Toutes les plaintes publiques

Je vous remercie de bien vouloir prendre connaissance de la plainte que je viens d'adresser à l'opérateur "Scarlet" où je suis abonné pour le Trio Mobile (INT + TV + MOB). Vous trouverez une copie de cette plainte au document annexé. Le comble est que j'ai choisi la société SCARLET sur vos recommandations, il y a quelques mois seulement. Merci de bien vouloir "ouspiller" cette société. C'est un comportement indigne d'une société qui se dit la "petite soeur" de PMroximus. Pierre MOREAU administrateur SRL JPMoreau rue du Centenaire, 2 5140 SOMBREFFE membre TA n° 1555617-28

Le 13 décembre 2024, j’ai fait une demande de déménagement auprès de Scarlet. Cette demande a été confirmée par Scarlet via les 2 documents pdf joints. Et depuis, c’est la galère. Je peux parler de vente forcée et de publicité mensongère. A la suite de ma demande confirmée par Scarlet, j'ai reçu une première date pour la visite du technicien : le 24 décembre 2024. Comme demander sur le site de Scarlet : « Veillez à emporter avec vous tous les éléments de votre installation actuelle (modem, TV Box et solution sans fil si vous en avez) ainsi que leurs câbles. ». Suivant les consignes de Scarlet, dès le 24 décembre 2024, mon modem a été enlevé de mon ancienne adresse : rue des Violettes, 1 à 4557 Fraiture et je l’ai amené à ma nouvelle adresse. Par conséquent, je n'ai plus accès à Scarlet depuis cette date, le 24 décembre 2024. Ensuite, cette date a été postposée au 27 décembre et la date ne finit pas d’être postposée. 1er rendez-vous : 24 décembre : ANNULE par Scarlet 2ème rendez-vous : 27 décembre : ANNULE par Scarlet 3ème rendez-vous : 17 janvier : ANNULE par Scarlet 4ème rendez-vous : 21 janvier : ANNULE par Scarlet Malgré tous ces reports, j’ai reçu la facture pour janvier 2025 que j’ai dû payer. De bonne foi, je me disais que le 17 janvier j’aurais à nouveau internet dans mon nouveau logement et donc il fallait que je suis en ordre de paiement. Le 10 janvier, je reçois un mail comme quoi la date du 17 janvier a encore été postposée au 21 janvier 2025. Le dimanche 12 janvier 2025, j'ai eu un accident qui m'a immobilisé au lit avec un corset pendant plusieurs semaines. Pour ma revalidation, je ne suis pas à la maison. J'ai contacté par téléphone une dame du service "technique" (qui s'occupe de fixer les rendez-vous) et je lui ai expliqué la situation et elle m'a dit de la recontacter quand je serai de retour chez moi. On m'avait dit que mon abonnement allait être suspendu, le temps que ma nouvelle connexion soit établie à ma nouvelle adresse : rue sous-lieutenant Piérard, 29 à 5520 Anthée. Ce qui me paraissait normal vu que les dates d'installation ont plusieurs fois été postposées par les agents de Proximus/Scarlet eux-mêmes et que j'ai prévenu de mon accident. D'où ma surprise de recevoir un sms me demandant de payer le mois de février et mars ? et même un rappel. Cependant, il est impossible 1) d’entrer en contact avec une personne de Scarlet au téléphone, 2) de recevoir une réponse de celles-ci aux mails que je leur écris afin de résoudre la situation et 3) de recevoir une réponse à mon sms envoyé à la suite du leur. Bref, Scarlet fait la sourde oreille à mes demandes tout en continuant de m’envoyer des demandes de paiements, en m’envoyant 2 courriers à une adresse vieille de plusieurs années (heureusement que le propriétaire est une connaissance), en revanche aucun courrier à ma nouvelle adresse. Je me retrouve dans la situation qui s’assimile d’une part à de la vente forcée (1) : Scarlet m’a fait payer janvier 2025 et veut me faire payer deux mois d’abonnement (février et mars 2025) alors qu’ils savent très bien que je n’ai plus internet depuis le 24 décembre 2024 vu qu’ils postposent eux-mêmes l’installation à ma nouvelle adresse et d’autre part à une publicité mensongère (2) car sur le site de Scarlet, on peut lire : 1. Déménagez en un clic 2. Ne payez aucun frais 3. Restez tout le temps connecté 1. En pièce jointe, se trouvent tous les courriels que j’ai envoyés à Scarlet et les courriels que Scarlet m’envoie pour postposer l’installation, etc. 2. Je reçois un document de Scarlet qui indique : nouvelle activation : 29€ et installation par un technicien : 50€ 3. Cela fait 2,5 mois que je ne suis plus connectée. Pouvez-vous m’aider à avoir gain de cause face à Scarlet : être remboursée du mois de janvier 2025 et avoir une suspension de mon abonnement jusqu'à ce qu'ils viennent installer internet à la suite à mon déménagement. Je vous remercie d’avance.

Bonjour, J'ai récemment contesté ma facturation du mois de décembre 2024. Je vous en rappelle la teneur : "6 appels émis et 6 appels reçus y sont relevés pour la seule journée du 24/12/2024. Or, je me trouvais en Thailande et ma carte SIM Scarlet avait été remplacée par une carte SIM Thailandaise dès mon arrivée le 19/12/2024 jusqu'à mon retour en Belgique le 12/01/2025. Ces appels sont donc impossibles. De plus chaque appel aurait été émis au même instant que chaque appel reçu ??? " La réponse qui m'a été donnée n'est pas cohérente. "L'usage roaming repris sur votre facture sont des appels vers votre voicemail Scarlet. Ces appels sont payant lorsque vous vous rendez-vous sur une zone payante." Pourquoi aurais-je appelé mon voicemail 6 x la même journée à des moments tout à fait disparates ? De plus comment est-ce possible de passer un appel en même temps que de recevoir un appel et ce, à 6 reprises ? Vous trouverez en annexe des captures d'écran des relevés des appels entrants et sortants repris sur mon compte scarlet, de la facturation du mois de décembre 2024 ainsi qu'une photo de la carte SIM Thailandaise utilisée durant mon séjour. Je réitère donc ma contestation et vous demande de réanalyser les différents éléments composants ce dossier. Bonne réception de la présente. Dans l'attente de vous lire,

En tant que gérant d’entreprise, j’ai plusieurs produit télécoms chez Scarlet (filiale de Proximus). Le vendredi 24 janvier 2025 vers midi, un technicien Proximus a délibérément sectionné le câble de fibre optique de mon installation internet. Ce vendredi 14 février, la connexion n’est toujours pas rétablie. Voici le déroulé des faits : Jour 1 (24/01/2025) : Vers midi, je vais à mon atelier. Je vois un technicien affairé sur la façade du bâtiment, certainement pour une intervention chez un de mes voisins du haut. Je constate que ma connexion internet est coupée. Je vérifie le modem/routeur, les alimentations électriques, puis le câble de fibre optique. Je me rends compte que celui-ci a été sectionné. Pour être bien clair : coupé en deux. J’interpelle le technicien encore sur place, qui me dit en substance que c’est un autre technicien qui lui a dit que ce câble n’était pas bon, que mon adresse n’apparaissait pas dans son système mais qu’il allait se renseigner et me revenir après avoir téléphoné. Plus tard, quand j’ai du quitter l’atelier, le technicien était parti, sans me donner de nouvelles, ni résoudre mon problème. 15h06 : je téléphone à Scarlet, explique mon problème…la communication est interrompue. (temps passé au téléphone :8 min.) 15h15 : je retéléphone à Scarlet, réexplique mon problème, « rassurez-vous, on vous recontacte dans 24/48 heures pour fixer un rendez-vous. »( temps passé au téléphone :10 min.) Jour 6 (29/01/2025, 11h57) : Sur Scarlet.be je trouve un lien qui me renvoie vers une page de proximus.be avec le numéro 080033800. Je téléphone. « ici c’est Proximus, je ne peux pas vous aider, téléphonez à Scarlet. » (temps passé au téléphone :20 min.) Je téléphone à Scarlet. Je réexplique toute la situation. Un autre problème est que l’adresse de livraison n’apparait pas dans leur base de données, mais bien sur les factures. Le temps d’éclaircir la situation, on va me retéléphoner dans une heure ou deux… (temps passé au téléphone :26min.) Jour 7 (30/01/2025, 15h39) : Je n’ai bien entendu pas été recontacté donc j’appelle. Un rendez-vous est fixé pour le lendemain.( temps passé au téléphone :13min.) Jour 8 (31/01/2025, 09h02) : Un technicien me téléphone pour connaitre la nature du problème. Je lui dit que le câble est sectionné. Il me dit qu’il ne sait rien y faire, qu’il faut un « jointeur ». J’insiste, lui disant que j’attends depuis une semaine, il me dit qu’il va venir constater. Il me rappelle peu après car l’adresse de sa feuille d’intervention est celle du siège social, et pas de l’atelier, du coup il ne peut pas venir. J’ai libéré une demi-journée de travail pour rien. Je téléphone à Scarlet. « On va vous recontacter » (temps passé au téléphone :20 min.) Jour 11 (03/02/2025, 11h24) : Je téléphone à Scarlet. « Un « ticket » est ouvert, on fait le nécessaire. » (temps passé au téléphone :8 min.) Jour 13 (05/02/2025, 17h53) : Je téléphone à Scarlet. Un rendez-vous est pris pour le 14/02. (temps passé au téléphone :8min.) Jour 15 (07/02/2025, 14h26) : Je me rend compte que le rendez-vous a été encodé pour le siège social. Je téléphone à Scarlet pour faire modifier l’adresse du rendez-vous, qui est déplacé au 13/02/2025 entre 09h00 et 13h00. (temps passé au téléphone :29 min.) Jour 21 : (13/02/2025) : 10h20, un technicien me téléphone pour connaitre la nature du problème. Je lui dit que le câble est sectionné. Il me dit qu’il ne sait rien y faire, qu’il faut un « jointeur ».(idem Jour 8 J’insiste, lui disant que j’attends depuis trois semaines, il me dit qu’il va venir constater. Il constate effectivement que le câble est sectionné. Il me fixe un rendez-vous pour le même jour, entre 08h00 et 17h00. Je reçoit le sms de confirmation. Entre 17h27 et 18h00, je tente d’appeler Scarlet pour savoir si il vaut la peine d’attendre encore le technicien qui n’est pas venu. (la ligne coupe systématiquement). ( J’ai perdu toute une journée de travail ) En résumé, quelqu’un de chez Proximus juge pertinent de saboter ma connexion. J’ai jusqu’ici passé plus de 140 minutes au téléphone pour aucun résultat. J’ai perdu 1,5 journée de travail où je n’ai pu faire de chantier. Je continue de payer mes facture. Je n’ai pas de connexion. Il y a un truc qui ne va pas, non ?

Madame, Monsieur,   Cela fait plus de 20 ans que j'ai une adresse mail Scarlet. En date du 12 févier2024 ma boite mail a été brusquement interrompue. Hier malgré plus de 2h30 passées au téléphone entre les services clients de Scarlet et Proximus chacun me renvoyant à l'autre, ma boite n'est toujours pas rétablie ! Déjà début octobre 2024, j’ai eu les mêmes problèmes et cela a pris plus de 10 jours pour débloquer ma boite après d' innombrables heures passées au téléphone . Non seulement je ne peux plus envoyer de mails, mais je n'en reçois plus et les expéditeurs ne reçoivent pas de message "non délivré" ! Ce qui entraîné beaucoup de problèmes et même des dommages. Étant& une personne très âgée et handicapée suivant des traitements médicaux, je communique par mail avec mes médecins et mes kinésistes e.a.pour fixer des rendez-vous etc. C’est pourquoi je vous demande de rétablir mon mail : renee.coen@scarlet.be sans délai et au plus tard dans les 48 heures. Si vous devez m'envoyer un moyen pour que je puisse réactiver mon mail moi-même > ma boite mail de secours est  reneecoen@skynet.be Cordialement, Renée Coen

Mes coordonnées: Nom: Véronique WAthelet Date de naissance: 3 mars 1956 adresse mail: veronique.wathelet@gmail.com Numéro de GSM : 0497254208 Les 4 derniers chiffres de l'IBAN réservé aux paiement scarlet : 8536 Sur la facture 24R-326.598.562 du 09/12/2024 , scarlet me facture des communications et des SMS internationaux que je ne retrouve pas dans mon historique. Je leur ai donc demandé de me communiquer les dates, jours, heures, durées et numéros qui correspondent à cette facturation. Scarlet prétend ne pas pouvoir me répondre, me renvoit d'une service à l'autre, ne respecte pas les délais de réponse auxquels il s'engage, force le client à reprendre toute la procédure, ne répond plus aux formulaires d'envoi... bref, il est impossible d'avoir une quelconque clarification. Par contre, comme il y avait une domiciliation, le montant a été prélevé de mon compte. Je demande donc soit un remboursement des sommes dûes indument, soit une transparence dans la relation commerciale. Je vois sur votre site que je ne suis pas la seule cliente à me plaindre de ce qui semble être un "désordre administratif" ou de la malhonnêteté de la part de scarlet. Pouvez-vous m'aider? En vous remerciant, Cordialement V. WATHELET

Bonjour, Depuis le 29 décembre 2024, je n'ai plus accès à ma boite e-mail. Sur mon interface "my scarlet", je n'ai pas accès aux paramètres qui me permettent de créer, modifier mes boîtes e-mail ou/et mes alias. Je n'ai donc pas les droits d'administrateur sur mon compte client. J'ai contacté et recontacter le service support sans aucun résultat. Je reçois via cette adresse e-mail des factures que je ne peux donc plus visualiser. Je n'ai aucune personne qui semble réagir malgré toutes les promesses ... non tenues. Que faire ! Voici donc la raison de mon appel au secours. Une publicité signale les vertus du service support de Scarlet, pour moi, c'est de la science-fiction. Je vous remercie d'avance pour l'attention que vous porterez à mon appel. Cordialement, Luc Van Der Smissen

Bonjour, Vous m'imputez des appels internationaux vers les zones 1 et 3 et des SMS internationaux pour un montant total de 56,06 euros. Je ne retrouve pas trace de ces appels dans mon historique. Je n'ai pas d'espace client et je ne peux donc pas vérifier. En créer un ne me donnerait pas accès à des anciennes factures. Cette démarche, qui m'a été proposée par vos services est donc inutile. J'ai déjà introduit par deux fois une demande de clarification, à savoir de me communiquer les numéros de tel., les dates et heures auxquels ces communications auraient été passées, ce que vous devez être capable de faire puisque vus avez eu besoin de ces éléments pour me les facturer. L'absence de réponse de votre service me laisse croire qu'il s'agit d'une fausse facturation (erreur ou malhonnêteté voire vol de votre part). A défaut de pouvoir m'apporter la preuve que ces numéros de tel. ont bien été effectués au départ de mon GSM., je vous somme de me rembourser ce montant qui a été prélevé de mon compte terminant par 8536 V. WATHELET

Bonjour, Je vous avais déjà envoyé un message via votre site pour expliquer que je n'avais plus accès depuis plusieurs mois à mon historique d'appels, au détail des factures, ni rien du tout via My Scarlet ou via My Proximus suite à votre réorganisation interne et ceci malgré que j'ai sollicité l'aide de votre support à maintes reprises et que votre personnel a remonté le cas dans la hiérarchie. Vous le verrez certainement dans votre gestion de l'historique des appels au support. Je vous avais indiqué que je refusais d'assumer les dépassements des forfait de mon abonnement RED pour cette raison. Je n'ai pas eu de réaction de votre part excepté des rappels de paiement. J'ai finalement réglé les dernières factures avec des dépassements non vérifiés par moi pour éviter tout problème mais j'exige d'obtenir par la poste ces documents à partir de Septembre 2024, j'estime que j'y ai droit. Je suis en train de procéder au passage chez un autre opérateur en raison de ces soucis. Je vais solliciter Test-Achats pour qu'il m'aide aussi à obtenir les informations demandées. Ci-joint, le dernier courriel reçu. Salutations, B C

J'ai payé deux fois 10€ de frais uniques car j'ai payé ma facture échue le 20 septembre le 4 octobre et celle échue le 20 octobre le 4 novembre. Je trouve cela cher payé pour un petit retard de 14 jours calendrier!!!