Toutes les plaintes publiques

Bonjour, Le 19/06/2025, j'ai acheté une carte multi "standard multi" que je pensais valable un an comme les années précédentes . Hors vous avez décidé début avril 2025 de limiter unilatéralement la validité de cette carte multi à 6 mois et celà sans en faire de publicité... Lorsque j'ai acheté cette carte, je n'ai pas pris attention que la validité était de seulement 6 mois et non un an comme les années précédentes! J'estime que la SNCB aurait dû avertir ses clients habitués à acheter ce genre de produit qu'une modification importante avait été apportée à ce produit... J'avais acheté cette carte que je pensais valable un an pour pouvoir en profiter surtout durant la belle saison en pensant que je pourrais en profiter jusqu'au 18/06/26 et non seulement jusqu'au 18/12/2025 Il me reste actuellement 5 trajets valables sur cette carte multi et n'ayant découvert qu'hier que la SNCB avait modifié la valadité ( de un an à 6 mois), je n'aurai plus l'occasion d'utiliser les 5 trajets restants. J'estime donc normal qu'à défaut de publicité sur ce changement important, la SNCB me rembourse la moitié de cet achat, c'est à dire la moitié de 102 €, donc 51 €

Suite à l'annonce de préavis de grève couvrant la période du dimanche 23 novembre, dès 22 h, au mercredi 26 novembre, jusqu'à 22 h. J'ai pris les devants pour planifier mon voyage à destination de la France le 24 novembre. N'ayant pas la possibilité d'échanger l'un de mes billets. J'ai donc annulé ma réservation : Liège > Bruxelles-Midi. Référence dossier (DNR) : FPCQGDB À ma grande surprise, des frais d'annulation de 5,00 euros me sont imputés. J'ai donc contacté le service client SNCB International par CHAT, en date du 14 novembre, sans succès. Le service client, en contact avec un responsable, n'a pas été en mesure d'annuler ces frais, malgré ma patience, ma politesse et mes explications. Je respecte le droit de grève et à mon tour je demande qu'on respecte mon droit de rétractation sans frais d'annulation suite à un événement indépendant des deux parties. De mon côté, je vais devoir recourir à un transport non public pour me permettre de prendre ma correspondance Bruxelles-Midi -> Paris-Nord à 7 h 43, lundi 24 novembre. Je souhaite un remboursement complet de mon billet. A aucun moment je n'ai évoqué de compensation pour les tracas que cet événement m'apporte.

Bonjour, suite à la mise en place du système "Train+" il n'est plus possible d'acheter globalement les tickets pour différents membres d'une famille ou pour un groupe de personnes. Le processus impose un seul compte et une seule adresse email par client. Il serait intéressant de pouvoir introduire les références de chaque membre sur la même page d'achat de tickets. Ceci pose d'ailleurs un problème pour les personnes qui ne peuvent se débrouiller avec les guichets automatiques et qui demandent qu'on leur fournisse leur titre de transport.

Bonjour, je voulais reprendre un nouvel abonnement Local Multi avant la date du passage aux nouveaux tarifs de la SNCB, officiellement ce 15 octobre (il s'agit de 10 trajets que je peux répartir comme je le veux sur les mêmes destinations et sur une période de 6 mois). J'ai donc voulu acheter un abonnement Local Multi le 14 octobre vers 23h, et plus moyen, tous les nouveaux tarifs et nouveaux abonnements étaient disponibles sur l'application SNCB et les tarifs et types d'abonnement payables jusqu'au 14 octobre plus accessibles, or nous étions encore le 14 octobre!! Je ne trouve pas ça normal. Ce type d'abonnement n'est plus proposé à partir de ce 15/10, je suis donc obligée de passer sur un abonnement qui me coûte plus cher, et qui correspond moins à mes besoins, alors que j'étais dans les temps pour acheter l'abonnement qui me convenait. Est-ce que la SNCB peut imposer ses nouveaux prix et nouveaux abonnements avant la date annoncée? et dans la négative, serait-il possible de les obliger à me reproposer les abonnements existants jusqu'à fin 14 octobre 2025? Merci V.D.

Bonjour, Je suis titulaire d’un abonnement annuel standard (n° 308602 1000 0037 2101 7 voir fichier joint). Retard du 3 juillet 2025 — Train Bruxelles-Nord → Renaix de 16:27 arrivée prévue 17:46, arrivée réelle 18:46, soit 60 min de retard. J’ai introduit une demande de compensation via My SNCB (référence 27035212). À ce jour, elle n’est toujours pas finalisée. Deuxième retard ≥60 min — Retard du 31 juillet 2025 — Train Bruxelles-Nord → Renaix de 16:27 arrivée prévue 17:46, arrivée réelle 18:46, soit 60 min de retard. Impossible d’introduire une nouvelle demande via My SNCB (messages au service clientèle, passage au guichet le 4/09/2025, puis via WhatsApp le 10/09/2025, sans solution). → Merci d’ouvrir la 2e demande. Montant réclamé : 2 compensations de 5,20 € par retard dans mon cas (calculé sur base des précédente compensation du même type), soit 10,40 € au total Au vu du nombre de démarches et du temps perdu, je sollicite en outre un geste commercial (ex : bon complémentaire). Bien à vous, Damien Miel

Madame, Monsieur, Le 31/07/2025, j’ai pris le train de Bruxelles midi en direction de Berlin . Pour ce trajet, j’avais acheté un ticket au prix de 119, 98 euros. Le train est arrivé à destination à 7:30 heures, avec un retard de 2 heures par rapport à l’heure d’arrivée prévue. Soit un retard entre une et deux heures. Je joins les documents suivants : billets et réponses de la parte de la SNCB Je réclame l’indemnisation à laquelle j’ai droit en vertu de la législation européenne (soit 25 % du prix du billet entre 1 et 2h de retard ). Veuillez verser cette somme sur mon compte bancaire. Cordialement, Antonio Montanile

Bonjour j'ai été contrôlée dans le train et mon ticket était valide. Le contrôleur a mis une amende de 90€ sur mon nom alors que j'avais un ticket valide et j'ai le ticket dans mon app sncb pour le prouver, la carte famille nombreuses je l'ai aussi pour le prouver, donc le contrôleur m'a arnaquée en me disant qu'il n'avait pas mis d'amende que je devais juste apporter ma carte famille nombreuses au guichet de la sncb. Le contrôleur était un gros raciste et me fusillait du regard. J'ai été discriminée mais je ne pensais pas que le contrôleur flamand concrétiserait sa haine en m'arnaquant

Bonjour, Je suis allé renouveler mon abonnement à la gare de Mons. Après une invitation (refusée de ma part) à me rendre aux appareils automatiques, je me rends aux guichets « humains ». Le renouvellement se déroule et au moment de payer avec ma carte banque, la guichetière, sympathique au demeurant, me signale que, malgré la présence de l’appareil sur le bureau, les guichets sont dorénavant dévolus aux paiements en liquide. Etonnement de ma part. Après « résistance », elle m’informe que les guichetiers sont surveillés par caméra, qu’ils doivent inciter à se rendre aux appareils automatiques dans un premier temps, et que, si nous refusons, ils doivent nous interdire de payer par carte aux guichets « humains ». Ils sont sanctionnés s’ils ne respectent pas ce protocole capitaliste. Refus de ma part, menace d’annuler mon renouvellement et grande gêne de la guichetière qui, finalement, accepte que je paie par carte MAIS qu’elle sera filmée et que c’est embêtant pour elle (et tous les guichetiers) et que la prochaine fois, il faudra que je pense à payer en liquide. Où va s’arrêter cette tentative de robotisation pécuniaire ? Ont-ils le droit de m’interdire de payer par carte aux guichets « humains » ? Devons-nous nous soumettre à ce dictat déshumanisant ? Merci pour votre attention et votre suivi. Eddy Mathieu

Madame, Monsieur, Je me permets de vous adresser la présente lettre afin d'exprimer mon mécontentement concernant le traitement de mon dossier relatif à une amende ferroviaire. Après avoir saisi Ombudsrail pour contester cette amende, ma démarche n'a malheureusement pas abouti, laissant mes préoccupations sans réponse satisfaisante. En conséquence, je me vois contrainte de régler cette amende par l'intermédiaire de l'étude d'huissiers Modero, dont la tarification demeure . **Contexte et historique : Je disposais d'un abonnement SNCB payé par mon employeur avec un renouvellement annuel. Je prennaos le train en moyenne deux jours par semaine. En novembre 2024 (le 7), mon abonnement a expiré. Étant donné que le renouvellement est annuel et qu'aucune notification d'échéance n'est envoyée, je n'y ai pas prêté attention. Le 27, lors d'un contrôle, l'accompagnateur m'a signalé l'irrégularité et m'a demandé si je voulais payer le trajet ou me rendre en gare. J'ai souhaité me rendre en gare, persuadée que la preuve du renouvellement de mon abonnement suffirait. Il m'était arrivé une fois d'oublier mon abonnement et avais été invitée à réaliser cette procédure. Il me semblait que nous étions dans le même cas de figure. Le conducteur m.a donc remis une carte indiquant «  régularisation » J'ai immédiatement renouvelé mon abonnement. Le soir même, je me suis rendue à la gare de Charleroi. Il n'y avait qu'un seul guichet avec plusieurs personnes avant moi. Préférant ne pas manquer mon train, j'ai décidé de me rendre la semaine suivante (entre-temps, je travaillais depuis chez moi) à la gare de Mons puisque. Le matin à Mons, de nouveau, il n'y avait qu'un seul guichet ouvert et une file d'attente. J'ai choisi de prendre mon train pour ne pas être en retard. J’ai vérifié sur mon compte en ligne SNCB que ma situation était en ordre. Elle l’était et donc je répondais à la sollicitation de «Régularisation «  Les jours suivants, je n'ai pas pris le train et j'ai malheureusement oublié la démarche administrative qui m'incombait. Je n'y ai plus pensé : ma situation était régularisée, mon compte en ligne l'attestait. Je pensais que cet incident administratif était classé jusqu'à la réception récente d'un courrier de Modero m'informant que je dois payer plus de 300 euros pour infraction et non-paiement d'une amende. Sémantiquement, je ne pense pas que les termes régularisation et amende soient synonymes. Ce courrier stipule que j'ai reçu deux rappels auxquels je n'ai pas donné suite. Je n'ai pourtant jamais reçu ces courriers par voie postale. J'ai contacté Modero qui m'a informée que ces communications avaient été transmises via mon eBox et que celles-ci avaient la même valeur que les courriers postaux. En recherchant dans mes mails, je n'ai pas trouvé ces informations, mais en fouillant dans un dossier que j'ai intitulé "Phishing", j'ai effectivement retrouvé les notifications eBox. J'avais en effet reçu, il y a quelque temps, des e-mails frauduleux et avais automatiquement classé certains expéditeurs sujets au phishing dans cette catégorie. Lesdits courriers ne mentionnaient pas l'émetteur du message reçu dans l’eBox. J'ai essayé de me connecter et ai réalisé que mon compte eBox n'était pas validé. J'ai alors procédé à la confirmation nécessaire. J'ai découvert une liste de courriers émanant de différents services publics et hôpitaux, dont une facture de soins de santé et une amende routière. J'ai compris pourquoi j'avais reçu des rappels de paiement par courrier postal de la part de ces émetteurs. Je m'étais toujours interrogée sur le pourquoi d'un rappel sans premier courrier préalable, mais je ne m'en étais pas vraiment inquiétée puisque j'avais effectué ces paiements suite à ces rappels postaux. La SNCB ne procède pas de la même manière, ce qui est dommageable pour l'usager. J'ai constaté des courriers dont un recommandé de la SNCB. J'avais autorisé ce service public à me transmettre certaines informations via ce canal. J'ai immédiatement contacté Modero pour leur demander de suspendre la procédure de recouvrement de l’amende afin de me permettre de contester et de prendre conseil auprès d’ombudsrail mais la procédure étant «  trop avancée, », la sommation de payer a été confirmée. **Points de contestation :** - Le service public demande à ses usagers de réaliser certaines démarches en guichet et d'autres en ligne, soit via l’eBox, soit via le compte usager en ligne, sans communication claire et univoque. - Les données du compte usager sont incomplètes car elles ne reflètent pas la situation réelle de l'utilisateur (les montants dus n'y figurent pas). - Les démarches devant être réalisées auprès des guichets ne sont pas réalisables pour l'usager en raison de la faible disponibilité des guichets. - Le ticket "bleu" de régularisation ne stipule pas qu'il s'agit d'une demande de paiement. - Le processus de communication entre la SNCB, BOSA (eBox) et l'usager manque clairement de transparence. - Le personnel de bord n'informe pas les usagers des procédures. **Proposition :** Pour preuve de ma bonne foi, je suis tout à fait disposée à payer le trajet qui n'a pas été payé ; soit 10,30 euros. **Questions :** - Les autres administrations émettrices de demandes de paiement via eBox envoient une version papier des rappels. Cela ne doit-il pas encore être une obligation dans cette phase de transition numérique de l'administration ? - La SNCB estime-t-elle qu'un usager dont l'abonnement est payé par un employeur du service public ne régularise pas une telle situation si elle est dûment et efficacement informée des conséquences potentielles ? - Hormis les démarches engagées par la SNCB auprès de Modero, ce manquement administratif ne portait aucun préjudice à l'entreprise. Pensez-vous qu'il en aille de même pour un usager ? - La SNCB réfléchit-elle à mettre en balance ce type de manquement en regard des siens qui sont malheureusement quotidiens ? Je vous remercie d'avance pour votre compréhension et votre aide dans la résolution de cette situation. Cordialement, Virginie Delanoy