Toutes les plaintes publiques

Hello, good morning.Our complaint concerns flight cancellation and extra costs incurred and subsequent unpleasant experiences with the airlines.We initially contacted Brussels Airlines to file a request for compensation. In our submission, we included necessary documents and receipts related to the expenses such as taxi fares and meals incurred due to the flight cancellation. Regrettably, the response from Brussels Airlines stated an inability to reimburse the costs, citing adherence to their established corporate policy. Our response was thorough, referencing the relevant EU article (EC 261/2004) which outlines the entitlement to compensation and reimbursement under such circumstances. Despite this, the airline chose to dismiss our claim, even in the context of our ‘right to care’ under EU directives, an assurance previously provided by their own helpdesk.For resolution, we contacted the airline's customer support via telephone, an interaction marred by rude personnel. Our inquiries were dismissed, with emphatic statements that the airline would not consider any form of reimbursement. The attempt to assert our rights as given by EU directives was met with a dismissive attitude, indicating a disregard for such legal provisions in favor of upholding their corporate policy. In summary, we found ourselves subjected to undue pressure by the airline, as they disregard passengers' rights with a disconcerting lack of accountability. The assumption that passengers would be disinclined to undertake the arduous process of formal complaint submission reflects a lack of professionalism and raises concerns. It is noteworthy that even the mandated compensation of €250 per individual, a basic restitution, was not provided in full, with reimbursement only extended to a single person. In short, we encountered flight delays, cancellation, extra expenses, and extremely unpleasant interactions with the airlines. Most importantly, the denial of our rights established by the European Union is a matter of considerable gravity.Thank you very much, Arjun Chaliyath and Emilie Manfron~~~~~FR~~~~Bonjour,Notre plainte concerne l'annulation du vol et les frais supplémentaires encourus et les expériences désagréables ultérieures avec les compagnies aériennes.Nous avons d'abord contacté Brussels Airlines pour déposer une demande d'indemnisation. Dans notre soumission, nous avons inclus les documents nécessaires et les reçus liés aux dépenses telles que les frais de taxi et les repas encourus en raison de l'annulation du vol.Malheureusement, la réponse de Brussels Airlines a fait état d'une incapacité à rembourser les frais, citant le respect de leur politique d'entreprise établie. Notre réponse a été détaillée, faisant référence à l'article pertinent de l'UE (CE 261/2004) qui décrit le droit à une indemnisation et à un remboursement dans de telles circonstances. Malgré cela, la compagnie aérienne a choisi de rejeter notre demande, même dans le contexte de notre « droit aux soins » en vertu des directives de l'UE, une assurance précédemment fournie par son propre service d'assistance.Pour résoudre le problème, nous avons contacté le service client de la compagnie aérienne par téléphone, une interaction gâchée par un personnel grossier. Nos demandes ont été rejetées, avec des déclarations catégoriques selon lesquelles la compagnie aérienne n'envisagerait aucune forme de remboursement. La tentative d'affirmer nos droits tels qu'ils sont donnés par les directives de l'UE a été accueillie avec une attitude dédaigneuse, indiquant un mépris de ces dispositions légales en faveur du maintien de leur politique d'entreprise. En résumé, nous nous sommes retrouvés soumis à des pressions indues de la part de la compagnie aérienne, qui ne respecte pas les droits des passagers avec un manque de responsabilité déconcertant.L'hypothèse selon laquelle les passagers seraient peu enclins à entreprendre le processus ardu de dépôt de plainte officiel reflète un manque de professionnalisme et suscite des inquiétudes. Il est à noter que même l'indemnisation obligatoire de 250 € par individu, une restitution de base, n'a pas été fournie dans son intégralité, le remboursement n'étant étendu qu'à une seule personne.En bref, nous avons rencontré des retards de vol, des annulations, des dépenses supplémentaires et des interactions extrêmement désagréables avec les compagnies aériennes. Plus important encore, le déni de nos droits établi par l'Union européenne est une question d'une gravité considérable.Cordialement, Arjun Chaliyath et Emilie Manfron

Bonjour, J'ai fait une réservation pour partir en vacance à Lomé au TOGO avec mes 3 enfants de 1, 4 et 8 ans. Le départ était prévu le 07.07.2023 à 12h15 et le retour le 28.07.2023 à 20h15 avec Brussels Airlines.J'ai reçu une confirmation par mail le 04.07.2023 avec les dates et heures de départ. J'ai de nouveau reçu par mail le 05.07.2023 une modification de ma réservation, modification de l'heure de départ, de compagnie, et de temps de vol. En effet, je passais de 8h25 de vol avec une escale à Accra au Ghana sans changement d'avion à 17h de vol avec 3 escale et un changement de vol.J'ai introduit une réclamation dès le lendemain soit le 06.07.2023, car en plus des difficultés qu'un tel changement à pu engendrer, j'ai payé plus cher pour offrir à mes enfants un départ en vacances agréable et je n'ai pu avoir qu'un vol chaotiques avec mes 3 enfants en bas âges dans une compagnie Lowcost proposant des billets d'avion bien mois cher que ceux que j'ai pu avoir lors de ma réservation avec Brussel Airlines. Voilà la réponse obtenir ce jour: Les conditions générales de transport stipulent que les horaires de vol indiqués dans nos programmes peuvent exceptionnellement changer entre la date de leur publication et celle de votre voyage. Nous ne pouvons pas les garantir à 100%, ils ne font pas partie intégrante de votre Contrat de Transport.

Bonjour,Par la présente j'aimerais vous exposer une expérience très désagréable vécue récemment du fait du service clients de SN Brussels Airlines.Je me rends de Bruxelles à Berlin du 22 au 25 septembre prochain avec un groupe de coureurs à pied, à l'occasion du marathon organisé dans cette ville.Je réserve 13 vols aller-retour au fur et à mesure que les gens réservent chez moi, j'ai donc 5 réservations différentes pour ces vols.Ce jeudi 27 juillet je reçois 5 mails de SN Brussels, m'avertissant de l'annulation du vol aller qui est donc commun à toutes les réservations.Parmi ces 5 mails, 3 me permettent de modifier directement mes réservations en ligne, ce que je fais directement.C'est ainsi que je choisis pour les 7 personnes concernées le vol de 09:45 au départ de Bruxelles, à la place du vol de 06:20 qui a été supprimé.Pour les 2 autres réservations je reçois par contre un simple mail d'annulation, me demandant de contacter le service client.=== Est-il normal de traiter les clients différemment, certains pouvant directement modifier leur réservation en ligne, d'autres ne le pouvant pas ? ===Préférant une conversation par écrit, j'envoie un message au service client via Messenger pour demander de transférer les 6 autres personnes concernéespar ces 2 réservations sur le même vol de 09:25.N'obtenant pas de réponse après 2 heures d'attente, je décide de tenter le chat sur le site de SN Brussels. Pas de chance, leur intelligence artificielle n'accepte pasles demandes compliquées, et ne peut donc traiter ma demande.Je m'en remets donc au téléphone, et après une assez longue attente je fais part de ma requête à une opératrice qui me dit qu'il n'y a plus de place pour le volde 09:25, si ce n'est en business, et qu'elle ne peut donc me satisfaire. Je vois cependant qu'il reste des places en classe économique pour ce vol sur leur site,mais à plus de 350 euros...=== Est-il normal qu'on me refuse le transfert sur un vol pour lequel il y a encore manifestement de la place, si je n'accepte pas le supplément business ? ===En fin de compte, apprenant que je représente une agence de voyage, cette employée me demande de téléphoner à un autre service dont le numéro est le078 155 328. Ce que je fais sur le champ, obtenant alors une opératrice qui ne parle que l'anglais, à qui j'explique donc mon problème dans cette langue.Peine perdue puisqu'elle me renvoie chez SN Brussels, à qui je téléphone donc à nouveau le lendemain matin. === Je soupçonne cette employée de m'avoir fourni un numéro de téléphone bidon pour se décharger de mon problème compliqué... ===L'employé me confirme ce que m'a dit sa collègue la veille, à savoir qu'il n'y a plus de place sur le vol de 09:25. Il me propose de choisir de partir un autre jour,ce que je refuse catégoriquement vu que nous voyageons en groupe et pour un événement bien particulier qui nous oblige quasiment à voyager à cette date.Cet employé me demande si le vol de 18:30 m'intéresserait, je réponds que oui faute de mieux, sachant qu'il y a d'autres vols entre celui de 09:25 et celui de18:30. Il me dit qu'il va se renseigner, qu'on va me retéléphoner plus tard dans la journée. Doutant de plus en plus de pouvoir faire partir tous mes clients le même jour, je vais voir le site de Ryanair et m'aperçois qu'il existe un vol équivalent chez cettecompagnie, partant de Bruxelles à 13:15. Alternative intéressante donc, si SN ne peut me trouver de meilleure solution.Un peu plus tard, ce même employé de SN me rappelle, pour me dire qu'il a mis tous mes passagers dans le vol de 18:30. Ce à quoi je réponds que cela nem'intéresse pas, lui disant qu'il y a d'autres possibilités de vols plus tôt, même chez SN. Il me dit alors que j'ai accepté formellement et que je ne peux me rétracter.Je lui rétorque que c'est faux, qu'il ne peut de toute façon se baser sur une conversation orale, et que je demande l'annulation et le remboursement de ce vol, Il me répond qu'il va demander qu'un autre service de SN Brussels écoute l'enregistrement de notre conversation, et qu'on va me rappeler plus tard.=== Un service client peut-il user d'un tel moyen de pression pour refuser une demande ? ===Deux heures plus tard environ, ce même monsieur me contacte à nouveau et me dit qu'ils autorisent le remboursement. J'insiste alors pour lui dire qu'il ne s'agit quedu vol aller, et que je garde mes vols retour. Il me répond que ce n'est pas possible, que SN traite les réservations complètes et pas par vols séparés. Je lui réponds que c'est faux, que je connais mes droits et qu'il est tenu de me donner satisfaction. De mauvaise grâce manifestement, il finit par accéder à ma demande, et je reçois un peu plus tard la confirmation par mail du remboursement des vols aller.Je tenais donc à vous faire part de ce véritable parcours du combattant, au cas où vous pourriez prendre des mesures pour que ce genre d'expérience se répète de moins en moins souvent à l'avenir. Il est évident que les employés du service clients de chez SN Brussels Airlines, soit ne sont pas bien formés aux droits des consommateurs, soit ont reçu des instructions précises pour mettre le plus de bâtons possible dans les roues des clients qui demandent réparation.

Bonjour, j'ai réservé un vol de zadar vers vienne puis vienne vers Bruxelles, escale non souhaitée mais imposée pour ma fille de 13 ans.L'achat des billets s'est fait via bxl Airlines et le vol sera effectué par austrian Airlines. Quand je contacte bxl Airlines ils me disent que c'est austrian Airlines qui doit organiser l'assistance mineur. Et quand je contacte austrian Airlines( disponible uniquement en allemand) ils me disent que c'est bxl Airlines qui doit organiser l'assistance mineur. J'ai demandé à bxl Airlines de trouver une solution avec austrian Airlines mais je n'ai pas encore eu de retour.Le vol aura lieu ce 14 juillet 2023. Pouvez vous m'aider. Merci

Le 11/4, Brussels Airlines change nos deux sièges du vol la Palmas-Bruxelles du 13/4 pour des raisons opérationnelles.Au desk d'embarquement le 13/4, on nous réclame deux fois 20€ pour recevoir nos boardings pass avec les nouveaux sièges. Obligés de payer pour pouvoir embarquer nous introduisons dès notre retour une réclamation et une demande de remboursement. Brussels Airlines nous donne un numéro de réclamation (2304-SN-04264) et nous informe par la suite (le 17/5) qu'ils regrettent d'avoir été obligé de changer nos sièges mais ne répond pas à notre demande de remboursement. Depuis lors malgré plusieurs mails envoyés au customer service plus aucune nouvelle.

Le 27 avril 2023, j’effectue une réservation en ligne sur le site www.mytrip.com (agence de voyage en ligne) pour un ticket d’avion entre Bruxelles et Quito (Equateur). Le voyage doit avoir lieu entre le 4 et le 18 novembre 2023. Le vol sera opéré par Brussels Airlines (et sous-traité à Avianca pour la seconde partie du voyage). J’ai payé la somme de 355.97€ pour ce ticket et le paiement a été débité par l’agence de voyage (voir preuve en annexe).Le 11 mai 2023, je reçois un mail de la compagnie aérienne Brussels Airlines (voir annexe). Ce mail m’informe que mon billet est annulé car suite à un problème technique, le prix de mon billet était trop bon marché.J’ai donc contacté Brussels Airlines à plusieurs reprises. Tout d’abord via le chat messenger mais je n’ai pas obtenu de réponse (voir screenshot en annexe). Ensuite je les ai contacté via le chat de leur site internet. Là j’ai été en contact avec un agent (certainement dans un call center en Inde…) qui m’a renvoyé vers l’agence de voyage et ne répondait pas à mes questions précises. Pour cette dernière partie je n’ai pas pensé à prendre des captures d’écran. Je n’ai trouvé aucun formulaire de contact pour tenter de les joindre.La loi n’oblige-t-elle pas une société à vendre un produit au prix indiqué ?

Bonjour,Mon vol prévu le 02/01 d'Oslo à Bruxelles à 18:00 a été annulé à 19:40 (on attendait au départ), et postposé au lendemain 03/01 à 06:40 (info par email personne n'étant disponible à l'aéroport). J'ai du aller rechercher mes bagages, et ai péniblement trouvé un hôtel pour la nuit. J'ai donc demandé le 04/01 à Brussels Airlines l'indemnité de 250 € prévue par la Directive 261, ainsi que le remboursement de l’hôtel également prévu par cette même Directive. Depuis lors Brussels Airlines se contente de postposer en permanence la réponse (par email).

Bonjour, le 1 août 2022, a l'arrivée de mon vol n°3634, j'ai constaté que mes bagages ne sont pas arrivés à destination.j'ai directement déclaré cette perte et j'ai rempli la fiche de réclamation en conséquence. Après plus de 21j ils ont admis avoir perdus mes 3 bagages et j'ai fait un inventaire. Quand on appelle leur service client ceux ci vous dise d'écrire un mail au customer service mais ils ne répondent jamais ou du moins ils font semblant d'envoyer un message générale. J'ai déjà envoyé plus de 10 mails et maintenant ça fait plus de 5 mois que j'attend le remboursement de mes bagages.

J'ai effectué, en août 2022, deux réservations pour un groupe de 17 personnes, de Bruxelles à Milan.Ces deux vols ont été réservés au même moment, pour la même destination et sur le même vol.Je dois aujourd'hui modifier la date de ce vol, vu le changement de date de l'événement qui nous amène en Italie.J'ai bien réussi à modifier l'une de mes réservations (pour 8 personnes), sans frais.Par contre, lorsque j'ai voulu modifier ma seconde réservation (pour 9 personnes), un message d'erreur sur votre site m'en empêchait. Et, depuis, cette possibilité reste inaccessible.J'ai donc eu recours à votre centrale téléphonique pour effectuer la modification.Je précise, et c'est important, que la valeur de chaque billet pour le vol déjà réservé, est de 83,35€ ttc.Et là, alors que je faisais moi-même la simulation d'un nouveau vol, pour la nouvelle date souhaitée du 17 juin 2023, et que je constatais que ce vol revenait à 77,14€ ttc, soit moins que la valeur de mes billets actuels, j'ai eu affaire à un drôle de manège, que j'associe à une intention malhonnête.En effet, après m'avoir confirmé qu'il y a un problème technique, votre collaboratrice m'a mis en attente le temps de faire des vérifications. Quelle ne fut ma surprise lorsqu'elle m'est revenue en m'annonçant qu'il y avait un surcoût de 4€/billet ! J'ai eu beau argumenter en lui affirmant que j'avais le prix réel du nouveau billet, inférieur à la valeur des miens, elle a maintenu que le nouveau prix était plus élevé ! Or, je n'ai aucun moyen de vérifier ses dires, le seul élément faisant foi pour moi étant les données officielles de votre site qui s'affichaient sous mes yeux ! Face à ce dialogue de sourd, j'ai terminé la conversation et j'ai effectué un nouvel appel le lendemain.Lors de ce second entretien, dans un premier temps, nouveauté, votre collaboratrice m'annonce qu'il y a des frais de 35€/billet pour modifier le vol ! Face à ma surprise et à mes contestations, elle se rétracte en disant que cela ne valait que pour les billets à partir du 01/10/2022. Ouf ! Mais, alors que j'avais de nouveau généré une simulation en live sur votre site, et que le prix des billets pour la modification souhaitée, restait inférieur aux 83,35€ de la valeur de mes billets, même cinéma où l'on me met en attente et on me revient en m'annonçant des frais supplémentaires, mais de plus de 6€/billet cette fois ! Et, encore une fois, je n'ai aucun contrôle là-dessus et je suis sensé faire confiance à votre personnel administratif. J'ai, par ailleurs, sollicité à recevoir une preuve (capture d'écran, devis...) de ce que ces dames avançaient, et elles ont toutes deux prétexté qu'il leur était impossible de me la transmettre.Je suis donc particulièrement déçu du traitement de ma demande, où l'enchaînement d'événements et de données contradictoires, me semblent à la limite de constituer une tentative d'escroquerie !

Bonjour, j ai voyager le 13 janvier 2023 avec mes deux bébés de 1 an (jumeaux). Le vol était bruxelles -kinshasa aller retour. La réservation a été faite en agence de voyage. Agence de voyage qui a contacté Brussels Airlines pour savoir qu elle est la réglementation quand un adulte voyage avec 2 bébés. Brussels airlines dira qu il faut payer un billet bébé, un enfant (pour qu il ait son siège et l autre sur mes genoux) et avoir un siège auto ( ce que j avais aussi). Et c'est ce que j ai payer. Juste au moment du décollage et atterrissage ils ont donnés un des bébés a un passager pour qu il le prenne sur les genoux .Le vol aller c est très bien passé. Pour le retour, j ai fait mon check in , passer les douanes etc., passer l embarquement et au moment de rentrer dans le bus qui allait dans l avion, une responsable de l embarquement est passé par là et à refusé que je prennes l avion avec les 2 enfants. Je lui expliqué que je suis venue de la même manière donc ça n avait pas de sens. Alors là première raison est que je devait payer un ticket bébés et enfants, après vérification de mon payement , elle a vu que c est ce qui a été fait. Puis elle me dira d attendre que des vérification soient faites. Et la dame est partie pour ne jamais revenir Alors que j ai demander plusieurs fois aux agents d appeler un responsable et de me donner le nom de la personne à qui je m était adressé. Ils m ont ignoré pendant 1 heure. Et à la radio , la responsable dit que je devait demander à un passager si il pouvait m aider à porter un des bébés pour le decollage et l atterrissage. Et j ai même trouvé un passager qui a accepté. Quand les agents lui ont dit au talkie que j avais trouvé quelqu'un et on donné le nom de la personne. 30 min après, elle dira au talkie que je devais donné le nom de la personne bien avant l embarquement et donc que je ne peux pas prendre l avion. Ensuite , j ai demander à voir en face à face la personne qui a décider cela et les agents m ont fait attendre de 22h à 00h avec 2 bébés pleurant de faim et tout ça pour me dire à 00h que la responsable était déjà partie chez elle. J ai demander le nom de la personne et ils ont refusés. Et m ont dit d aller à leur agence de voyage lundi alors que nous étions samedi (et je suis sensé travailler lundi et mardi une visite chez le docteur étant que les 2 bébés ont des problèmes de santé dû à leur naissance de grand prématuré à 700gr).Le décollage était prévue à 22h25 et le check in à 19h30. D après la responsable la faute à été faite à Bruxelles et d après Bruxelles cela se fait toujours comme quand je suis venue. Et maintenant je dois payer des pénalités (argent que je n ai pas) et maintenant je suis bloqué dans une ville que je ne connais pas et risque de perdre mon travail en sachant que j ai encore 2 autres enfants qui sont restés en Belgique.Merci d avanceGomes