Toutes les plaintes publiques

Bonjour, Je vous contacte afin d’introduire une plainte contre Brussels Airlines pour la mauvaise gestion d’un bagage perdu , malgré de nombreuses démarches restées sans réponse. Lors de notre vol Munich – Bruxelles du 10/08, le siège de notre poussette a été perdu. J’ai immédiatement effectué une déclaration de bagage perdu à l’aéroport. La première recherche a duré près d’un mois sans résultat. J’ai ensuite dû introduire une réclamation officielle après 21 jours, comme demandé par la compagnie. Une seconde recherche a alors été lancée et a également duré un mois. Le 19/09, Brussels Airlines m’a informé par écrit qu’ils n’avaient pas retrouvé le siège et que je serais contacté(e) par le service clientèle dans un délai de 4 semaines. Le 30/10, j’ai reçu un email me demandant de compléter mes coordonnées bancaires ainsi que le document de déclaration de bagage perdu, ce que j’ai fait immédiatement. Depuis lors, aucune suite n’a été donnée. J’ai contacté Brussels Airlines à plusieurs reprises (2 à 3 fois), sans obtenir de réponse. Lors d’un appel téléphonique, on m’a assuré que le nécessaire serait fait, mais un mois plus tard, je n’ai toujours reçu aucune confirmation ni demande complémentaire. À ce jour, je suis totalement ignoré par Brussels Airlines, et cela fait depuis le 10/08 que nous sommes sans la poussette, ce qui est particulièrement problématique avec un enfant. Je sollicite donc votre aide afin d’intervenir auprès de Brussels Airlines et de faire valoir mes droits en tant que consommateur. Je vous remercie par avance pour votre assistance. Cordialement

We arrived in Lisbon at around noon local time on Sept. 30, 2025. Our luggage did not arrive with our flight, and we filed a lost luggage report at the airport with Portway. The reason for traveling to Lisbon was to take part in a several hundred kilometer bicycle tour from Lisbon to Lagos along the Atlantic coast of Portugal. The tour was leaving Friday, Oct. 2 at 9 AM from the NH Hotel where we were staying. There was a tour kick off dinner scheduled on Thursday evening Oct. 1. While on the metro traveling to our hotel from the airport after we filed our claim, we were informed via the Brussels Air app our luggage had arrived, and we immediately got off the train and went back to the airport. Upon arriving back at the airport we found the single phone that could be used to contact Portway (the luggage handling agent). Someone picked up and informed us the Brussels Air app was wrong and Portway does not have our luggage in hand. Dejected, we got back on the Metro and set off once again for our hotel. We missed the bike tour’s kick off dinner Thursday, Oct. 1 and the start of the tour on Friday Oct. 2 because we were replacing medication and trying to find replacement clothing for our bicycle trip– still hoping we would be able to join. The next correspondence from Portway was sent Friday morning (Oct. 2 around 1:30 AM) and was read that same morning at 9 AM. It said the luggage had arrived and asked to confirm the delivery location, which we did. Because we were not able to join the bicycle tour as scheduled, we traveled to to the next tour stop via an Uber hoping our luggage would arrive sometime on Friday. On Saturday morning, the bicycle tour again departed at 9:30 AM from the hotel, and we did not have our luggage. At this point, we decided to stay at the hotel for as long as they would allow us and wait in the hopes our luggage would be received. The luggage arrived at the hotel at around 11 AM on Saturday Oct. 3. Since the tour had already departed, we had to take a very expensive taxi to the next tour stop hotel to be able to catch up with the tour. Our expenses for the 3 days we were without luggage, included taxi and metro fares, medications that needed to be taken daily and were filled locally in Lisbon, toiletry items, a few meals and a few clothes. We also missed 40% of the tour (5 days total riding, 2 days missed) which was pre-paid and included hotels, transfers, and meals. I am asking for full reimbursement for all expenses incurred because of Brussels Air losing our luggage. I am providing receipts for all these expenses, with cost in euros noted. The total amount is 1,138.40 EURO. All receipts have been submitted to Brussels Airlines with the claim. I also feel strongly we should receive some reimbursement for the loss of the experience on our bike trip. I paid $5,650 for that trip for my husband and myself in January 2025. By losing 2 days of the tour experience, I feel strongly we should receive one-third of the tour cost back, which would be an additional $1,880 USD. I might also add that the communication with Portway, and Brussels Air was deplorable. The grief and aggravation is incalculable. Below is one example. Friday around 1 PM, I proactively contacted the number provided (a call center) to find out when the bag might be delivered. I was told my case was closed because the luggage had been transferred to the delivery service. Repeated calls yielded the same result with no one being able to say when the luggage would actually arrive to me. At 6:30 AM, on Saturday morning in a desperate attempt to determine if I should leave the country and give up on the bike tour, I called one of the 3 numbers provided to me at the time I filed the claim. Someone answered the mobile number and when I asked when my luggage would arrive, was told “sometime today”. After filing this claim on Oct. 18th and after repeated emails and phone calls, Brussels Airlines has yet to contact us. I am asking for your help and intervention. The airlines process and system is broken, the agents who answer the phone sit in a 3rd party call center in India. They have no empathy, and by losing our luggage for 3 days the airline ruined what was supposed to be a once in a lifetime biking trip along the Portuguese coast.

Bonjour Mon fils Thibault Schoenaers a réservé un vol hier Bruxelles-Rome aller-retour malheureusement ayant eu un problème de connection la date retour n'est pas exacte ALLER - 14/02/2026 RETOUR 04/03/2026 DATE RETOUR CORRECTE 18/02/2026 Serait-il possible de corriger la date retour En vous remerciant d'avance pour votre diligence je vous prie d'agréer de ma sincère considération

Bonjour, J'ai réservé un vol pour mon épouse et mon beau-fils au départ de Bruxelles vers Kinshasa. Ce vol avait la référence 8242E2 pour un départ me 16/10/25. Les billets étaient modifiables mais non remboursables. Lorsque nous sommes arrivés au check-in le 16, ils fermaient juste à ce moment là le check-in et ont refusés de les inscrire. Je me suis rendu au guichet de la Brussels Airline à l'aéroport afin de modifier le départ et prendre le vol du lendemain, le 17/10. Lorsque mon épouse et mon beau-fils se sont présentés à 8h au check-in, l'embarquement leur a été refusé pour manque de documents alors que mon épouse était en possession de tout les documents nécessaires. Elle s'est donc rendu à nouveau au guichet de la Brussels Airline afin d'expliquer la situation et trouver une solution. La personne au guichet lui a dit qu'elle mettait les billets en suspend et qu'une fois une nouvelle date trouvée il suffisait d'appeler pour modifier la date de départ moyennant un supplément de 150€/billet. Chose normale vu que c'est dans les conditions. Le 18/10/25 à 12h26, j'appelle la compagnie enfin de m'assurer que les billets sont bien en suspend. La personne au téléphone me confirme bien que les billets sont en attente d'une nouvelle date. Ayant une nouvelle date, j'appelle la compagnie le 20/10 à 18h38 afin de modifier les billets pour le vol du 23/10/25. La personne au téléphone me dit qu'il n'était pas possible de mettre en suspend les billets. J'ai bien précisé que c'est billets étaient modifiables mais elle n'a rien voulu entendre. Cette personne m'a forcé d'annuler les billets et reprendre un nouveau vol et que je serais remboursé de la totalité moins des frais administratifs s'élevant à 40€/billet. N'ayant pas le choix j'ai du accepter et reprendre un vol.avec la référence 87NKG5. Le 22/10/25 je reçois un mail m'annoncant que je recevrai un remboursement de 136,44€. Chose qui ne correspond pas aux dires de la personne que j'avais eu au téléphone. J'ai donc appelé deux fois la compagnie le 22/10 à 11h17 et à 11h53 en expliquant que le remboursement reçu n'était pas en accord avec l'appel téléphonique du 20/10. Ils m'ont dit de faire une réclamation par mail car, chaque appel fait avec la compagnie, j'ai pris l'option que mes appels soient enregistrés. Personne n'a voulu écouter la conversation du 20/10 dans laquelle la personne me disait bien que je serai remboursé intégralement moins 80€. J'ai fait plusieurs mails (copies en annexes) afin d'expliquer la situation et j'ai demandé à ce que la compagnie écoute les appels mais ils ne veulent pas réagir. J'ai donc besoin de votre aide afin de me défendre car, je me répète, les billets étaient modifiables et non remboursables et m'ont interdit de modifier les billets et m'ont obligés d'annuler le vol et d'en reprendre un nouveau. J'espère avoir été clair dans mon explication et je me tiens à votre disposition si besoin car malheureusement je ne peux vous envoyer la totalité de mes pièces étant limité sur votre site à 9 pièces jointes. Bien à vous, Pascal Lenoir

Le 4 octobre 2025 Brussels Airlines a annulé mon vol de Munich à Bruxelles SN2652 environ 2 heures avant le départ. J'ai reçu un SMS qui m'informait de cette annullation et du fait que j'allais prendre un autre vol le lendemain dans l'après midi. Je n'ai pas reçu aucun aide pour trouver un hotel à Munich. A environ 21 heures j'ai dû trouver un hotel tout seul. J'ai payé 195 euro pour l'hotel et 112 euro pour le taxi aller - retour. J'ai contacté Brussels Airlines afin de récupérer mes dépenses et d'obtenir une compensation pour l'annullation de mon vol initial. Le 6 octobre 2025 j'ai reçu la référence de ma plainte - 2510-SN-02240. Nous voilà le 28 octobre 2025 sans aucune autre nouvelle, sans compensation et sans remboursement des dépenses. Inacceptable et honteux!

Urgence — Escalade juridique concernant un double paiement non résolu -- Nous ne pouvons pas être plus déçus par la manière dont cette situation a été gérée. Le tarif initial était de 387,86 €, et nous avons désormais été débités DEUX fois 562,20 €, soit un total de 1.124,40 € payés sans aucune réservation ni billet, à cause d’un bug sur votre site internet. Malgré vos affirmations répétées selon lesquelles aucun paiement n’aurait été reçu (preuves pourtant fournies des paiements effectués par la banque - voir annexe), les DEUX montants ont bien été débités et restent bloqués. Notre banque a confirmé que seule Brussels Airlines, en tant que commerçant, peut donner l’instruction de libérer ces fonds — votre refus persistant d’intervenir est donc totalement inacceptable!! À ce stade, nous ne pouvons pas rester « les bras croisés » pendant qu’une somme de plus de mille euros est retenue sans contrepartie. Sauf résolution immédiate de ce dossier, nous n’aurons d’autre choix que de mandater notre équipe juridique afin de porter ce cas à la direction de votre compagnie, et de saisir les autorités de protection des consommateurs ainsi que les instances de régulation aérienne compétentes. Merci de considérer ce message comme une mise en demeure préalable à toute action légale. Sincèrement, Alexandre Hauben

Bonjour, Je souhaite déposer une plainte concernant le vol Brussels Airlines SN300, prévu initialement le 4 octobre 2025 au départ d’Abidjan (ABJ) à destination de Bruxelles (BRU), réservé sous la référence 82UT2H. Le 30 septembre 2025, j’ai reçu une notification dans l’application Brussels Airlines, suivie d’un e-mail m’informant que mon vol était annulé et reprogrammé au 7 octobre 2025, sans aucune explication ni motif précisé. J’ai immédiatement envoyé un e-mail au service clients de Brussels Airlines pour demander les raisons de cette annulation, mais je n’ai reçu aucune réponse. Le 7 octobre, je me suis rendu au comptoir Brussels Airlines à l’aéroport d’Abidjan (Félix Houphouët-Boigny), mais le personnel n’a pas su m’indiquer la raison de l’annulation, me conseillant de demander à Bruxelles. Le 8 octobre, à mon arrivée à Bruxelles, je suis passé au comptoir Brussels Airlines à Zaventem, où l’on m’a remis un document mentionnant simplement “raison opérationnelle”, sans autre précision. Le même jour, le 8 octobre 2025, j’ai déposé une réclamation officielle via le site de Brussels Airlines, enregistrée sous le numéro de dossier 2510-SN-03592, demandant l’indemnisation prévue par le règlement européen CE 261/2004. À ce jour, je n’ai reçu aucune réponse ni justification claire de la compagnie. À ma connaissance, aucune circonstance exceptionnelle (grève, conditions météorologiques défavorables ou menace à la sécurité) n’était en cours le 4 octobre, ni à Abidjan ni à Bruxelles. Cela m’amène donc à penser que l’annulation n’était pas due à une cause extérieure à la compagnie aérienne. Par ailleurs, ce report de vol de trois jours m’a occasionné des frais supplémentaires sur place (transports, repas et produits de première nécessité), du fait que j’ai dû prolonger mon séjour malgré moi. Je sollicite donc, conformément au règlement européen CE 261/2004, le versement d’une indemnisation de 600 euros, le trajet dépassant 3 500 km et l’annulation ayant été communiquée moins de 7 jours avant le départ. Vous trouverez en pièces jointes : – la notification et le mail d’annulation du 30 septembre, – les billets aller-retour (initial et reprogrammé), – le document remis à Zaventem mentionnant “raison opérationnelle”, – ainsi que la preuve de ma réclamation officielle du 8 octobre (référence 2510-SN-03592). Je vous remercie d’avance pour votre aide et votre suivi dans ce dossier. JL

Madame, Monsieur, Le 29 septembre, je me suis rendu avec mon épouse à l’aéroport de Zaventem avec des cartes d'embarquement valables pour le vol no SN3703 de 12h20 à destination de Barcelone avec votre compagnie. J’ai appris, par email ou sur l'application, peu après avoir pris le train à Bruxelles midi, que ce vol était annulé. Le tableau d’embarquement à l’aéroport indiquait la même chose. Le personnel sur place n’a pas été en mesure de fournir des informations détaillées ni une assistance appropriée lors de l’attente. Finalement, par messages informatiques (email ou sur l'application), nous avons appris que Brussels Airlines nous proposait une autre option de vol pour 15h05, en passant par Schiphol (Amsterdam), se découpant comme suit : - KL 1706 Brussels/Amsterdam, départ à 15h05 - KL 1519 Amsterdam/Barcelone, départ 16h45 Mais le vol KL1706 Brussels/Asterdam a été "retardé" on ne sait pourquoi et à 16h28 l'avion a commencé à s'ébranler et a enfin décollé à 16h38. Nous sommes donc arrivés à Amsterdam vers 17h et bien entendu le vol KL 1519 était parti. A Amsterdam/Schiphol, aucune information, à l'exception d'un petit carton distribué à qui le voulait avec des codes QR pour trouver des informations dans sa langue. N'étant pas les seuls dans le cas, une foule importante allait et venait dans le hall, des gens désemparés pleuraient, d'autres criaient, je n'avais jamais vu cela de ma vie. C'est en glanant par ci par là, un conseil, puis le temps passant, un email nous est arrivé avec les coordonnées d'un vol de remplacement pour Barcelone, le lendemain 30 septembre à 6h35 du matin. Vol KL1497. Mais pas de cartes d'embarquement ! Nous avons pu obtenir de nouvelles cartes d'embarquement un peu par hasard en essayant de trouver des informations sur les bornes automatiques. Une information s'était répandue que tous les hôtels de KLM étaient complets et que nous devions tout faire nous-mêmes : chercher l'hôtel, le transfert, les repas, etc... Ce qui, en plus d'avoir perdu un jour de demi-pension préalablement payé à l'hôtel Miramar de Calafell (notre destination finale) nous a coûté 179,95 €. Et finalement, nous sommes arrivés à destination environ 18 heures plus tard que prévu. Conformément à la législation européenne, je sollicite par la présente une indemnisation de 250 € par passager (jusqu'à 1500 km) et en plus de ce dédommagement, le remboursement des frais supplémentaires engendrés, à retrouver en pièce jointe. Compte tenu de ce qui précède, je sollicite un remboursement de [500 € + 179,95 €] soit au total 679,95 €. Veuillez me verser ce montant à votre plus prompte convenance via le mode de paiement utilisé pour la réservation (carte Visa Beobank dont les 4 derniers chiffres sont 4982). En l'absence de réponse dans les 15 jours suivant la réception de la présente lettre, je me réserve le droit d'intenter une action en justice pour protéger mes droits. Cordialement, Guy Demoustier Pièces jointes (7 au total): • Copie des cartes d'embarquement SN et KL • Copie des preuves de paiement des frais engendrés (restauration, hôtel à Schiphol, transferts en bus et taxi).

Bonjour, J'ai atterri à Bruxelles le 17/09 en provenance Los-Angeles avec correspondance à Munich. Vous m'avez notifié que mon bagage n'a pas pu être chargé sur le vol SN2646 mais serait acheminé sur le même jour sur le vol SN2650. Nous sommes aujourd'hui le 19/09 et malgré plusieurs conversations téléphoniques, mon bagage n'a toujours pas pu être retrouvé. Vos services me demande de la patience ... Je trouve que 3 jours pour retrouver un bagage déjà présent à Brussels Airport c'est un peu se moquer des passagers...