Dossier

Voyage : partez informé

11 septembre 2018
Vacancière et valise

11 septembre 2018

Un voyageur averti en vaut deux ! Pour vous éviter les anicroches, nous avons dressé une liste des dernières vérifications auxquelles procéder avant de partir. Et si la malchance devait s’en mêler, nous vous donnons les infos essentielles qui vous permettront de réagir et de faire respecter vos droits en cas de pépin.

Hôtel, chambre, location… Déception à l’arrivée

 

Principe: déposer d’abord une plainte papier sur place

Si vous n’êtes pas satisfait de votre chambre d’hôtel, vous devez manifester le plus vite possible votre mécontentement à la direction. 

La loi prévoit expressément que le voyageur doit porter plainte sans retard inutile. Cette plainte sur place est très importante pour faire valoir ultérieurement vos droits. Si vous ne formulez pas de plainte sur place, vous aurez beaucoup moins de poids par la suite.
Il n’est pas exclu qu’une solution soit rapidement trouvée, en donnant de la voix à l’hôtel même. 
 

Un opérateur obstiné?

Si cela ne donne rien, et si un délégué du tour-opérateur passe régulièrement à l’hôtel, il pourra souvent vous aider. Sinon, demandez-lui le formulaire de plainte que la plupart des tour-opérateurs ont élaboré à cet effet. Il doit vous être remis à la première demande. Remplissez-le soigneusement en décrivant avec précision vos plaintes. Conservez en une copie. Rassemblez le plus possible de preuves : photos, vidéos, témoignages d’autres hôtes,…

S’il s’agit d’un tour opérateur ou d’une agence de voyage belge, vous pouvez vous adresser directement à nous pour un conseil juridique gratuit au numéro 02 542 33 33. Si le tour opérateur ou l’agence de voyage est établi à l’étranger, vous pouvez contacter le CEC Belgique pour un conseil juridique ou une intervention gratuits.

Lorsque vous réservez un logement de vacances, vous n’aurez pas affaire à un délégué. Si les exploitants du complexe font la sourde oreille, prenez contact avec votre agence de voyage ou avec le service de plaintes du tour-opérateur. Pour ce faire le voyageur est supposé recevoir un numéro d'urgence ou un point de contact.

Conservez si possible une preuve de votre plainte : fax, courriel, facture de téléphone,…

Aucune solution n'a été trouvé à votre problème? A votre retour, n’oubliez pas de confirmer votre plainte et de réclamer un dédommagement en envoyant un recommandé ou un mail au tour opérateur.

Si le tour-opérateur refuse finalement de vous dédommager, ou si vous trouvez le montant proposé insuffisant, vous pouvez vous adresser à la Commission de litiges voyages. Deux procédures sont possibles :

  • La conciliation est particulièrement informelle et simple : si les deux parties sont prêtes à dialoguer, un juriste les aide à trouver un arrangement à l’amiable.
  • La procédure d’arbitrage, un peu plus formaliste, mais beaucoup plus rapide et moins onéreuse qu’un procès classique.

Soyez vigilant si le tour-opérateur vous offre une compensation pour les inconvénients que vous avez subis. Imaginons qu’il vous fasse participer gratuitement à deux excursions parce que la chambre familiale réservée n’était pas disponible et qu’aucune autre chambre ne vous convenait.
Il y a de fortes chances qu’en signant, vous reconnaissiez avoir été indemnisé. Ce faisant, vous renoncez à toute possibilité de réclamer un dédommagement par la suite.

Louer via Airbnb

Vous pouvez aussi à présent louer une chambre ou un appartement chez des particuliers, via le site web Airbnb par exemple. Cette manière de voyager gagne en popularité et revient, la plupart du temps, moins cher que le séjour dans un hôtel ou dans un appartement loué. Mais que faire si le logement n’est pas comme montré sur les photos d’Airbnb? Il se peut par exemple que la chambre soit beaucoup plus petite que ce qu’indiquait l’annonce, qu’il manque certains équipements, que le logement ne soit pas propre... Si la chambre ou l’appartement est vraiment trop différent de ce que promettait l’annonce ou ne répond pas à certaines exigences minimales en matière de sécurité, d’accessibilité et de propreté, vous pouvez demander à Airbnb de vous rembourser. Tout cela figure dans la Politique de remboursement des voyageurs. 

Cette politique s’applique également lorsque l’hôte annule une réservation dans les 24 heures précédant l’arrivée du voyageur ou que celui-ci ne peut avoir accès au logement réservé. 

Pour pouvoir prétendre à un remboursement, vous devez tout d’abord avoir fait le nécessaire pour résoudre directement le problème avec l’hôte. Si vous n’y parvenez pas, vous devez alors informer Airbnb du problème et ce, dans les plus brefs délais (24 heures), en transmettant de préférence des photos et d’autres preuves. Si Airbnb a des questions ou souhaite plus d’informations, il vous faudra également répondre le plus rapidement possible. Sachez toutefois qu’Airbnb est entièrement libre de vous indemniser ou non pour le préjudice subi.