Toutes les plaintes publiques

Lors de notre séjour dans ma famille en Algarve, nous avons décidé de prendre un Uber pour nous rendre au point de rdv d'une de nos excursions. Le point de rdv avait été clairement expliqué par EcoTours et nous avons utilisé la localisation GPS reçue pour indiquer à Uber où nous déposer. Le prix annoncé était de 11,57€. Lors de la prise en charge, j'ai remarqué à un moment que la chauffeuse ne suivait plus la course sur Uber mais qu'elle avait d'autres applications ouvertes. Etant donné que nous avions été prises en charge plus tot, nous avons supposé qu'elle récupérait quelqu'un d'autre ou qu'elle connaissait un meilleur itinéraire. La chauffeuse s'est alors arrêté en plus milieu du lieu le plus touristique possible, tout ce que nous essayons d'éviter, en disant que nous sommes arrivées. Je lui ai signalé que non, que ce n'est pas l'adresse que j'ai demandé et elle a soutenue que c'était bien là. Elle a expliqué que Google Maps est pas toujours très précis mais que au matin elle a eu des gens qui cherchaient la même chose que nous et c'était bien là. Je lui ai montré toutes les infos que j'avais de notre tour et les photos reçues du point de rdv, un endroit calme et presque desert pas ce lieu hyper touristique... Elle a alors demandé à un organisateur de tour en kayak qui lui a confirmé que l'excursion que nous avons réservée est bien à un lieu différent. Nous avons repris la route, vers le point de localisation que j'avais demandé à la base. Je comprends que son intention était de nous aider mais elle aurait du me parler avant de prendre l'initiative de changer notre point d'arrivée. Heureusement que la prise en charge avait été un peu plus tot que prévu, nous ne sommes arrivées que 8 minutes en retard au briefing de notre activité. La chauffeuse s'est excusée et a garanti que le prix resterait le même car c'est son erreur... Cependant, j'ai reçu une facture de 16,45€ soit presque 5€ de plus que le prix annoncé pour une erreur et un changement totalement indépendant de ma volonté! J'essayes de joindre Uber pour corriger cela mais ce n'est pas évident de les contacter, tout fonctionne par formulaire de contact et j'ai pu juste mettre une mauvaise évaluation à la chauffeuse pour essayer d'entamer le problème... la pauvre n'était pas méchante, elle a cru bien faire!

Madame, Monsieur, Nous avons réservé un city-trip en famille (4) par train de nuit chez Green city trip du 15 au 19 juillet avec la référence 329376. Il s'agissait d'un package train (via la compagnie European Sleeper) + hôtel. Nous avons payé ce voyage 1534 euros (4 vouchers de 250 euros via Social Deal et 534 euros via la plate-forme de Green city trip). Comme vous le savez, le train de nuit est tombé en panne quelques heures après son départ vers minuit à la frontière allemande à Bad Bentheim le 16 juillet. Si c’est un cas de force majeure, Il est vrai que la vétusté du train, des wagons et des cabines pourraient être une indication. Laissés sans information, nous avons cru que cette halte prolongée était "normale". Nous nous sommes endormis et avons été réveillés vers 6 heures du matin par d’autres voyageurs venant nous informer que la compagnie nous abandonnait à notre sort et que nous étions invités à nous rendre à destination par nos propres moyens avec remboursement des trajets à posteriori. Un mail dont nous n’avions pas pris connaissance durant notre sommeil nous avait en effet été adressé à 03.58h du matin avec cette information par European Sleeper. Cependant vu le coût des tickets (600 euros pour Berlin et ensuite 200 euros pour Prague) nous n’avons pas financièrement pu saisir cette seule alternative suggérée. Le personnel nous a littéralement abandonné en disparaissant et nous nous sommes véritablement sentis seuls au monde au milieu de nulle part voyant notre premier city-trip en famille recomposée, déjà de courte durée, nous échapper complètement et virer au gâchis complet sans savoir comment réagir. Les contacts pris avec European sleepers et vous, Green city trip afin d’obtenir une indemnisation au delà du ticket de remplacement et à tout le moins pour la perte de la nuit d'hôtel n’ont rien donné, l’un renvoyant vers l’autre. De longues heures de flottement ont suivi avant qu’on ne nous informe du dépannage de la locomotive pour 13 heures avec cependant un terminus à Berlin. En attendant, je précise que nous n’avons reçu ni à manger ni à boire. Nous avons donc acheté des tickets depuis cette gare de Bad Bentheim en prévision pour le trajet Berlin-Prague pour le seul train disponible qui était à minuit 30 et dont nous avons eu la chance de bénéficier des 4 dernières places restantes. Le dépannage de la locomotive annoncé a bien eu lieu et le train nous a mené à Berlin où nous attendu le train suivant pour Prague de 18h à minuit trente. Nous avons voyagé assis toute la nuit pour arriver vers 6 heures du matin éreintés et ayant perdu ainsi aussi, notre première nuit d'hôtel arrivant avec 18 heures de retard. Au final nous avons donc passé 54 heures de voyage pour 36 heures (dont une nuit et des siestes réparatrices) sur place. Et il va s’en dire que nous étions épuisés et que nous n’avons vraiment pas été en mesure de profiter ce notre micro-séjour. Nous avons respectivement 53 et 58 ans et avons du prendre congé ce début de semaine tant nous ne sommes pas encore remis de cette mésaventure éprouvante physiquement et moralement. Nous nous référons à la réglementation européenne qui offre une protection aux consommateurs https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32015L2302. Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil Dès lors où nous avons choisi l’alternative proposée par European Sleeper nous avons droit à une compensation supplémentaire en fonction de la durée du retard qui dans ce cas se monte à 18 heures. “Pour un retard de 60 à 119 minutes, la compensation se monte à 25% du prix du billet. Pour un retard plus important, la compensation est de 50% du prix du billet avec un remboursement dans les 30 jours suivant la réception de la demande.” Outre cela, nous demandons donc une indemnisation équitable comprenant également la nuitée d'hôtel perdue ainsi que le préjudice moral causé. Nous considérons qu’en tant que prestataire émetteur et vendeur du package hotel-train, c’est à vous de régler cela avec Européan Sleeper. Il ne sert donc à rien de nous renvoyer vers eux. Si aucune solution à l'amiable ne peut être trouvée, nous transmettrons ce dossier aux avocats de notre association de défense des consommateurs Test-Achat pour le règlement extrajudiciaire des litiges. Nous espérons toutefois que cette affaire pourra être réglée sans leur intervention. Nous pourrions également communiquer cette histoire à l’émission “On n’est pas des pigeons” de la RTBF (chaine nationale publique belge) où nous avons nos entrées. PS: Nous tenons tous les documents et échanges avec vos services à votre disposition.

PLAINTE A LA SNCB Madame, Monsieur, En date du 22/07/2024, il nous a été très difficile de monter dans le train de 6h45 (Braine-Le-Comte - BXL), en date du 23/07/2024, il nous a été impossible de monter dans le train de 6h45 (même direction), car le train comportait 4 wagons au lieu d'une dizaine. Aussi, le train suivant, de 7h00, est supprimé 4 fois sur 5. Donc, il est difficile de compter sur celui-là. Ce sont les vacances scolaires, mais beaucoup d'adultes travaillent encore, ils travaillent parfois les 2 mois de vacances. Ce n'est pas parce que les élèves sont en congé que la planète s'arrête de tourner. A l'âge de 60 ans (et même plus jeune), il est fort difficile de rester debout, écrasé par les autres navetteurs, durant tout un trajet (sans parler de la chaleur insupportable). Il est grand temps d'octroyer un peu de respect vis-à-vis de vos navetteurs-payeurs et de mettre à disposition des trains avec un nombre correct de wagon afin que les personnes ayant des difficultés à rester debout (âge, prothèses orthopédiques, problèmes cardiaques, etc) dans des trains de déportés (type 1940/1945) puissent se rendre au travail dans des conditions normales. C’est pourquoi nous vous demandons de mettre à dispositions des navatteurs (Braine-Le-Comte/ Bxl) des trains avec un nombre suffisant de wagon et ceci également durant les périodes de vacances scolaires . Cordialement,

Le 4 mai 2023, ma compagne a réservé des vacances (une semaine all in incluant vol+transfert+hébergement avec tous les repas) en Tunisie sur le site de Promovacances.be. Elles devaient partir à 3 (ma compagne, sa fille et sa petite fille qui avait 4 mois). Le voyage coûtait 358 euros par personne . Sur le site de Promovacances.be, ils disaient que la carte d'identité suffisait dans le cadre d'un voyage organisé. Mais une fois arrivées à l'aéroport, le 7 mai 2024, Tui leur a catégoriquement refusé l'embarquement car elles n'avaient pas de passeport et qu'il était obligatoire. Elles ont eu beau leur montrer les réglementations sur le site du ministère des affaires étrangères belges (qui confirmait les propos de Promovacances.be), ils ne voulaient rien entendre et n'ont absolument pas été arrangeants ni compatissants. TUI disait qu'il fallait réserver via l'agence de voyage TUI pour pouvoir partir avec une carte d'identité uniquement mais comme elles avaient réservé sur un autre site, ils ne pouvaient les laisser partir sans passeport. Ma compagne est donc partie toute seule car elle seule avait un passeport. Suite à cela, elles ont contacté Promovacances.be et ils ont répondu à leur plainte en disant que ce n'était pas de leur responsabilité si la compagnie aérienne avait refusé leur embarquement sans raison (au vu des informations disponibles sur le site du ministère des affaires étrangères). Elles ont essayé de contacter Tui, à plusieurs reprises depuis un an. Elles leur ont même envoyé sous recommandé une lettre de mise en demeure mais elles n'ont jamais eu de réponse de leur part. Elles leur proposaient de faire un bon à valoir de la valeur du voyage qu'elles n'ont pas pu faire, de leur faute. A l'aéroport, d'autres personnes étaient également dans leur situation et se sont vues refuser l'accès à l'avion car elles n'avaient pas de passeport et qu'elles avaient réservé chez lastminute.com et non dans une agence TUI. Elles ne savent pas qui de TUI ou de promovacances a raison mais en tout cas, ils tiennent des propos contradictoires donc il n'y a pas de doute qu'un des deux a raison et l'autre a tort. Finalement, c'est ma compagne qui a perdu de l'argent et chacune des agences se dédouane de toute responsabilité. Je me tourne vers vous pour savoir quelles sont leurs possibilités de recours à l'heure actuelle ? Elles ont perdu 716 euros sans compter que ma compagne est partie seule, à la place de vacances en famille... et que Tui ne leur répond pas depuis plus d'un an ... Nous faisons donc appel à vous car vous savez peut-être quoi faire dans ce type de situation.

Madame, Monsieur, Le 21 juillet 2024, je me suis rendu à l’aéroport de Bruxelles zaventem en vue de me rendre à oujda sur le vol air arabia 30852. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque au checkin une dame désagréable me dit que je suis en stand by, que le vol est complet et que c’est à cause d’air arabia qui pratique le surbooking. Je lui ai répondu que j’ai payé mon ticket aller retour, que mon vol est important et que j’ai même réservé une place ! (voir information sur le ticket). Elle me dit qu’elle ne peut rien faire et que je dois faire une réclamation, ce que j’ai fait immédiatement. La dame chez qui j’ai fait la plainte m’a dit que normalement je recevrai un appel d’air arabia le jour même pour le dédommagement. Je reprend alors le taxi pour rentrer chez moi. Entre temps je reçois un appel d’air arabia qui me demande si je veux prendre une chambre d’hôtel pour qu’ils organisent un autre vol si c’est possible. Je dit que je devais assister à un événement important ce jour-là au Maroc et donc cela ne m’intéresse pas de partir un autre jour. L’agent d’air arabia me dit clairement que dans 10 minutes il va m’envoyer un mail avec leur proposition. 3 heures plus tard je ne reçois aucun mail, je décide d’appeler le numéro surtaxé d’air arabia où un agent me dit que je vais avoir la réponse dans la demi heure. Mais 24 heures plus tard, je ne reçois rien. Je contacte alors test achat Belgique qui est la principale organisation de défense des droits des consommateurs pour demander son intervention pour comprendre la raison pour laquelle je ne reçois aucune réponse du service clientèle d’air arabia (plusieurs mails envoyés à contactus@airarabia.com) et deux appels et cela dans le but que je sois dédommagé à la hauteur du grave préjudice subis pour ces vacances gâchées : -Je demande le remboursement de mes vol aller et retour (voir ticket en annexe), - le remboursement du montant payé pour la location d’une voiture à l agence « air car » située à l aéroport d Oujda : 251 euros (voir preuve en annexe) - Le montant des trajets en taxi de mon domicile vers l’aéroport [2 fois 39 euros] - ainsi que le préjudice moral d’avoir gâché mes vacances parce que la place réservée et payée de mon vol à été attribuée à un autre passager : j’ai pris des jours de congés pour rien chez mon employeur , j’ai raté un événement important auquel je devais assister au Maroc, etc... Compte tenu de ce qui précède, je souhaite une réponse rapide d’air arabia et un dédommagement à la hauteur du préjudice subis comme expliqué ci-avant. Bien cordialement, Voir les pièces jointes en annexe

Madame, monsieur, En date du 19/7, nous avons embarquer à Bruxelles direction Naples. Ne pouvant pas atterrir à Naples, notre vol a été détourné vers Rome. Atterrissage à Rome, 2h d’attente dans l’avion avec uniquement un verre d’eau. 2h30 d’attente à l’aéroport de Rome sans aucune information ni de quoi boire ou manger (nous étions avec 4 enfants et une femme enceinte). Après 4h de car sans aucun arrêt et toujours rien à manger ou à boire, nous arrivons à Naples. Vu le retard, nos voitures de location n’étaient plus disponibles. Nous étions à Naples, sans moyen de locomotion à 00.00.

Nous avons loué une voiture chez Europcar pour partir en Ecosse pour le mariage de mon frère. Nous prenions la voiture à Edimbourg le 10 juillet 2024 pour la restituer à Glasgow le 15 juillet 2024. Mes enfants comprennent un peu l'anglais mais c'est compliqué. Nous avons eu un souci avec le paiement de la caution pour la voiture avec la carte visa de mon fils (comme c'est mon fils qui était conducteur, c'est avec sa carte que nous devions payer la caution). L'employé d'Europcar d'Edimbourg à qui nous avons eu à faire nous a proposé sur un papier 3 types d'assurance (1400 livres pour les gros dégâts, 600 livres pour les plus petits dégâts ou 0 livres ne rien prendre, nous avions opté pour la 3ème option ne rien prendre). Un problème est survenu au moment du paiement avec sa carte donc nous étions très embêtés et stressés car nous ne savions pas ce que nous allions faire. Nous avions une autre carte visa à notre nom mais l'employé disait que ce n'était pas possible que ça devait être payé uniquement avec la carte du conducteur, il est alors parti se renseigner. Il est ensuite revenu pour nous dire que c'était bon pour payer avec notre carte visa mais qu'il devait garder la carte et nous la rendre à Glasgow à la fin de notre séjour. Il a insisté sur le fait que c'était mon fils (Toussaint Nicolas uniquement lui qui devait conduire la voiture). Nous étions totalement perdus et stressés car nous comptions payer avec cette carte visa pour nos dépenses pendant notre séjour. L'employé a bien vu que ça nous posait problème et il a donc abusé de cela. Il nous a également mis en confiance en nous posant des questions sur notre voyage sachant que l'anglais n'était pas très bon. Mon fils Nicolas lui a également demandé au comptoir si nous devions faire un état des lieux de la voiture avant de la prendre. Il lui a répondu qu'il n'y avait pas besoin de faire un état des lieux, il lui a dit NO CHECK (comment est-il possible qu'une société loue quelque chose comme une voiture sans faire d'état des lieux avant si ce n'est que d'arnaquer les clients). Il a ensuite demandé à mon mari de signer le contrat. Ensuite il est parti avec le document et il a tout mis tous les documents y compris le contrat dans l'enveloppe Europcar. Nous avons la certitude que lorsque mon mari a signé le contrat qu'aucun montant n'était indiqué vu que nous avions refusé (pour nous le montant a certainement été rajouté par après signature du contrat. Lorsque le contrat a été remis dans l'enveloppe, nous n'avons pas pensé à regarder à nouveau le contrat (il y a manifestement un abus de confiance). Nous sommes bien restés plus d'1 heure au comptoir et nous en avions marre. L'employé nous a dirigé vers la voiture, mon mari a redemandé si nous devions faire un état de la voiture il a répondu NO IT'S OK. Nous sommes donc partis avec la voiture. Nous avons restitué la voiture comme prévu le 15 juillet 2024 à Glasgow et là quelle a été notre surprise de voir que la personne qui s'occupait de nous, a regardé et fait un état des lieux de sortie or qu'il n'y avait pas eu d'état des lieux d'entrée. Elle a remarqué des coups à l'avant dans le bas de caisse, nous lui avons donc dit que ce n'était pas nous et qu'il n'y avait pas eu de Check avant de prendre la voiture. Elle nous a dit NO EXTRA qu'il y avait la prémium protection. Quelle a été notre surprise vu que nous avions dit non pour l’assurance !!! Nous avons regardé notre contrat et effectivement un montant sur le contrat a été rajouté à notre insu. Nous sommes donc très en colère contre la société qui est très malhonnête. Nous contestons formellement ce contrat qui est abusif et pas clair pour les personnes étrangères ! Vu le nombre de plaintes connues sur différents sites, je ne comprends pas comment on laisse faire cette société voler les clients qui prennent une voiture de location pour la 1ère fois. Encore un dernier point. La location de la voiture nous revenait à 362.63 £, mais avec tous les faux suppléments cela nous revient à 579.14 £, soit presque le double de la location de la voiture. Notre caution, qui ne doit être utilisée qu'en cas de dommages ne nous aurait jamais été rendue entière puisqu'elle a servi à payer cette fausse premium assurance. Une assurance doit être payée à l'avance et non retenu sur une caution.

Un transfert réservé par Flibco Door2Gate ne s’est pas déroulé comme prévu. J’avais réservé un transfert de l’aéroport de Charleroi vers mon domicile pour le mercredi 17 juillet. Mon avion a eu un retard d’une heure et demie. À mon atterrissage, j’ai directement pris contact avec le conducteur de la navette, qui m'a expliqué que ma navette avait été annulée en raison du retard. Il m'a confirmé que je pourrais effectuer une nouvelle réservation au guichet de Flibco sans frais supplémentaires. Cependant, une fois arrivé au guichet, on m'a dit que le nouveau transfert devait être payé. Ainsi, j'ai été contraint de payer un montant supplémentaire de 132 euros. Le conducteur du nouveau transfert m’a également confirmé que la nouvelle réservation aurait dû se faire sans frais supplémentaires car le retard de l'avion n'était pas de ma responsabilité. J’ai donc contacté le service après-vente par email pour expliquer la situation et demander un remboursement. Voici leur réponse : Nous accusons bonne réception de votre e-mail. Le chauffeur Door2Gate ne peut attendre que 5 à 10 minutes si les clients déjà à bord acceptent d’attendre. Afin d’éviter des retards pour les prochains trajets Door2Gate, le chauffeur ne peut pas attendre plus longtemps. Par conséquent, nous vous présentons nos excuses de ne pas pouvoir vous rembourser et nous vous remercions de votre compréhension. Conclusions : Dans leur réponse, le service après-vente de Flibco n’offre aucun remboursement, ni geste commercial. Cependant, je reste convaincu que le retard du vol n’est pas de ma responsabilité et que j’ai pris toutes les mesures possibles pour arriver à temps à la navette. Deuxièmement, la réponse de Flibco n’est pas en accord l’information reçue par deux de leurs conducteurs. Selon eux, la nouvelle réservation se fait généralement sans frais supplémentaires. Ainsi, je demande à Flibco.com de me rembourser les frais supplémentaires de 132 euros.

Madame, Monsieur, Je vous écris pour exprimer ma profonde déception et frustration face à l’absence de réponse et de résolution de mon cas par la compagnie aérienne Brussels Airlines, malgré mes multiples tentatives de contact par email. Depuis le mois d’avril 2024, j’ai envoyé des emails à l’adresse service.en@brusselsairlines.com pour demander une assistance urgente concernant mes plans de voyage de Bruxelles à Newark via Zurich, prévus pour le 25 juillet 2024. Dans ces emails, j’ai exprimé mes préoccupations concernant la courte escale de 1 heure et 5 minutes à Zurich, en raison des retards fréquents du vol initial LX781 de Bruxelles à Zurich. Le vol LX781 est retardé en moyenne de 40 minutes, parfois jusqu’à 2 heures. L’escale à Zurich comprend un transfert par bus, le passage par la sécurité et la douane avant le vol pour les États-Unis. J’ai également proposé une alternative de vol pour éviter de manquer ma correspondance à Zurich. Je ne comprends pas pourquoi ils ont vendu un billet sachant que le vol initial est retardé tout le temps, plus de 22 fois le mois dernier ! Malgré mes efforts pour fournir des preuves des retards fréquents du vol initial et ma demande urgente de rebooking, je n’ai reçu aucune réponse ni solution de la part de Brussels Airlines. Cette situation est inacceptable, car elle met en péril mes engagements professionnels à New York. Je vous prie de bien vouloir prendre en considération ma plainte et de m’aider à obtenir une réponse rapide et une résolution de la part de Brussels Airlines. Je suis disponible pour fournir toute information supplémentaire nécessaire. Je vous remercie par avance pour votre aide et votre compréhension. Cordialement,