Toutes les plaintes publiques

Nous avions un vol de retour de vacances initialement prévu le 9 novembre 2022, qui a été annulé et reporté au 11 novembre. Nous en avons été informés le 31 octobre, par e-mail. Par téléphone, le service clientèle nous a assuré que nos frais supplémentaires seraient pris en charge par la compagnie, et que nous devions garder nos tickets, ce que nous avons évidemment fait. Au retour, nous avons suivi les instructions de la compagnie pour introduire notre réclamation avec notre demande de remboursement via le formulaire de contact du site internet, où nous avons joints les copies des tickets en question. Cela en date du 15 novembre. Nous avons reçu ensuite deux mails nous informant de délais de traitement exceptionnellement longs, les 6 et 20 décembre. Le 13 janvier, nous recevons la réponse suivante : « […]Permettez-nous de vous informer que nous intervenons dans les frais directs uniquement sur présentation des preuves d’achats.De ce fait, nous regrettons de ne pouvois satisfaire votre demande de remboursement.Cordialement,[xxxxxxxx]Customer Relations agent | Customer Relations »Nous avons répondu à ce mail(le 19 janvier) en disant que nous avions fourni les preuves demandées via le formulaire de contact, et que nous les tenions à disposition. Nous n’avons reçu aucune réponse. Nous avons ensuite téléphoné, et on nous a répondu que le mail ou le formulaire de contact étaient les seules manières d’avoir une suite. Nous avons donc rempli à nouveau un formulaire, et écrit deux fois, le 15 mars 2023, et le 2 mai 2023. Nous n’avons plus jamais réussi à avoir le moindre contact. Nous possédons toujours les preuves d’achat de nos frais et demandons simplement à en être remboursés.

J'ai acheté un vol pour le 13 mai pour deux adultes et quatre enfants de Madrid à Bruxelles directement avec Brussels Airlines. À leur arrivée à la porte d'embarquement, deux des mineurs se sont vu refuser l'accès en raison de leur carte d'identité espagnole expirée, alors que leur livret de famille était en règle et qu'ils voyageaient avec leurs deux parents. En conséquence, les deux mineurs et un adulte ont dû rester à Madrid et n'ont pas pu voyager. Je comprends que la réglementation dit que ils devez avoir des documents valides, mais je comprends que les taxes d'aéroport doivent être remboursées si ils n'utilisez pas ce service pour trois des six billets achetés à l'aller comme au retour. J'ai demandé ce remboursement à la compagnie à plusieurs reprises depuis le moment du refus d'embarquement et j'ai reçu plusieurs réponses (la dernière le 6 juillet) et jamais de remboursement.

Bonjour, Pour un voyage au Canada en juillet 2023, nous avons acheté nos billets via Brussels Airlines. Nous avons par la suite ajouté des bagages supplémentaires sur notre ticket. Pour ce faire, nous nous sommes rendu au guichet à Zaventem et avons payé pour les bagages supplémentaires sur les vols aller et retour (135€ chacun). Le jour du départ, nous nous présentons au checkin et l'hôtesse nous indique que nous n'avons pas de bagages compris dans notre ticket, bien que nous ayons les preuves de factures avec nous. Fort heureusement, démarrant de Zaventem, l'hôtesse part voir au guichet de l'aéroport et résout ce petit souci, nous précisant que le nécessaire à également été fait pour le vol retour. Néanmoins, lors de notre checkin pour le retour, c'est la même histoire, nos bagages ne semblent pas avoir été ajouté à notre ticket. Il semblerait que Brussels Airlines n'a pas payé la compagnie Canadienne avec laquelle nous rentrons, nous devons donc payer nous même le supplément bagages (et donc une seconde fois) si on veut pouvoir enregistrer nos bagages. On nous rassure en disant qu'il nous suffira d'aller au guichet en arrivant pour réclamer un remboursement. Après avoir rempli les papiers nécessaires, pris les coordonnées des contacts pertinents et entré des demandes de remboursement sur toutes les plateformes de Brussels Airlines, notre demande est sans suite.

Bonjour,En date du 15/1/24, j'ai fais une demande d'indemnisation par formulaire auprès de Brussels Airline avec ces informations :Notre vol en date du 12/1/24 au départ de Montréal vers Bruxelles via Lyon a été annulé à 12h50 pour un départ à 21h30, suite à la grève des pilotes de Brussels Airlines.Nous avons été replacées sur un vol le samedi 13/1/24 en pleine tempête de neige à Montréal, pour une arrivée à Bruxelles le dimanche 13/1/24.Nous avons trouvé de quoi nous loger en urgence dans la famille mais nous avons du rendre la voiture de location le 12/1/24 comme prévu (initialement, nous rendions la voiture directement à l'aéroport avant d'embarquer). N'ayant plus de moyen de locomotion, nous avons du prendre le métro pour rejoindre notre famille et un taxi le lendemain pour rejoindre l'aéroport.Au vu de la tempête de neige qui sévissait sur Montréal ce jour-là et que nous n'aurions pas eu si nous étions parties sur le vol initial, nous avons du prendre nos précautions pour arriver largement en avance à l'aéroport et nous avons du manger sur place en attendant le vol.De plus, le retard occasionné m'a obligée à prendre un jour de congé sans solde au vu de la nuit blanche et du décalage horaire un jour de repos était prévu dans la planification de base de nos vacances.Nous demandons : - une compensation financière pour le vol annulé pour les 2 personnes voyageant sur ce vol : Laetitia GILLES et Viviane SIMENON soit 600€ X 2 soit 1.200€,- La prise en charge de notre trajet en taxi pour rejoindre l'aéroport (67,85 $ CAD --> 46.14€)- La prise en charge de notre voyage en métro pour rejoindre notre hébergement (7 $ CAD --> 4.76€)- La prise en charge de notre collation à l'aéroport en attendant le vol (39,67 $ CAD --> 26,98€)- Un dédommagement pour le retard occasionné qui implique la prise d'un jour de congé sans solde soit 300€.Soit un total de 1.577,88€.Le 24/1, Brussels AirLine me répondait ceci :Je vous remercie pour votre courriel et regrette les problèmes rencontrés lors de votre voyage depuis Montréal vers Lyon le 13 janvier 2024.Nous faisons toujours tout notre possible de voler le plus ponctuellement possible, d'éviter des surréservations et les changements d'heure. Malheureusement, nous sommes parfois confrontés à des situations inattendues qui peuvent nous en empêcher. De plus, nous ne prenons jamais de risques pour la sécurité de nos passagers, même si cela implique de retarder ou d'annuler un vol.Selon la réglementation européenne 261/2004, les passagers ont droit à une compensation de 600EUR par passager lors de l’annulation d’un vol dont la distance est supérieure à 3500Km. Cependant, la compagnie aérienne peut réduire de moitié cette somme, si le retard sur l’horaire prévu est inférieur à 4 heures.Selon nos informations, vous êtes arrivé à Lyon plus tôt que initialement prévu. Par conséquent, nous vous offrons la somme de 300EUR par passager.Après examen de votre dossier, j’ai le plaisir de vous offrir le remboursement des frais directs encourus pour un montant de 77.88EUR.Le montant de 677.88EUR sera versé dès que possible sur le compte bancaire que vous nous avez communiqué.Nous ne sommes absolument pas d'accord, notre vol n'est jamais arrivé à Lyon, nous avons embraqué le lendemain le 13/1.Je peux vous joindre tous les documents attestant cela. Un grand merci à vous pour le suiviLaétitia Gilles

Bonjour,Nous avions réservé ma compagne et moi, pour notre voyage de noce un vol pour le Benin et nous devions partir le 11/10/2023. La veille après 22h, nous avons eu un message comme quoi notre vol était retardé au 13/10/2023.Nous avons perdu 2 jours alors que notre voyage était bien préparer, nous avons aussi perdu 2 jours de congé...J'ai fait une première plainte le lendemain du vol de départ directement chez Bruxelles airline, n'ayant pas de réponce une première plainte chez Testachat, copie en annexe.Le 14/11/2023, un mois après enfin une première réponce qui me demandais les numero de vol et de réservation.J'ai répondu le 16/11/2023, mail en copie, a ce jour toujours aucune réponce, ni de remboursement bien sûr.Des amis, on eu la même blague chez air france, il a pas fallu 15 jours pour qu'il soit remboursé.Doit on vraiment arréter de privillégié les société basé en Belgique???Donc par cette plainte, je voudrais comme c'est prévu un dédommagement pour le retard (2jours)Bien à vous

Bonjour,Encore et toujours, Brussels Airlines: mépris des passagers.En date du 15Aout2023, mon époux et moi avons été refoulés par le personnel à l'embraquement à l'aéroport alors que nous nous préparions à retourner à Bruxelles. Raison évoquée: Il n'y a plus de places sur le vol. La violence de propos, le stress causé par des passagers revoltés par une situation aussi sordide, les heures d'attentes à aéroport sans savoir ce qu'il en était. et surtout la frustration de voir que pendant que l'on nous disait qu'il ny a plus de place, des personnes dans la meme situation que nous (sans enregistrement en ligne) ou parce qu'elle s'étaient montrées plus revoltés/violentes ou pour d'autres raisons que je préfère ne pas citer ici reussissait tout de même à embarquer sur ce meme vol tandis que nous devions attendre des heures sans savoir quoi faire.En plus de devoir rester un jour de plus dans des conditions de stress , mon époux et moi avions des engagements privés et surtout proffessionels à bruxelles le 16Juillet que nous n'avons pas pu remplir, ceci nous coutant financiérement et surtout professionellement. De telles pratiques pour une compagnie comme BrusselsAirlines nous ne nous y attendions pas.Nous avons finalement pu partir le 16Juillet après 5h d'attente à l'aéroport de Yaoundé car devant arriver 5h plus tôt tous stréssés et esprérant pouvoir rentrer chez nous. Fin de vacances gachées par votre compagnie.J'ai tout de suite contacté et ouvert une plainte à mon retour, 5 mois plutard, aucune réponse. Je suis simplement ignorée aucune réponse à mes emails au téléphone nous vous recontactons et puis rien. Ceci n'entant pas la première fois , je ne compte pas en rester là pour cette fois et demande réparation pour le vol, le retard et surtout la frustration et humiliation qui en suit. Trop c'est trop!!! ce voyage nous a couté 3 fois le prix d'un billet d'avoin normal pour cette même destination, pour être ensuite traité comme des chiens.

Bonjour,Après plusieurs contacts infructueux avec SN Brussels et leur maison-mère Lufthansa je vous écris en désespoir de cause.J'ai acheté un billet d’avion le 23 décembre dans les bureaux de SN Brussels Kinshasa pour voyager le même jour. J'ai tendu mon passeport à l'agent qui a émis mon billet pour départ le même jour. J'ai payé mon billet en cash à la banque de l'agence. Le check in a été fait sur place. Arrivée à Bruxelles j'ai constaté que mes miles n'avaient pas été comptabilisés. J'ai essayé de le faire par moi-même en ligne mais ça n'a pas fonctionné. Le 8 janvier je suis allée en personne au bureau de SN Brussels à l’aéroport de Zaventem et personne n’a pû m’aider. Au contraire, on m’a dit que je risquais probablement de ne pas pouvoir utiliser le volet retour de mon billet vu que le nom sur le billet ne correspondait pas aux informations mentionnées sur mon passeport.C’est à ce moment-là que je constate que la personne qui avait émis mon billet à Kinshasa avait interverti les informations de mon nom. L'erreur a été commise par l'agent SN à Kinshasa qui a mal transcrit les infos de mon passeport.Mon nom : MUAMBAPrénom : MARIE-THERESEDeuxième prénom : KASUBA (généralement pas mentionné sur les billets)La personne de SN Kinshasa a écrit comme nom : MUAMBA KASUBA, prénom : MARIE-THERESE. De ce fait Miles and More ne reconnait pas que c'est la même personne. Je réserve le plus souvent mes billets moi-même pour ne pas commettre ce genre d’erreur.Sous cette nomination (eronnée) Miles and More ne me reconnait pas, ce qui est normal.Je crains que lors de mon voyage retour ça me pose un problème à l'aéroport et je veux bénéficier de mes miles auxquels j’ai droit.Si SN regarde l’historique de mes réservations depuis des années, ils constateront que je voyage régulièrement avec leur compagnie et toujours avec le même code de Miles and More. Je ne déploierais pas tant d’énergie pour corriger une erreur si ce n’était important. Mais les agents en ligne et en agence prétendent qu’il n’y a aucune preuve que c’est leur agent SN qui a commis l’erreur. De plus l’agent à Kinshasa a mentionné comme numéro de contact un numéro local que je ne connais pas et aucune adresse email. Je l’ai su lors de ma dernière conversation de ce matin avec une hôtesse en ligne.Si SN prend la peine de vérifier toutes mes réservations précédentes, ils pourront constater ceci.Bref, j’en déduis que, dans la précipitation, la préposée à Kinshasa n’a pas bien fait son travail et je me retrouve avec le problème que SN semble ne pas vouloir résoudre.

Bonjour, Sur votre site il est indiqué « Les services payants peuvent être modifiés via le centre d’appel ». Je les ai contacté et ceux-ci m’ont refusé la modification. J’ai payé pour une valise supplémentaire pour 60€ pour le vol Bruxelles/Lomé au nom de Dumont Charlene et j’aimerais que celle-ci soit à mon nom Parmentier Céline ou l’annulation de la valise supplémentaire avec remboursement

Le 27 octobre 2023 , mon épouse et moi-même avons pris le vol SN2901 de 6H50 de Bruxelles vers Vienne (réservation SR8DSH).Nous sommes arrivés à Vienne vers 8H30.Le lendemain, 28/10, mon épouse a pris connaissance vers 14h d’un email provenant de votre compagnie indiquant que « nous avons constaté que vous n’étiez pas à bord de votre vol. Par conséquent, vos vols de retour/connection avec compagnies aériennes de Lufthansa Group ont été annulés … ». J’ai pu constater ce matin que ce même message m’avait été adressé mais je n’avais pas accès à ma boite email à Vienne.Mon épouse a téléphoné (28/10 à 14h21) au numéro renseigné dans l’email : on lui a alors expliqué que JE n’avais pas pris le vol et que mon vol retour était alors annulé. Malgré que mon épouse ait expliqué que j’étais bien dans l’avion avec elle et à présent à Vienne, l’interlocutrice a demandé d’envoyer mon boarding pass pour prouver ceci. Ceci fut impossible car le boarding pass utilisé, qui était dans l’application Brussels Airlines, avait entretemps disparu de cette application, aucun vol passé/à venir n’apparaissaient d’ailleurs plus !!Cette interlocutrice a dit qu’elle se renseignait et allait rappeler un peu plus tard dans l’après-midi > nous n’avons pas été recontacté.Le 29/10, sans aucune nouvelles de votre compagnie, j’ai appelé à 9h11 le même numéro. L’interlocuteur que j’ai eu n’était absolument pas au courant du problème et j’ai dû répéter tout ce qui avait été dit le 28/10. Comme la conversation n’était pas très claire, un ami qui parle et comprend mieux l’Anglais que moi a rappelé ce même interlocuteur à 9h35, l’interlocuteur a dit qu’il rappellerait dans la demi-heure > il n’a jamais rappelé.Mon ami a rappelé a rappelé à 12h28 et a eu une autre interlocutrice, qui de nouveau n’était au courant de rien, qui de nouveau allait rappeler plus tard.. > elle n’a jamais rappelé.Vers 18h, je vous ai envoyé un message via l’appli Brussels Airlines, « contact », expliquant pour la 4eme fois la situation. J’ai reçu un accusé de réception à 18h15 > je n’ai jamais reçu la moindre réponse.Le 30/10, à 9h08, j’ai recontacté le même numéro et ai pu cette fois ci m’exprimer en Français. L’interlocutrice, de nouveau, n’était au courant de rien et ne voyait RIEN dans le dossier. Elle a dit qu’elle se renseignait et me recontacterait. Elle m’a effectivement recontacté a +/- 11h45 pour me demander si j’avais une étiquette pour un bagage enregistré, aucun bagage n’avait été enregistré ce qui aurait dû apparaitre dans votre système … Aucune solution n’a pu m’être apportée en 5 conversations téléphoniques + un message écrit au « helpdesk » l’appli.J’ai alors essayé de réserver un vol afin de pouvoir renter à Bruxelles via votre appli mais ceci n’a pas été possible car j'étais toujours enregistré dans votre système et une nouvelle réservation sur ce même vol était dès lors impossible m'a t on ensuite expliqué.C’est finalement à l’aéroport, où nous nous sommes rendu bien plus tôt que prévu, qu’une employée de Austrian Airlines, très compétente elle, a pu régler la situation moyennant le payement d’un supplément. Ceci a duré près d'une heure et cette employée de Austrian nous a invité à absolument signaler ce problème à SN car c'était une grave erreur et une investigation devait être faite.Conclusion :- Une erreur incombant totalement au personnel de Brussels Airlines a été commise lors de mon embarquement pour le vol vers Vienne (il est en effet prouvable que j’ai scanné mon billet à l’entrée de l’aéroport à Bruxelles pour accéder à la zone départ et aux contrôles de sécurité et il est aussi prouvable que j’étais à Zaventem airport vers 6H et à Vienne airport vers 8h30 : caméra aéroport, Proximus, …)- Cette erreur a provoqué l’annulation de mon vol de retour vers Bruxelles - Ceci a provoqué des heures de démarches téléphoniques, écrites et directes ainsi qu’un stress très important pour tenter de résoudre le problème engendré par votre compagnie - Ceci a provoqué des dépenses supplémentaires, injustifiées, pour moi ainsi que l’impossibilité d’effectuer sereinement ce séjour à Vienne - et surtout : ceci met en évidence un problème majeur de procédure, et donc de SECURITE, à l’embarquement d’un vol Brussels Airlines, qui plus est en phase 3 de menace terroriste OCAM !!!J’attends, dans les plus brefs délais, vos explications quant à ce dysfonctionnent majeur des procédures d’embarquement de votre compagnie ainsi que des explications pour l’inefficacité totale de votre service clientèle en cas « d’irrégularité ».J’attends aussi, bien entendu, un remboursement des frais occasionnés ainsi qu’un dédommagement pour tous ces soucis dont votre compagnie est responsable.

Bonjour,Le 21 juin 2023 j’ai acheté un billet d’avion sur le site de Brussels Airlines pour une autre personne. L’argent a bien été prélevé de mon compte mais le billet n’a jamais été émis. J’ai contacté le service client qui a retrouvé la référence du billet et constaté qu’il n’avait pas été émis. Au téléphone, on m’a assurée que j’allais être remboursée de l’intégralité du montant du billet, sans précision quant à la date de remboursement. Après plusieurs rappels téléphoniques, on m’a demandé d’envoyer un courriel au service client avec des preuves, ce que j’ai fait. J’ai bien reçu un accusé de réception mais depuis plus aucune nouvelle et toujours pas de remboursement.Je pense avoir été suffisamment patiente et je demande à être remboursée au plus vite.