ. Vous trouverez en pièces jointes : – la notification et le mail d’annulation du 30 septembre, – les billets aller-retour (initial et reprogrammé), – le document remis à Zaventem mentionnant “raison opérationnelle”, – ainsi que la preuve de ma réclamation officielle du 8 octobre (référence 2510-SN-03592). Je vous remercie d’avance pour votre aide et votre suivi dans ce dossier. JL

Madame, Monsieur, Le 29 septembre, je me suis rendu avec mon épouse à l’aéroport de Zaventem avec des cartes d'embarquement valables pour le vol no SN3703 de 12h20 à destination de Barcelone avec votre compagnie. J’ai appris, par email ou sur l'application, peu après avoir pris le train à Bruxelles midi, que ce vol était annulé. Le tableau d’embarquement à l’aéroport indiquait la même chose. Le personnel sur place n’a pas été en mesure de fournir des informations détaillées ni une assistance appropriée lors de l’attente. Finalement, par messages informatiques (email ou sur l'application), nous avons appris que Brussels Airlines nous proposait une autre option de vol pour 15h05, en passant par Schiphol (Amsterdam), se découpant comme suit : - KL 1706 Brussels/Amsterdam, départ à 15h05 - KL 1519 Amsterdam/Barcelone, départ 16h45 Mais le vol KL1706 Brussels/Asterdam a été "retardé" on ne sait pourquoi et à 16h28 l'avion a commencé à s'ébranler et a enfin décollé à 16h38. Nous sommes donc arrivés à Amsterdam vers 17h et bien entendu le vol KL 1519 était parti. A Amsterdam/Schiphol, aucune information, à l'exception d'un petit carton distribué à qui le voulait avec des codes QR pour trouver des informations dans sa langue. N'étant pas les seuls dans le cas, une foule importante allait et venait dans le hall, des gens désemparés pleuraient, d'autres criaient, je n'avais jamais vu cela de ma vie. C'est en glanant par ci par là, un conseil, puis le temps passant, un email nous est arrivé avec les coordonnées d'un vol de remplacement pour Barcelone, le lendemain 30 septembre à 6h35 du matin. Vol KL1497. Mais pas de cartes d'embarquement ! Nous avons pu obtenir de nouvelles cartes d'embarquement un peu par hasard en essayant de trouver des informations sur les bornes automatiques. Une information s'était répandue que tous les hôtels de KLM étaient complets et que nous devions tout faire nous-mêmes : chercher l'hôtel, le transfert, les repas, etc... Ce qui, en plus d'avoir perdu un jour de demi-pension préalablement payé à l'hôtel Miramar de Calafell (notre destination finale) nous a coûté 179,95 €. Et finalement, nous sommes arrivés à destination environ 18 heures plus tard que prévu. Conformément à la législation européenne, je sollicite par la présente une indemnisation de 250 € par passager (jusqu'à 1500 km) et en plus de ce dédommagement, le remboursement des frais supplémentaires engendrés, à retrouver en pièce jointe. Compte tenu de ce qui précède, je sollicite un remboursement de [500 € + 179,95 €] soit au total 679,95 €. Veuillez me verser ce montant à votre plus prompte convenance via le mode de paiement utilisé pour la réservation (carte Visa Beobank dont les 4 derniers chiffres sont 4982). En l'absence de réponse dans les 15 jours suivant la réception de la présente lettre, je me réserve le droit d'intenter une action en justice pour protéger mes droits. Cordialement, Guy Demoustier Pièces jointes (7 au total): • Copie des cartes d'embarquement SN et KL • Copie des preuves de paiement des frais engendrés (restauration, hôtel à Schiphol, transferts en bus et taxi).

Bonjour, Alors que je réserve mes billets d'avion 6 mois (voir un an) à l'avance. Alors que je ne prends qu’un seul bagage (cabine) et qu’un seul bagage à main, tous les 2 conformes aux dimensions et poids exigés. Alors que mon vol n’est pas en ligne directe mais comporte une escale en vue de prendre un autre avion. Voici ce qui arrive, à chaque fois, au check-in et au guichet d'embarquement : on me demande de mettre gratuitement mon bagage cabine en soute sous prétexte que l’avion est complet et qu'il n’y a pas assez de place pour ranger les bagages cabines de tous les passagers. Par contre, personne ne vérifie les dimensions, ni le poids de mon bagage cabine. On regarde le “groupe” ou la “zone” renseignés sur mon billet. Car les groupes/zones “prioritaires, 1 et 2” passent en premier et, à eux, on ne leur demande pas de laisser leur bagage cabine en soute alors qu’on le demande aux groupes/zones “3, 4 et 5”, dont je fais partie. Donc, plus vous voyagez, plus votre billet coûte cher et plus vous êtes privilégié ! Il va de soi que si vous payez pour des options (lounge, choix du siège, repas à bord, etc.), vous avez le droit d’y avoir accès. Par contre, déborder sur les droits d’autrui, c'est de la discrimination pure et dure ! Car, lorsque vous réservez vos places, vous avez la possibilité de prendre un bagage cabine, même en classe économique. À ce moment-là, il n’est noté nulle part que vous serez systématiquement obligé de le mettre en soute (parce qu’on permet aux “privilégiés” de dépasser le nombre de bagages cabines et de bagages à main). Il y a juste un avertissement qui dit qu'il pourrait vous être demandé de le mettre en soute s’il n’y a pas assez de place dans l’avion. Il n’est noté nulle part que les groupes/zones de 3 à 5 seront les cibles désignées de cet avertissement ! Aussi, je me pose les questions suivantes : Quel est le nombre exact de passagers prioritaires et des groupes/zones 1 et 2 pour impacter à ce point la place disponible pour les bagages cabines et empêcher les groupes/zones de 3 à 5 de pouvoir laisser leur bagage cabine dans l’avion ? Pourquoi la compagnie aérienne ne propose pas un avion rempli exclusivement de passagers prioritaires et appartenant aux groupes/zones 1 et 2 ? Ils seraient encore plus chouchoutés de cette manière ! Puis-je faire confiance à une compagnie aérienne qui privilégie les passagers “riches” au détriment des passagers “pauvres” ? Ne serait-il pas légitime de se demander si, lors d’un quelconque accident pendant un vol, les “riches” seraient sauvés en premier ? Je ne me sens plus du tout en sécurité dans un avion !

Bonjour, J'ai atterri à Bruxelles le 17/09 en provenance Los-Angeles avec correspondance à Munich. Vous m'avez notifié que mon bagage n'a pas pu être chargé sur le vol SN2646 mais serait acheminé sur le même jour sur le vol SN2650. Nous sommes aujourd'hui le 19/09 et malgré plusieurs conversations téléphoniques, mon bagage n'a toujours pas pu être retrouvé. Vos services me demande de la patience ... Je trouve que 3 jours pour retrouver un bagage déjà présent à Brussels Airport c'est un peu se moquer des passagers...

Bonjour, Suite à un retard de récupération de nos bagages,( à la moitié de notre séjour d'une semaine sur une ile grecque,), ma fille(18 ans) et moi avons eu des frais de vêtements, de sandales, de protection solaire, médicaments etc... , alors que tout était prévu et acheté jusque dans les moindres détails avant notre départ.Le détail de ces dépenses a été transmis à la compagnie Brussels Airlines , partenaire de Sunweb qui s' est occupé de la totalité du séjour( cfr numéro de réservation). Nous avons aussi raté notre transfert à l'hotel,payé à l'avance, suite aux démarches à l'aéroport à notre arrivée, occasionnant des frais de taxi suppléméntaires. La qualité de notre semaine de vacances s'en est fortement ressentie. Pour toute compensation, j'ai reçu une somme de 125€, ceci pour 2 personnes, alors qu la totalité a dépassé les 600 €, compte tenu également du manque de ressources disponibles dans une vilégiature touristique, et ceci dans un délai très court suite à l'urgence de besoin d'équipement de base. ( pour 4 jours, sans savoir si et quand nous allions récupérer nos valises). Bien que nous avons été prudentes et agi au jour le jour, les dépenses ont été inévitables. Merci de votre assistance et de votre expertise. Je reste disponible pour plus d'informations.Je suis en possession des preuves d'achats. Bien à vous, AF Hirtz

Bonjour, j'ai des difficultés avec le ticket de ma compagne car je suis certain que j'avais acheté un billet Green Economy pour le retour car elle ne prendrait pas l'avion le 21 septembre car nous sommes en attente d'un titre de séjour pour elle qui, apparemment, selon la ville, ne se concrétisera pas avant février 2026... Je vous envoie les différents mails échangés pour une meilleure compréhension car, en plus, on me demande 150 dollars (pourquoi des dollars?) sur Facebook et sur le site direct de BA, on me demande 200 euros alors que lors de ma réservation, il me semble avoir bien lu que je ne devais payer que la différence de prix s'il y avait une augmentation. Je copie: "Bonjour, J'ai reçu ce mail de votre part suite à une question posée… De : Brussels Airlines Service Center [mailto:service.fr@servicecenter.brusselsairlines.com] Envoyé : jeudi 3 juillet 2025 15:29 À : Marc Debuysschere [marc.deb@skynet.be] Objet : RE: PPLITF Chère Madame Niaba, Nous souhaitons vous informer que toute demande de modification de dates est soumise aux conditions tarifaires de votre billet. À cet égard, veuillez noter que votre billet inclut des frais de 200,00 EUR en cas d'annulation, de non-présentation ou de remboursement. Les modifications sont autorisées conformément à ces conditions. Pour effectuer votre demande, nous vous invitons à contacter notre service client au 02 723 23 62 (depuis la Belgique). Si vous appelez depuis l’étranger, veuillez consulter notre site www.brusselsairlines.com afin de connaître le numéro de téléphone correspondant à votre pays d’appel. Dans le cas où cette solution ne vous conviendrait pas, n’hésitez pas à nous faire part de vos besoins pour que nous puissions vous assister au mieux. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir prochainement à bord de nos vols. Cordialement Brussels Airlines Service Centre Aset Je vous ai répondu ce mail que je copie et dont je n'ai jamais eu de retour: Merci de votre message et j'avais acheté le billet pour ma compagne, Madame Niaba à partir de la Belgique dont paiement sur Abidjan. Je suis persuadé que j'avais choisi le billet Economy Green en payant un supplément pour le retour du 21 septembre car nous concrétisons actuellement une cohabitation légale et si celle-ci est acceptée, elle ne pourra repartir dans 3 mois mais 6 mois. C'est la raison pour laquelle j'avais choisi ce type de billet. J'avais réservé le 27 février 2025 et j'avais payé la somme de 501 400 francs CFA soit plus ou moins 764 euros. Pouvez-vous revérifier? De plus, sur Facebook, on me dit qu'il y aura une indemnité de 150 euros à payer si changement de date alors que de votre côté, c'est 200 euros. Vous n'êtes déjà pas sur la même longueur d'ondes??? Je copie la 1re réponse sur Facebook: Monsieur, vous n’avez pas réservé pour l’économie green, la modification du vol retour est de 150 euros plus la différence tarifaire. Cordialement/Vivi. Ensuite, j'écris de nouveau et on me répond ceci: Monsieur, je vous informe que vous avez réservé un billet modifiable avec les frais de modification de 150 USD plus la différence de tarif concernant votre vol retour. Cordialement /Vivi. Cette fois, on me dit que j'ai bien réservé un ticket Green Economy ce dont j'en suis certain car je savais que Madame NIABA retournerait en Côte d'ivoire non pas le 21 septembre mais plutôt vers le mois de février 2026. En effet, nous sommes en attente d'un titre de séjour… Avouez qu'il y a vraiment une confusion totale dans les propos de chaque personne… Je vous joins les 2 billets car il y a eu un changement de vol suite à une grève générale le 24 juin. Il était donc bien indiqué lors de mon choix pour un billet Green Economy avec le supplément que j'ai viré qu'il n'y aurait pas de frais si changement de date mais bien une somme supplémentaire à payer si le ticket était plus cher. Ce billet a été payé dans votre agence à Abidjan par Madame Niaba. J'attends de vos nouvelles impatiemment en étant certain que j'ai opté pour un billet Green Economy que vous contestez apparemment. Vous remarquerez sur les billets qu'il est indiqué pour la classe de voyage "Economy Saver (K)" pour l'aller et "Economy (K)" pour le retour. Donc, dans tous les cas, elle ne repartira pas le 21 juin mais en février 2026… Bien à vous." Pouvez-vous intervenir. Je vous en remercie... M. DEBUYSSCHERE

Subject: Formal Complaint Regarding Inadequate Treatment and Violation of Passenger Rights – Flights SN Brussels (SN3207 / SN3202) Dear Customer Service Representatives, I am writing to you as a passenger on Brussels Airlines flights SN3207 (outbound) and SN3202 (return), both regularly purchased for myself and my son, with departure from Brussels and destination Venice Marco Polo (round trip). Although sold by Brussels Airlines – part of the Lufthansa Group – both flights were operated by Air Baltic. I hereby wish to file a formal complaint regarding serious service failures and inappropriate treatment on both flights, particularly on the return journey. Return Flight – Arbitrary Seat Reassignment and Unjustified Threats Final Consideration – Limited Competition and Service Quality Concerns ... I would like to conclude with a broader reflection, which I believe is relevant for both customer service and the competent authorities in charge of fair competition and air transport regulation. Brussels airline, part of the Lufthansa Group (which also controls ITA Airways), appears to operate under near-monopoly conditions on the Brussels–Venice route. This is a key route for European passengers, including families and workers. During the flight, Baltic air crew member stated that Brussels airline “did not have enough aircraft available,” suggesting poor fleet management and planning. This raises the following concerns: • If the Luftansa Group lacks sufficient resources, is it appropriate for it to control such a strategic route without meeting minimum reliability and service quality standards? • The lack of real alternatives on this route undermines passenger freedom and bypasses the principles of fair competition established under EU law. Should I not receive a satisfactory response within the expected time frame, I reserve the right to submit this case to the relevant European and national authorities. S.N.

Erreur de vol et frais supplémentaires non remboursés Bonjour, Je me permets de vous écrire afin de déposer une réclamation concernant l'un de nos voyages avec Brussels Airlines vers les États-Unis, plus précisément notre vol retour prévu initialement pour le 9 juillet 2025. Lors de notre enregistrement pour le vol retour, nous avons découvert avec étonnement que notre vol avait été reprogrammé au 8 juillet 2025, sans que nous en ayons été informés. Cette erreur de Brussels Airlines, nous a causé une grande confusion et un désagrément important. Nous avons immédiatement pris contact avec leur service de chat en ligne. Après une longue attente, un agent a fini par reconnaître l'erreur et nous a rebookés sur un vol le 9 juillet, soit à la date initialement prévue. Cependant, une nouvelle erreur a alors été commise : les bagages enregistrés, pour lesquels nous avions expressément payé un supplément lors de la réservation originale, n'ont pas été inclus dans la nouvelle réservation. Résultat, nous avons dû régler un supplément de 75 dollars à l’aéroport pour pouvoir enregistrer nos bagages. Depuis notre retour, nous avons tenté à plusieurs reprises de contacter le service clientèle de Brussels airlines pour obtenir le remboursement de ces frais . À ce jour, nous n'avons reçu aucun retour . Nous demandons donc : Le remboursement des 75 dollars facturés à tort à l’aéroport. Une compensation pour la soirée perdue de notre voyage, que nous avons passée à gérer une situation provoquée par une erreur de votre part. Vous trouverez en pièces jointes toutes les preuves nécessaires : réservation initiale, conversations avec votre service client, paiement des bagages à l’aéroport, etc.