Autres formes de protection

En cas de problème avec votre achat, il existe d’autres formes de protection que la garantie légale.

La garantie du fabricant

Certains fabricants offrent gratuitement une garantie commerciale. Le cas échéant, vous disposez donc d’une possibilité supplémentaire d’action si un problème survient avec votre achat. 

L’achat d’une nouvelle voiture est souvent couvert par une garantie complémentaire du constructeur, en vertu de laquelle c’est la marque elle-même qui offre un plus long délai de garantie pour tous les problèmes ou pour certains défauts spécifiques seulement, comme de la rouille ou des problèmes d’échappement.  

La garantie du fabricant ne remplace jamais la garantie légale, elle ne peut que la compléter. Dès lors, si votre achat présente un défaut encore couvert par la garantie légale, le vendeur chez qui vous aviez acheté le produit ne peut pas se borner à vous renvoyer au fabricant pour résoudre le problème.

La garantie commerciale payante

Si vous jugez la garantie légale et la garantie commerciale insuffisantes, vous pouvez envisager de prendre la garantie commerciale supplémentaire proposée moyennant paiement par certains vendeurs. 

Vérifiez bien si cette garantie offre effectivement une couverture plus étendue que la garantie légale, faute de quoi vous aurez payé pour rien. 

Pour les GSM et les smartphones, la garantie supplémentaire payante ne présente souvent qu’un intérêt très relatif, dans la mesure où l’on ne conserve généralement pas ces appareils plus de deux ans, la durée de la garantie légale.

Quelques avantages possibles de cette garantie supplémentaire payante: 

• La garantie va au-delà des deux ans auxquels vous avez droit légalement. 
• Vous disposez d’un produit de rechange pendant la durée de la réparation.  
• Vous n’avez jamais à prouver que le défaut existait déjà au moment de la livraison du produit. 
• Tous les frais de réparation ou de remplacement sont toujours à charge du vendeur ou du fabricant, même après expiration du délai de garantie. 
• Si le produit est irréparable, vous avez le choix entre un bon de valeur et le remboursement du prix en cash.

Abonnement payant aux réparations

Certaines chaînes de magasins proposent, moyennant paiement, un abonnement garantissant la réparation gratuite de gros appareils électroménagers pendant un certain nombre d’années. 

Mais il y a fort peu de chances que cela se révèle intéressant pour vous. 

• L’abonnement n’est pas précisément bon marché. Et, pendant les deux premières années, vous pouvez de toute façon bénéficier de la garantie légale, sans qu’il vous en coûte un cent. 
• Rien ne dit que l’appareil sera encore réparable au bout de quelques années, ou que les pièces de rechange nécessaires seront encore disponibles. 
• L’abonnement ne couvre parfois que de manière limitée des appareils achetés dans d’autres magasins, ou pas nécessairement des marques et des types d’appareils encore inexistants aujourd’hui. 
• Si on vous remet un bon de valeur lorsque l’appareil est irréparable, cela signifie que vous êtes alors pieds et poings liés à la chaîne de magasins.

Protection légale contre les vices cachés

Si vous ne pouvez invoquer aucune des possibilités déjà envisagées, il existe peut-être une autre forme de protection légale, mais seulement en cas de vice grave. On entend par là quelque chose rendant le bien acheté impropre à l’usage auquel vous le destiniez, ou diminuant tellement cet usage que vous ne l’auriez pas acheté ou vous n’en auriez donné qu’un moindre prix si vous aviez connu le vice. 

Les juristes parlent de règles en matière de vices cachés (car il s’agit de défauts qui n’étaient pas apparents au moment de la livraison). Ces règles s’appliquent aussi bien aux vendeurs professionnels qu’aux vendeurs particuliers. 

Il vous faut:

• formuler la plainte “à bref délai”;
• pouvoir prouver que le vice existait déjà au moment de son achat, sans que vous puissiez le voir ou le constater à ce moment. Après deux ans, c’est tout sauf évident. 

Deux solutions sont alors possibles: 

• ou bien vous restituez le produit et le vendeur vous rembourse intégralement,  
• ou bien vous conservez le produit, mais vous recevez un remboursement partiel. 

Dans ce cas, la loi ne prévoit donc pas de réparation ou de remplacement gratuit. 

Protection légale après un achat en ligne

Si vous avez fait un achat dans une boutique en ligne au sein de l’UE et si le produit ne fonctionne pas convenablement ou ne répond pas à l’attente pour une raison ou pour une autre, vous pouvez dans certains cas réclamer l’application de la garantie légale et obtenir par exemple le remplacement du produit. Mais il existe encore une autre possibilité, qui peut se révéler préférable. 

Si vous avez reçu le produit il y a moins de 14 jours, vous pouvez invoquer le droit légal de rétractation. Vous faites ainsi savoir que, après réflexion, vous renoncez à votre achat. Vous devez alors renvoyer le produit et le vendeur doit vous le rembourser. 

Il est important de ne pas choisir au hasard le droit que vous invoquez, car les conditions et les conséquences sont fort différentes. Parfois, c’est faire jouer la garantie qui est préférable, et parfois c’est le droit de rétractation.

Supposons que vous ayez acheté un chandail bleu sur un webshop et que, à la livraison, ce ne soit pas le même bleu que sur le site internet. Vous pourriez alors invoquer la garantie légale pour obtenir un chandail de la bonne couleur ou vous faire rembourser. Mais il n’est pas sûr que cela fonctionne. Il s’agit en effet d’un problème sur lequel le vendeur n’a que bien peu de prise, et il peut le présenter comme n’étant qu’une subtile nuance de couleur. Avec le droit de rétractation par contre, il n’y pas de contestation possible, car on n’a pas à justifier le renoncement à son achat. Si c’est le vendeur qui prend à sa charge les frais de renvoi, ce qui est loin d’être toujours le cas, le droit de rétractation est indubitablement la meilleure solution dans l’exemple choisi.

Le tableau ci-dessous présente les différences entre la garantie légale et le droit de rétractation dans le cas d’un achat en ligne.

LES DROITS QUE L’ON PEUT INVOQUER APRÈS UN ACHAT EN LIGNE

LA GARANTIE LÉGALE	LE DROIT DE RÉTRACTATION
Vous n’y avez droit que pour l’achat d’un produit.	Ce droit s’applique aussi bien à l’achat d’un produit qu’à celui d’un service. Certains achats sont systématiquement exclus du droit de rétractation : produits personnalisés comme des livres de photos et des objets gravés, logiciels, tickets d’entrée, réservations d’hôtel, etc.
Le produit doit présenter un problème, un «vice de conformité», par exemple un produit présentant un défaut, ne correspondant pas à sa description ou d’une qualité inférieure à ce qu’on serait en droit d’en attendre.	Il ne faut aucune raison spécifique pour renoncer à son achat
Le problème doit être signalé au vendeur dès que possible, et au plus tard dans les deux mois de sa constatation.   Pour un achat avant le 1/6/2022 Si le problème se manifeste pendant les six premiers mois, on part du principe qu’il s’agit d’un défaut de fabrication, sans que vous deviez le prouver, sauf si le commerçant peut par exemple établir que vous avez mal utilisé le produit et que le défaut n’existait donc pas au moment de l’achat. Pendant les 18 mois restants, c’est à vous de prouver, si le vendeur l’exige, que le problème est dû à un défaut de fabrication, ce qui est très difficile en pratique et donne très souvent lieu à des discussions sans fin   Pour les achats à partir du 1/6/2022 Pendant toute la période de deux ans, vous pouvez partir du principe qu'il y a un défaut de fabrication, sans avoir à le prouver, sauf si le professionnel peut démontrer, par exemple, que vous avez utilisé l'article de manière incorrecte et que le problème n'existait donc pas au moment de l'achat.	Vous avez 14 jours calendrier à partir de la prise en possession physique du produit pour faire valoir votre droit. Si, lors de la conclusion du contrat, le commerçant ne vous a pas correctement informé de votre droit de rétractation, ce délai de 14 jours est prolongé de 12 mois. Les biens doivent être renvoyés dans les 14 jours suivant celui où vous avez fait savoir que vous renoncez à l’achat.
Le commerçant doit remplacer ou réparer le produit. Vous ne pouvez donc pas réclamer purement et simplement le remboursement. Vous ne pouvez le faire que si le remplacement ou la réparation n’est pas raisonnablement possible, si cela vous causerait trop de problèmes ou si le coût pour le vendeur serait disproportionné par rapport aux autres options. Le vendeur ne peut en aucun cas réclamer de frais.	En principe, vous avez droit au remboursement intégral du prix d’achat, plus les frais de livraison éventuels. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la rétractation, mais il peut attendre d’avoir réceptionné les biens ou d’avoir reçu de vous la preuve du renvoi du colis. Avec ces nuances toutefois : – si vous n’avez pas choisi les options standards de livraison les moins chères et si cela vous a occasionné des frais supplémentaires, le vendeur n’est pas tenu de payer ces suppléments ; – les frais de renvoi du colis sont à votre charge si le vendeur l’a clairement stipulé ainsi dès le départ ; – le vendeur peut réclamer un dédommagement pour dépréciation s’il apparaît que, après la livraison, vous ne vous êtes pas limité à l’inspection normale du produit acheté; – s’il s’agit de l’achat d’un service dont vous aviez expressément accepté qu’il soit presté immédiatement, le vendeur peut déduire du remboursement la valeur de la prestation déjà effectuée.